W 2019 r. Rzecznik Finansowy zarejestrował ponad 56 tys. wniosków i zapytań od klientów podmiotów rynku finansowego. Oznacza to, że średnio każdego dnia roboczego ponad 220 osób sygnalizowało mu swoje problemy i zwracało się o pomoc.
Sprawozdanie Rzecznika Finansowego
Statystyki dotyczące działań Rzecznika Finansowego
Coraz ważniejszym elementem działalności Rzecznika Finansowego jest udzielanie porad. Eksperci Rzecznika wyjaśniają klientom ich prawa i – jeśli są do tego podstawy -zachęcają do samodzielnego przygotowania reklamacji do instytucji finansowej. Łącznie w 2019 r. eksperci udzielili 34,5 tys. porad z czego 29,8 tys. telefonicznych, a 4,7 tys. drogą e-mailową.
– Moim celem jest rozwój wszelkich form wsparcia klientów, które pozwolą im na skuteczne rozwiązywanie swoich problemów na etapie reklamacji w instytucji finansowej. Wierzę, że dobrze poinformowany klient, śmiało dochodzący swoich praw będzie traktowany przez podmioty rynku finansowego jak partner, a nie petent. Oczywiście jeśli reklamacja nie przyniesie oczekiwanego efektu, będziemy klientów wspierać na różne sposoby w dalszych działaniach – mówi Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.
Z danych zebranych przez Rzecznika Finansowego od podmiotów rynku finansowego wynika, że klienci nieco chętniej korzystają ze swojego prawa do reklamacji. W 2019 r. złożyli ich do podmiotów rynku finansowego aż 1,81 mln, czyli o 69 tys. więcej niż w roku poprzednim. Rozpatrzono 1,76 mln spraw, podczas gdy w 2018 r. 1,74 mln spraw. Spośród rozpatrzonych w 2019 r. reklamacji, zarzuty klientów zostały uznane w całości lub w części w 57,7% reklamacji, a w 2018 r. w 55,4 %.
Interwencja lub polubowne
Jednym ze sposobów wspierania klientów, których reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie, jest postępowanie interwencyjne. W 2019 r., wpłynęło do Rzecznika 18,4 tys. wniosków o indywidualną interwencję wobec podmiotów rynku finansowego.
– Wciąż dostrzegamy, że część osób zwraca się do nas z wnioskiem o interwencję przed wyczerpaniem drogi postępowania reklamacyjnego. W takich wypadkach nie możemy rozpocząć postępowania. Podobnie jest w sytuacji gdy sprawa nie dotyczy podmiotu rynku finansowego, została już prawomocnie rozstrzygnięta przez sąd lub nie dostrzegamy naruszenia praw lub interesów klientów – mówi Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.
Ostatecznie w 2019 r. Rzecznik podjął interwencję w 15,3 tys. spraw. Spośród 11,2 tys. spraw interwencyjnych zakończonych w 2019 r. 2,8 tys. interwencji zakończyło się pozytywnie dla klienta, lub częściowo pozytywnie. To oznacza, że co czwarta interwencja zakończyła się zmianą stanowiska podmiotu rynku finansowego na korzyść wnioskodawcy. W pozostałych przypadkach klient otrzymywał tzw. pismo kończące zawierające wnioski płynące z postępowania i argumenty prawne.
Alternatywą dla postępowania interwencyjnego jest tzw. postępowanie polubowne. W 2019 r. wpłynęło 2,7 tys. wniosków o pozasądowe rozwiązanie sporu. Z tego w 369 przypadkach udało się osiągnąć ugodę lub porozumienie. Dzięki temu klienci uzyskali łącznie 3,7 mln zł z ogólnej kwoty 8,4 mln zł zgłoszonych roszczeń, bez konieczności przeprowadzania postępowania sądowego. W sprawach, które nie zakończyły się ugodą Rzecznik wydał 1 692 opinii.
– Opinia, zawiera bezstronną ocenę prawną stanu faktycznego opartą o wszystkie dokumenty przedstawione przez strony w postępowaniu. Klient wyposażony w taką wiedzę może z większą świadomością podjąć decyzję co do dalszych działań, w szczególności skierowania powództwa na drogę postępowania sądowego – mówi Mariusz Golecki.
Wsparcie w sądach
W postępowaniach sądowych Rzecznik wspiera klientów instytucji finansowych tzw. istotnym poglądem w sprawie. W 2019 r. Rzecznik przedstawił sądowi rozpatrującemu sprawę 1 069 takich poglądów wobec 552 w 2018 r. Rzecznik Finansowy przedstawiał także opinie w sprawach wymagających rozstrzygnięcia przez Sąd Najwyższy, którego stanowisko na długie lata kształtuje linię orzeczniczą. Warto dodać, że w 2019 r. same sądy częściej same zwracały się o istotny pogląd w sporach związanych z rynkiem bankowo-kapitałowym. W 2019 r. Rzecznik Finansowy dwukrotnie wykorzystał możliwość wystąpienia z wnioskiem o uchwałę w celu rozstrzygnięcia rozbieżności w orzecznictwie sądów powszechnych i SN. Wniósł też pierwszą skargę nadzwyczajną do Sądu Najwyższego. Dotyczy ona sprawy, w której powódka przez błąd sądu straciła szansę na wygraną w procesie dotyczącym polisy inwestycyjnej.
– Wnioski o uchwałę Sądu Najwyższego i istotne poglądy mają na celu ograniczenie liczby spraw sądowych. Usunięcie rozbieżności w orzecznictwie i ukształtowanie określonej linii orzeczniczej sprzyja rozwiązywaniu sporów na etapie przedsądowym – mówi Mariusz Golecki.
6 kwietnia 2020 r.