Sprawozdanie z działalności Rzecznika Ubezpieczonych za 2011 rok

Wykonując ustawowy obowiązek, Rzecznik Ubezpieczonych (RU) sporządził kolejne, roczne  sprawozdanie  ze swej działalności, aktualnie za 2011 rok, które po przekazaniu w ustawowym terminie Prezesowi Rady Ministrów zostało umieszczone na jego stronie internetowej w zbiorze sprawozdań z lat poprzednich w zakładce Sprawozdania.

Sprawozdanie za rok 2011 liczy ponad 200 stron, choć podobnie jak w latach ubiegłych zawiera zwięzły opis działań podejmowanych przez Rzecznika Ubezpieczonych i jego Biuro w tym okresie. Chociaż trudno uznać samą objętość sprawozdania za miarodajną ocenę działalności Urzędu, to jednak uwagę zwraca fakt, iż w kolejnych latach zdecydowanie zwiększa się ich rozmiar i zakres podejmowanych działań przez RU (pierwsze sprawozdanie za okres: listopad 1995 i cały 1996 rok wynosiło 16 stron). Co do zasady sprawozdania zawierają opis najistotniejszych płaszczyzn działalności, których obowiązek prowadzenia określony jest w ustawie z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych. Charakterystyczną cechą ukazywanych w sprawozdaniach działań RU jest ich dynamika, szczególnie widoczna w części dotyczącej bezpośrednich kontaktów RU z ubezpieczonymi, ubezpieczającymi, poszkodowanymi, uprawnionymi z umowy ubezpieczenia np. skarg do RU wpłynęło 14 356 to jest o 20,1% więcej niż w 2010 roku, podobnie zapytań prawno-ubezpieczeniowych, których drogą e-mailową napłynęło 2 530 to jest o 40% więcej niż w 2010 roku. Niestety nie towarzyszy temu odpowiedni wzrost przychodów RU, które za 2011 rok wzrosły zaledwie o 3,63%. Powoduje to pewne ograniczenia w zakresie świadczonych usług, choćby niemożność uruchomienia tak pożądanej przez konsumentów drugiej linii telefonicznej z poradami prawno-ubezpieczeniowymi. Wprowadzenie zmian w poziomie finansowania działalności RU wpłynie na oczekiwaną przez ubezpieczonych dostępność do pomocy ze strony RU.

Liczba skarg z zakresu ubezpieczeń gospodarczych kierowanych do RU w latach 1995/96 – 2011

Lp. Rok Liczba skarg ogółem
1. 1995/96 1 089
2. 1997 1 043
3. 1998 1 419
4. 1999 1 711
5. 2000 2 430
6. 2001 2 866
7. 2002 2 576
8. 2003 3 273
9. 2004 4 235
10. 2005 4 601
11. 2006 6 404
12. 2007 6 883
13. 2008 7 631
14. 2009 8 566
15. 2010 11 947
16. 2011 14 356
17. Ogółem 81 030

Odsłony strony internetowej RU (www.rzu.gov.pl) w latach 2009-2011

Lp. Rok Odsłony strony
1. 2009 1 648 663
2. 2010 2 148 476
3. 2011 2 381 621

Liczba przeprowadzonych rozmów telefonicznych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych w latach 2002 – 2011

Lp. Rok Liczba
1. 2002 2 218
2. 2003 5 262
3. 2004 6 795
4. 2005 6 873
5. 2006 9 081
6. 2007 9 504
7. 2008 10 003
8. 2009 11 479
9. 2010 11 572
10. 2011 10 646
11. Ogółem 83 433

Tematyka problemów z zakresu ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia emerytalnego wpływających drogą elektroniczną do RU w 2011 r.

Lp. Tematyka problemów Liczba
1. Ubezpieczenia komunikacyjne 1 571
2. Ubezpieczenia na życie 214
3. Ubezpieczenia mienia 169
4. OC (pozostałe) 110
5. Ubezpieczenie NNW 40
6. Zabezpieczenie emerytalne (informacje ogólne dotyczące OFE, interpretacja przepisów) 25
7. Inne (brak danych umożliwiających udzielenie odpowiedzi; brak właściwości) 401
8. Ogółem 2 530

Bezpośrednie  kontakty z klientami zakładów ubezpieczeń i napływające tą drogą informacje z rynku ubezpieczeniowego są na bieżąco analizowane, szczególnie pod kątem postępowań ubezpieczycieli, które mogą naruszać uzasadnione interesy  konsumentów usług ubezpieczeniowych. By nieprawidłowości te wyeliminować RU podejmował działania o charakterze ogólnym, do których zaliczyć można zgłaszanie do właściwych ministerstw wniosków o dokonanie odpowiednich zmian w prawie ubezpieczeniowym, jak również kierował do Prezesa UOKiK wnioski o zbadanie czy konkretne procedury odszkodowawcze nie naruszają zbiorowych interesów konsumentów, lub czy wskazane przez RU postanowienia ogólnych warunków ubezpieczeń nie są niedozwolonymi postanowieniami umownymi, co w przypadkach potwierdzenia ich charakteru powinno niezwłocznie spowodować ich usuniecie z praktyki obrotu. Podobnie kierowanie przez RU wniosków do Sądu Najwyższego w związku ze stwierdzonymi rozbieżnościami w wykładni orzecznictwa sądowego przekładającymi się w praktyce na niejednolite procedury likwidacyjne jest skuteczną metodą porządkowania nie zawsze zgodnych z prawem postępowań odszkodowawczych ubezpieczycieli. Systematycznie rozwijała się nadto działalność RU polegająca na aktywnym wspieraniu konsumentów w postępowaniach przed sądami, w sytuacji gdy zawiodła droga mediacji. Wydaje się, że w uzasadnionych przypadkach przedstawienie sądowi oświadczenia zawierającego istotny dla danej sprawy pogląd wyrażony przez RU będzie coraz częściej stosowanym narzędziem, skutecznie wspomagającym konsumenta w sporze z ubezpieczycielem.

Znaczne zainteresowanie wzbudzają, od początku ich publikacji, tj. od 2005 r. dane dotyczące liczby skarg wpływających do RU na poszczególne zakłady ubezpieczeń. Jak wiadomo danym tym towarzyszą dodatkowo informacje o udziale poszczególnych ubezpieczycieli w rynku oraz o wyniku interwencji RU. Jak się powszechnie uważa, te skromne dane nie stanowią pełnego, a przez to obiektywnego obrazu działalności danego podmiotu. Z tego powodu RU uczestnicząc w pracach legislacyjnych postulował – co będzie kontynuowane – by w drodze ustawowego zapisu uregulować obowiązki informacyjne ubezpieczycieli i OFE. RU zabiega o wprowadzenie regulacji, która zobowiąże te podmioty do upubliczniania istotnych danych obrazujących specyfikę ich działania jak również sposób  obsługi klientów, tak by stanowiły przydatny materiał do oceny działalności przez osoby korzystające z oferowanych przez nie usług.

Działalność edukacyjno-informacyjna to sfera, do realizacji której RU przykłada szczególną wagę, w tym również poprzez rozbudowywanie treści dotyczących tematyki ubezpieczeniowej na stronie www.rzu.gov.pl Systematycznie wprowadzane są dla internautów kolejne udogodnienia dostępności tak, by np. osoby z dysfunkcjami słuchu lub wzroku mogły z nich korzystać. Również szerokie kontakty RU prowadzone z przedstawicielami mediów są formą budowania świadomości ubezpieczeniowej społeczeństwa.

Lp. Rodzaj mediów Liczba kontaktów %
1. Prasa 172 54
2. Stacje telewizyjne 73 23
3. Portale internetowe 30 10
4. Stacje radiowe 40 13
5. Ogółem 315 100

Zachęcamy do lektury Sprawozdania, a w sytuacji, gdy treści zachęcą Państwa do pogłębienia wiedzy na przedstawione tematy, lub nasuną się pytania i wątpliwości, prosimy o kontakt na adres: biuro@rzu.gov.pl


Pozostałe artykuły w kategorii: Sprawy bieżące


Administracja strony: EPC System - Outsorcing IT