FAQ

Postępowanie polubowne jest formą rozwiązania sporu pomiędzy klientem podmiotu rynku finansowego a tym podmiotem , tj. np. bankiem czy zakładem ubezpieczeń przy udziale bezstronnej osoby trzeciej – pracownika Biura Rzecznika Finansowego. Dotyczy ono sporów, których strony nie rozwiązały w ramach przewidzianej przez podmiot procedury reklamacyjnej. Stanowi szybszą i tańszą alternatywę wobec postępowania sądowego. Daje szanse zarówno klientowi jak i instytucji finansowej na aktywny udział w rozwiązaniu swojego sporu przy udziale bezstronnej osoby trzeciej, zamiast poddawać spór pod rozstrzygnięcie organu zewnętrznego – sądu lub arbitra.

Wniesienie wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego przy Rzeczniku nie wstrzymuje możliwości wszczęcia postępowania sądowego. Jeżeli jednak klient wniesie pozew do sądu w trakcie postepowania polubownego będzie to podstawą do zakończenia postępowania (umorzenia postępowania).

Postępowanie polubowne ma na celu rozwiązanie sporu pomiędzy klientem a instytucją finansową poprzez wypracowanie wspólnego stanowiska stron. Dochodzi do tego w drodze wzajemnych ustępstw.

W wyniku postępowania strony mogą zawrzeć ugodę na warunkach ustalonych przez siebie samodzielnie lub wypracowanych przy pomocy Rzecznika Finansowego. Przedstawiciel RF aktywnie wspiera negocjacje stron, pomagając we wzajemnym zrozumieniu stanowisk i przełamaniu impasów, m.in. przedstawiając odpowiednie przepisy mające zastosowanie do sprawy czy – w niektórych przypadkach – propozycje rozwiązania sporu.

Ponadto spór może zostać rozwiązany, jeśli roszczenie klienta zostanie uznane przez podmiot albo wycofane przez klienta. Celem postępowania nie jest jednak wpływanie na instytucję finansową, aby przyjęła odpowiedzialność lub uznała roszczenie klienta.

Jeśli strony nie osiągną polubownego rozwiązania sporu Rzecznik Finansowy może na wniosek strony sporządzić opinię, w której w szczególności dokona – w sposób bezstronny – oceny prawnej okoliczności sprawy. Jeżeli stan faktyczny i prawny na to pozwala (co nie jest częste), Rzecznik może w opinii poprzeć stanowisko klienta albo instytucji finansowej. Rzecznik nie zawsze może zająć jednoznaczne stanowisko w sprawie np. gdy nie udało się ustalić stanu faktycznego sprawy lub gdy stan prawny jest niejednoznaczny (np. rozbieżności w orzecznictwie). W takich sytuacjach Rzecznik wyjaśnia na czym polegają braki stanu faktycznego sprawy lub niejednoznaczność oceny prawnej. Takie podejście pozwala stronom na dokonanie oceny ich sytuacji prawnej np. w ewentualnym sporze sądowym

Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego w instytucji finansowej klient może złożyć wniosek o postępowanie polubowne przy Rzeczniku Finansowym.

UWAGA: Jeżeli stanowisko instytucji finansowej jest niejasne lub klient nie jest pewny przysługujących mu praw albo chce złożyć skargę na działania instytucji finansowej doradzamy, aby w pierwszej kolejności złożyć wniosek o postępowanie interwencyjne, w którym to trybie Rzecznik Finansowy działa w imieniu klienta, o ile argumentacja klienta na rzecz spełnienia roszczenia jest uzasadniona. Oznacza to, że Rzecznik Finansowy zbiera argumenty na korzyść klienta i wnosi o zmianę stanowiska instytucji finansowej. W postępowaniu polubownym Rzecznik Finansowy nie reprezentuje żadnej ze stron.

Wniosek o postępowanie pozasądowe musi spełnić odpowiednie wymagania. W trakcie postępowania w zależności od sytuacji i treści wniosku, Rzecznik podejmie działania mające na celu zapoznanie stron ze stanowiskami strony przeciwnej, głównie w poprzez wymianę korespondencji (w postaci pisemnej lub elektronicznej), a także w drodze telefonicznej.

W niektórych przypadkach Rzecznik Finansowy zaproponuje by strony sporu wzięły udział w spotkaniu.

Klient może we wniosku wybrać, czy chce aby Rzecznik pomógł stronom wypracować ugodowe rozwiązanie sporu, czy też ma on przedstawić stronom własną propozycję rozwiązania sporu. W tym drugim przypadku, jeśli w toku komunikacji (w formie pisemnej, elektronicznej, telefonicznej czy na spotkaniu) strony nie wypracują warunków polubownego rozwiązania sporu Rzecznik Finansowy przedstawi własną propozycję jego zakończenia.

UWAGA: Nie w każdej sprawie możliwe jest przedstawienie propozycji rozwiązania sporu (np. w zakresie konkretnej wysokości zadośćuczynienia, odszkodowania jeżeli jest ono uzależnione od przeprowadzenia postępowania dowodowego np. w postaci przesłuchania świadków).

Z postępowania Rzecznik Finansowy sporządza protokół, który jest doręczany stronom. Jeśli nie została zawarta ugoda ani nie została ustalona inna polubowna forma zakończenia sporu – każda ze stron – w terminie 14 dni od doręczenia protokołu – może złożyć do Rzecznika Finansowego wniosek o sporządzenie opinii.

Postępowania polubowne oraz interwencyjne są dwiema drogami dochodzenia roszczenia przez klienta wobec instytucji finansowej, które odbywają się przy udziale Rzecznika Finansowego. Jeżeli klient nie jest pewny, z którego trybu skorzystać w pierwszej kolejności, zwykle powinien rozpocząć od działań interwencyjnych.

Na koszt postępowania składa się opłata administracyjna w wysokości 50 złotych, a także inne koszty, których poniesienie może być związane z udziałem w postępowaniu, takie jak:

• koszty komunikacji z Biurem Rzecznika (rozmów telefonicznych, korespondencji listownej),
• w przypadku organizacji spotkania stron: koszty uczestnictwa w spotkaniu (dojazdu, noclegu),
• w przypadku korzystania z usług pełnomocnika, w szczególności profesjonalnego: koszty związane z jego udziałem (np. koszty obsługi prawnej, wydatki).

Niezależnie od sposobu zakończenia sporu nie ma obowiązku aby któraś ze stron zwracała drugiej stronie koszty związane z postępowaniem.

Tak. W szczególnych przypadkach możliwe jest zwolnienie z ponoszenia kosztów opłaty administracyjnej przez stronę, dla której opłata byłaby nadmierną uciążliwością. Rzecznik Finansowy wydaje decyzję o zwolnieniu z obowiązku uiszczenia opłaty na podstawie właściwego wniosku. Wniosek przedstawia okoliczności wskazujące na zasadność zwolnienia, np. niskie dochody. Wniosek należy poprzeć dowodami. W razie ich braku Rzecznik może poprosić o złożenie dodatkowych wyjaśnień czy przedstawienia właściwych dokumentów.

Opłatę w wysokości 50 zł należy wnieść na rachunek bankowy Biura RF, konto numer: 29 1130 1017 0200 0000 0023 4722. W tytule wpłaty należy umieścić informacje „opłata rejestracyjna + imię i nazwisko + adres zamieszkania”. Dowód uiszczenia opłaty należy dołączyć do wniosku o wszczęcie postępowania.

Opłata zwracana jest jeżeli Rzecznik odmówi prowadzenia postępowania na podstawie art. 36 ust. 4 ustawy, a także gdy sprawa zostanie pozostawiona bez rozpoznania z przyczyn formalnych (nie można sprawie nadać dalszego biegu).

Zwrot opłaty zawsze następuje na wniosek klienta, w którym wskazuje on dane do przelewu.

Uiszczenie opłaty jak i jej zwrot następuje wyłącznie w formie przelewu bankowego.

Gdy droga postępowania reklamacyjnego została wyczerpana, tj.:

• reklamacji nie rozpatrzono;
• reklamację rozpatrzono, ale niekorzystnie dla klienta;
• podmiot nie przekazał wymaganych informacji w odpowiedzi na reklamację
• podmiot nie wykonał czynności wynikających z reklamacji.

UWAGA: Jeżeli jednak odpowiedzi na reklamacje w ogóle nie udzielono albo udzielona odpowiedź jest niejasna lub niezrozumiała doradzamy, aby w pierwszej kolejności złożyć wniosek o postępowanie interwencyjne, podczas którego Rzecznik Finansowy działa w imieniu klienta. Oznacza to, że Rzecznik Finansowy zbiera argumenty na korzyść klienta i wnosi o zmianę stanowiska podmiotu rynku finansowego jeżeli zmiana ta jest uzasadniona. W sytuacji gdy postępowanie interwencyjne nie doprowadzi do zakończenia sporu klient może wszcząć postępowanie polubowne.

Wszczęcie postępowania polubownego następuje na wniosek klienta.

Wniosek o wszczęcie postępowania pozasądowego można wysłać:

1. pocztą tradycyjną na adres:

Biuro Rzecznika Finansowego

Departament Pozasądowego Rozwiązywania Sporów

Ul. Nowogrodzka 47 A

00-695 Warszawa

2. Za pośrednictwem platformy EPUAP
3. Za pośrednictwem formularza na stronie internetowej (link do formularza) (UWAGA! Chcąc skorzystać z tej formy złożenia wniosku musisz posiadać kwalifikowany podpis elektroniczny)

Lub złożyć:

4. Osobiście w siedzibie Biura Rzecznika Finansowego przy ul. Nowogrodzkiej 47 A, 00-695 Warszawa
5. Osobiście w Oddziale Terenowym Biura Rzecznika Finansowego w Olsztynie przy ul. Prostej 1 / 2 lok. 5 10-028 Olsztyn
6. Osobiście w Oddziale Terenowym Biura Rzecznika Finansowego w Lublinie przy ul. Krakowskie Przedmieście 22 lok.1, 20 – 400 Lublin

Wniosek musi zawierać wskazane przepisami elementy oraz być prawidłowo opłacony (patrz pkt.11)

W przypadku braków formalnych wniosku, klient zostanie wezwany do jego uzupełnienia.

Składając wniosek o wszczęcie postępowania polubownego można skorzystać z właściwego wzoru.

Wniosek o przeprowadzenie postępowania polubownego powinien zawierać:

1. imię i nazwisko klienta instytucji finansowej, jego adres zamieszkania i adres do korespondencji, jeżeli jest inny niż adres zamieszkania, a także numer telefonu lub adres poczty elektronicznej, o ile klient je posiada,
2. nazwę albo firmę instytucji finansowej oraz adres siedziby instytucji finansowej [lub jej oddziału czy przedstawicielstwa],
3. dokładne określenie żądania klienta, w tym wskazanie wartości roszczenia pieniężnego lub oczekiwanego zachowania instytucji finansowej,
4. określenie oczekiwania co do sposobu zakończenia sporu,
5. opis stanu faktycznego sprawy,
6. określenie rodzaju postępowania zgodnie z art. 36 ust. 2 ustawy tj. umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu (patrz. pkt 14,)
7. podpis klienta lub jego pełnomocnika.

Do wniosku należy dołączyć:

1. posiadane dokumenty na poparcie opisanego stanu faktycznego,
2. dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego lub wskazanie okoliczności, które uniemożliwiają jego dołączenie (w toku postępowania Rzecznik może wykorzystać dokumenty i inne materiały zgromadzone w związku z interwencją podjętą przez Rzecznika Finansowego, jeśli miała miejsce, a także w toku postępowania reklamacyjnego),
3. dowód uiszczenia opłaty lub wniosek o zwolnienie z obowiązku jej uiszczania, w którym należy wskazać na okoliczności uprawdopodabniające jego zasadność (Rzecznik może w takim przypadku wezwać do złożenia dodatkowych wyjaśnień i przedstawienia dokumentów pozwalających na uznanie tego wniosku za zasadny),
4. pełnomocnictwo, jeżeli wniosek wnosi pełnomocnik (patrz. pkt 12)

Składając wniosek należy poinformować, czy Rzecznik podejmuje lub podejmował działania interwencyjne (wraz z podaniem sygnatury sprawy), a także czy sprawa o to samo roszczenie miedzy tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika w postępowaniu, sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd.

Dodatkowo, elementami wniosku, mogą być również:

• zgoda na komunikację elektroniczną i wskazanie właściwego adresu email.
• zgoda na bezpośredni kontakt z drugą stroną i określenie sposobu tej komunikacji (mail, pismo, telefon).

Kompletny wniosek to taki, który zawiera wszystkie elementy pozwalające na podjęcie czynności w ramach postępowania, w tym wyjaśnienia i dokumenty. W toku postępowania może okazać się iż potrzebne jest złożenie kolejnych dokumentów i wyjaśnień.

Klient nie musi przedkładać odpisu wniosku wraz z załącznikami dla drugiej strony.

Zachęcamy do skorzystania ze wzoru pełnomocnictwa zamieszczonego na stronie internetowej Rzecznika.

Pełnomocnictwo powinno zawierać informacje dotyczące:

• zdarzenia (działania, zaniechania), w wyniku którego dochodzone są roszczenia
• rodzaju roszczeń, których ono dotyczy
• podmiotu rynku finansowego, wobec którego są one dochodzone
• danych klienta i pełnomocnika
• umocowania do wniesienia wniosku i prowadzenia postępowania polubownego przed Rzecznikiem
• umocowania do prowadzenia negocjacji, zawieranie ugód oraz możliwości zrzeczenia się roszczeń.

W celu ułatwienia procedowania z podmiotami rynku finansowego pełnomocnictwo powinno obejmować upoważnienie do otrzymywania, w ramach postępowania, od Rzecznika Finansowego, jak i bezpośrednio od podmiotu rynku finansowego wszystkich informacji i dokumentów dotyczących czynności lub stosunku prawnego, z którym związany jest ww. spór, w dowolnej formie, a objętych – na podstawie właściwych przepisów prawa jako poufnych – tajemnicą (np. bankową, ubezpieczeniową, zawodową), a także udostępniania pełnomocnikowi danych osobowych klienta.

W ocenie Rzecznika niewłaściwa jest praktyka pełnomocników wskazujących, iż pełnomocnictwo procesowe udzielone zgodnie z wymogami KPC jest właściwe do wniesienia wniosku i prowadzenia postępowania polubownego przed Rzecznikiem. Należy podkreślić, iż pełnomocnictwo procesowe odnosi się wyłącznie do czynności (także zawierania ugód i zrzeczenia się roszczeń) ale w ramach postępowania sądowego. Postępowanie polubowne przed Rzecznikiem w szczególności składane w jego trakcie oświadczenia mają charakter materialnoprawny. Składane w jego trakcie oświadczenia mają istotną doniosłość z punktu widzenia interesu klienta, gdyż wpływają na jego sytuację prawną. Właściwe umocowanie jest zatem kluczowe dla zabezpieczenia interesów klienta, gdyby na dalszym etapie sprawy druga strona kwestionowała dokonane czynności np. skuteczne wniesienie wniosku i tym samym przerwanie biegu przedawnienia.

Zgodnie z przepisami w ciągu 7 dni od wpływu wniosku zawierającego co najmniej:

1. imię, nazwisko, adres zamieszkania oraz dane kontaktowe klienta
2. nazwę i dane kontaktowe podmiotu rynku finansowego
3. dokładnie określone żądanie
4. określenie rodzaju postępowania zgodnie z art. 36 ust. 2 ustawy tj. umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu (patrz. pkt 14)
5. podpis klienta

Rzecznik informuje strony o wszczęciu postępowania.

Następnie wniosek badany jest pod kątem pozostałych wymogów formalnych i w razie konieczności klient wzywany jest do jego uzupełnienia. Przepisy nie przewidują terminu na przeprowadzenie tych czynności. Przeciętnie taka analiza trwa do 6 tygodni w zależności od ilości wniosków wpływających do Rzecznika.

Jeżeli wniosek jest kompletny zostaje on przekazane do podmiotu rynku finansowego z prośbą o zajęcie stanowiska w sprawie.

Jeżeli z pisma klienta nie wynika jednoznacznie czy oczekuje on od Rzecznika podjęcia interwencji, czy też wszczęcia postępowania polubownego, Rzecznik może skierować do niego pismo z odpowiednim pouczeniem i prośbą o wybór trybu działania. Rozpoczynając bowiem postępowanie polubowne klient powinien mieć świadomość jaki jest jego cel i na jakich zasadach się opiera.

Określenie rodzaju postępowania jest koniecznym elementem wniosku o wszczęcie postępowania.

Rzecznik w postępowaniu polubownym może działać na dwa sposoby, tj.

1. podejmuje czynności zmierzające do zbliżenia stanowisk stron (czynności mediacyjne) lub
2. przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu (tzw. koncyliacja).

Wyboru sposobu działania dokonuje klient, przy czym może on wybrać dwa sposobu jednocześnie.

W ramach pierwszego sposobu działania Rzecznik podejmuje działania quasi mediacyjne mające na celu pomoc stronom w osiągnięciu porozumienia. Osoba prowadząca postępowanie przedstawia stronom stanowiska, wyjaśnia je, organizuje spotkania. Jeżeli klient dokona wyboru drugiego sposobu tzw. koncyliacji Rzecznik w ramach postępowania przedstawia stronom propozycje zakończenia sporu. Ten sposób działania powoduje, iż rola Rzecznika w danym postępowanie jest bardziej aktywna.

Jeżeli zakresem wniosku objęte są różne żądania a z okoliczności sprawy wynika, iż brak jest możliwości sformułowania propozycji w całym zakresie żądań objętych wnioskiem (np. brak możliwości ustalenia rozmiaru szkody), Rzecznik przedstawia jedynie takie propozycje, których przedstawienie jest możliwe (np. w wyłącznie w zakresie istnienia lub nie istnienia odpowiedzialności za dane zdarzenie, ale bez szacowania wysokości odszkodowania).

Zgodnie z art. 36 ustawy z dnia ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r., poz. 1823), wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone. Trzeba jednak zwrócić uwagę, że powyższy skutek powoduje jedynie złożenie wniosku spełniające podstawowe wymogi formalne. Jednocześnie przypominamy, że warunkiem przeprowadzenia postępowania jest uprzednie złożenie reklamacji do podmiotu rynku finansowego w tej sprawie. Dopiero po jej odrzuceniu, będziemy mieli podstawę do przeprowadzenia postępowania polubownego.

Termin przedawnienia roszczeń będzie się liczył od nowa (np. kolejne 3 lata) od dnia zakończenia postępowania (np. od dnia sporządzenia protokołu kończącego postępowanie).

Przerwanie biegu przedawnienia, tylko na podstawie złożenie wniosku o wszczęcie postępowania polubownego może w razie sporu sądowego być zakwestionowane przez drugą stronę postępowania i podlegać będzie ocenie sądu.

Taki wniosek wynika z analizy wyroków w sprawach dotyczących podobnie działającego mechanizmu w ramach tzw. zawezwania do próby ugodowej. Co do zasady złożenie do sądu wniosku z zawezwaniem do próby ugodowej przerywa bieg przedawnienia. Może jednak zostać uznane za tzw. czynność pozorną lub czynność dokonaną w złej wierze. Tak może się stać, jeśli sąd analizując sprawę dojdzie do wniosku, że sam wnioskodawca był przekonany o braku możliwości zawarcia ugody, a jego celem było tylko przerwanie biegu przedawnienia roszczeń.

Na dziś nie wiadomo, jaka będzie linia orzecznicza w przypadku przerwania biegu przedawnienia na skutek złożenia wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym. Trzeba mieć jednak świadomość, że samo złożenie wniosku bez woli ugodowego zakończenia sporu, może być odnotowane w protokole wydawanym na zakończenie postępowania i opinii z oceną prawną stanu faktycznego sprawy. Z pewnym ryzykiem prawnym wiąże się też złożenie wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego, bez wyczerpania trybu reklamacyjnego w banku. Złożenie dokumentów potwierdzających złożenie reklamacji i odpowiedzi banku na reklamację jest warunkiem przeprowadzenia postępowania. Bez tych dokumentów postępowania zostanie zakończone bez rozpatrywania wniosku klienta. W przyszłości takie postępowanie może zostać potraktowane przez sąd jako czynność pozorna lub dokonana w złej wierze. Istnieje obawa, że sąd może wtedy uznać, że samo złożenie wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego, nie przerwało biegu przedawnienia roszczeń.

Pytania o status sprawy proszę kierować na adres: biuro@rf.gov.pl. Podanie odpowiedniego tematu wiadomości ułatwi i przyspieszy odpowiedź.

1. Jeśli złożyłeś wniosek i chcesz dowiedzieć się, kiedy zostaną podjęte dalsze czynności napisz w temacie maila: „Wniosek o postępowanie polubowne – status sprawy”
2. Jeśli postępowanie zostało już wszczęte podaj w temacie maila sygnaturę sprawy z dopiskiem „status sprawy” (np. DRS-WOPP.60.   . – status sprawy)

Na pytania o status sprawy odpowiadamy w pierwszej kolejności.

Wniosek może złożyć jedynie osoba fizyczna, klient instytucji finansowej, np. ubezpieczony, członek funduszu emerytalnego, klient banku, instytucji płatniczej, instytucji pożyczkowej czy członek spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej.

Może być to osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalności gospodarczą.

Klient może złożyć wniosek o postępowanie polubowne jeżeli zgłaszał zastrzeżenia do nabytych od instytucji finansowej usług. Najczęściej jest to instytucja, od której nabył usługi lub produkty, w zakresie których złożył reklamację.

Instytucjami finansowymi są m.in. zakłady ubezpieczeń, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, banki, instytucje pożyczkowe, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe itp.

Nie. Składając wniosek można skorzystać ze wzoru wniosku. Wzór ma charakter pomocniczy.

Rzecznik Finansowy może odmówić wszczęcia postępowania polubownego, w sytuacji gdy:

1. spór wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Rzecznika
2. wnioskujący (klient) nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego wobec instytucji finansowej;
3. wniosek służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony;
4. sprawa o to samo roszczenie miedzy tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika w postępowaniu, sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd;
5. rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie skutecznego przeprowadzenia postępowania;
6. wnioskujący (klient) nie uiścił opłaty (50 zł) ani nie został od niej zwolniony.

Spór wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Rzecznika, w szczególności jeżeli:

• wnioskodawca nie jest klientem w rozumieniu przepisów ustawy, tj. nie jest osobą fizyczną(np. spółka z o.o.);
• wskazana przez klienta instytucja finansowa nie jest podmiotem rynku finansowego w rozumieniu ustawy (np. pośrednik finansowy);
• przedmiot sporu nie jest związany z usługą świadczoną przez instytucję finansową, albo gdy spór nie jest możliwy do rozwiązania w tym trybie (np. żądanie wyciągnięcia konsekwencji od pracownika w związku z jego niekulturalnym zachowaniem wobec klienta).

Wniosek może zostać pozostawiony bez rozpoznania:

1. Jeżeli był niekompletny w sposób uniemożliwiający prowadzenie postępowania i nie został uzupełniony w terminie 14 dni od dnia doręczenia wezwania.
2. Jeżeli na wezwanie Rzecznika klient nie określił trybu działania rzecznika tj. podjęcia interwencji (nieodpłatnej, w której Rzecznik reprezentuje interesy klienta) lub wszczęcia postępowania polubownego w przypadku, gdy z treści wniosku nie wynika jednoznacznie, czy klient oczekuje wszczęcia postępowania, czy też podjęcia czynności interwencyjnych.
3. W przypadku, w którym klient wezwany do określenia trybu działania wniósł o podjęcie czynności interwencyjnych.

Instytucje finansowe nie mogą odmówić udziału w postępowaniu. Mają one obowiązek uczestnictwa w postępowaniu polubownym. Dotyczy to obowiązku składania wyjaśnień, przesyłania dokumentów oraz uczestnictwa w posiedzeniach.

Instytucja finansowa nie ma jednak obowiązku zaakceptować rozwiązania zaproponowanego przez Rzecznika.

Tak. Klient może cofnąć wniosek na każdym etapie postępowania. W takiej sytuacji Rzecznik kończy (umarza) postępowanie.

W sytuacji wcześniejszego zakończenia postepowania (umorzenia) opłata od wniosku nie jest zwracana.

Postępowanie polubowne powinno być zakończone w terminie 90 dni od dnia złożenia kompletnego wniosku, jednak w przypadku sporów szczególnie skomplikowanych może zostać przedłużone.

Do terminu 90 dni nie wlicza się czasu poświęconego na uzupełnienie braków formalnych.

Tak. Strony w toku postępowania mogą wymieniać między sobą informację. Jest to uprawnienie a nie obowiązek stron. Skuteczność tej komunikacji uzależniona jest jednak od jednoczesnej zgody stron na bezpośrednią wymianę informacji.

Możliwe są różne sposoby takiej komunikacji tj. przesyłka pocztowa, e-mail, telefon, specjalnie dedykowane do tego programy, formularze ale także inne sposoby jak np. wymiana sms. Warunkiem jest jedynie aby strony wspólnie ustaliły jednakowy sposób komunikowania. Jeżeli bowiem jedna ze stron będzie preferowała wymianę informacji np. mailowo, a druga wyłącznie przesyłkę pocztową, to ostatecznie taka wymiana będzie niemożliwa. Strony powinny same deklarować sposób komunikacji np. w pierwszym piśmie kierowanym do Rzecznika w ramach postępowania.

Zasadne jest, aby strony poinformowały Rzecznika w przypadku, gdy w ten sposób ustaliły warunki polubownego rozwiązania sporu (np. zawarły ugodę). Brak takiej wiedzy może bowiem powodować, iż Rzecznik będzie nadal podejmował działania w ramach postępowania pomimo iż spór został rozwiązany.

Rzecznik może zorganizować posiedzenie z oboma stronami jednocześnie albo tylko z jedną ze stron w zależności od okoliczności danej sprawy.

Strony mogą być reprezentowane przez przedstawicieli lub pełnomocników.

Posiedzenie organizuje się, jeżeli konieczne jest wyjaśnienie okoliczności faktycznych lub prawnych sprawy, w celu ułatwienia stronom wzajemnego zrozumienia stanowisk, a także dojścia do porozumienia w zakresie warunków polubownego rozwiązania sporu.

Termin posiedzenia ustalany jest zwykle po wcześniejszych konsultacjach ze stronami. Posiedzenie prowadzi uprawniony pracownik Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów, który na początku spotkania przedstawia stronom zasady dotyczące przebiegu posiedzenia.

W trakcie posiedzenia mogą być organizowane przerwy, strony mogą się konsultować na osobności w oddzielnym pokoju.

Z posiedzenia z udziałem obu stron sporządzany jest protokół, w którym zamieszcza się podstawowe ustalenia. W protokole nie zamieszcza się propozycji składanych w trakcie posiedzenia, chyba że obie strony wyrażą na to zgodę.

Propozycje składane na posiedzeniu nie są uwzględniane w protokole i opinii kończącej postępowanie (w przypadku braku polubownego rozwiązania sporu).

Zbierz wszystkie właściwe dokumenty.

Ponownie zapoznaj się z ich treścią.

Ustal swój cel i strategię – czego się domagasz i dlaczego, jakie są priorytety, gdzie jesteś w stanie pójść na kompromis.

Upewnij się, że jesteś w stanie poczynić ustępstwa w przedmiotowym sporze i ustal ich zarys.

Zastanów się jaka jest alternatywa, gdy spór nie zostanie polubownie rozwiązany.

Rzecznik nie przeprowadza postępowania dowodowego w rozumieniu kodeksu postępowania administracyjnego czy kodeksu postępowania cywilnego. Mimo tego, Rzecznik Finansowy ma uprawnienie do wzywania do złożenia wyjaśnień i dokumentów. Rzecznik Finansowy gromadzi dokumenty i wyjaśnienia celem skuteczniejszego udziału w rozwiązaniu sporu stron, na tej podstawie uprawdopodabnia stan faktyczny. W przypadku braku rozwiązania sporu całokształt ustalonych faktów, np. na podstawie zgromadzonych dokumentów, będzie następnie przedmiotem oceny i podstawą dla przedstawienia propozycji rozwiązania sporu lub opinii końcowej.

Jeśli nie została zawarta ugoda ani nie została ustalona inna polubowna forma zakończenia sporu – każda ze stron – w terminie 14 dni od doręczenia protokołu – może złożyć do Rzecznika Finansowego wniosek o sporządzenie opinii.

Jeśli strony nie osiągną polubownego rozwiązania sporu, na wniosek strony, Rzecznik Finansowy sporządzi opinię, w której w szczególności dokona – w sposób bezstronny – oceny prawnej okoliczności sprawy. Jeżeli stan faktyczny i prawny na to pozwala (co nie jest częste), Rzecznik może w opinii poprzeć stanowisko klienta albo instytucji finansowej. Rzecznik nie zawsze może zająć jednoznaczne stanowisko w sprawie np. gdy nie udało się ustalić stanu faktycznego sprawy lub gdy stan prawny jest niejednoznaczny (np. rozbieżności w orzecznictwie). W takich sytuacjach Rzecznik wyjaśnia na czym polegają braki stanu faktycznego sprawy lub niejednoznaczność oceny prawnej. Takie podejście pozwala stronom na dokonanie oceny ich sytuacji prawnej np. w ewentualnym sporze sądowym.

Opinia powinna być wszechstronna i umożliwiać stronom (w szczególności klientowi) pomoc w dokonaniu oceny ich sytuacji prawnej w danej sprawie. Jest ona przygotowywana w oparciu o dokumenty lub wyjaśnienia przedstawione przez strony postępowania oraz dokumenty i inne materiały zgromadzone przez Rzecznika. Opinia zawiera ocenę prawną stanu faktycznego z uwzględnieniem obowiązujących przepisów, orzecznictwa i poglądów doktryny.

Ponadto opinia:

• powinna dodatkowo zawierać informacje w zakresie ustalonego stanu faktycznego lub powodów, dla których takie ustalenie nie było możliwe
• nie są w niej ujęte stanowiska i propozycje ugodowe składane w trakcie postępowania, które objęte są poufnością
• może być niekorzystna tak dla instytucji jak i dla klienta, w zależności od okoliczności sprawy – jest obiektywna,
• nie rozstrzyga ani nie zasądza np. określonych kwot czy nakazu działań, nie nakłada kar ani grzywien itp. ,
• nie jest wiążąca dla stron, może natomiast być wykorzystana w postępowaniu sądowym.

Istotny pogląd w sprawie Rzecznik Finansowy może przedstawiać każdemu sądowi. Oświadczenie zawierające istotny pogląd w sprawie Rzecznik Finansowy przedstawia na wniosek stron, bądź też na prośbę sądu. W tym przypadku Rzecznik Finansowy przekaże swój pogląd na piśmie kierując go do sądu rozpatrującego sprawę i do wiadomości powoda. Rzecznik nie ma obowiązku wydania poglądu w każdej sprawie. Przedstawienie poglądu przez Rzecznika jest uzależnione od tego, czy sformułowanie poglądu jest w danej sprawie możliwe i celowe oraz korzystne dla interesów klienta.

Ważne: Istotny pogląd Rzecznika Finansowego:

• jest przedstawiany w toku postępowania sądowego na wniosek stron, bądź na prośbę sądu
• klient podmiotu rynku finansowego / uczestnik postępowania sądowego może wystąpić z wnioskiem o przedstawienie istotnego poglądu w sprawie
• Rzecznik przekaże istotny pogląd tylko w sytuacji gdy uzna, że jego przygotowanie jest w sprawie możliwe, celowe oraz korzystne dla interesów klienta

Opinia w postępowaniu polubownym oraz istotny pogląd w sprawie to dwa odmienne dokumenty sporządzone w innym postępowaniu i w innym celu.

Poufność sprzyja stronom postępowania. Dotyczy to zarówno klienta jak i instytucji finansowej. Klient, np. gdy jest poszkodowanym, aby udowodnić roszczenie może musieć posłużyć się informacjami dotyczącymi kwestii wrażliwych, takich jak dotyczące stanu zdrowia, rodzinnego czy majątkowego. Podobnie instytucja, negocjując z klientem warunki ugody, może odwoływać się do informacji, które stanowią dane wrażliwe i nie być skłonna do ich ujawniania, jeśli istnieje ryzyko ich upowszechnienia. Z tego względu poufność postępowania pozwala na większą otwartość stron, która z kolei może warunkować dojście do porozumienia i zawarcie satysfakcjonującej ugody.

Zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, strony zobowiązane są do zachowania w poufności wszelkie informacje uzyskane w trakcie postępowania.

Zgodnie natomiast z ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich do zachowania poufności zobowiązany jest Rzecznik jak i osoby prowadzące postępowanie.

UWAGA: Zachowanie poufności postępowania stanowi obowiązek ustawowy.

W postępowaniu polubownym biorą udział:

• strony, tj. klient oraz instytucja finansowa,
  Strony mogą być reprezentowane przez pełnomocników.
• Rzecznik Finansowy (lub jego przedstawiciel – pracownik Biura Rzecznika Finansowego),
• w niektórych sytuacjach biegły lub ekspert zewnętrzny, który wydaje opinię na potrzeby postępowania.

Istotą postępowania polubownego jest aktywny udział stron. Oznacza to, że spór powinien zostać rozwiązany przez same strony – w toku negocjacji, które są wspierane przez Rzecznika Finansowego. Jeśli jednak, klient wybrał koncyliacyjny sposób działania a strony nie dojdą do polubownego rozwiązania sporu, to Rzecznik Finansowy zaproponuje rozwiązanie. Jednak ostatecznie to strony podejmują decyzję o jego akceptacji.

Osoby zajmujące się rozwiązaniem sporu z ramienia Rzecznika Finansowego posiadają wysokie kompetencje, pozwalające na skuteczne przeprowadzenie postępowania. Pracownicy mają wykształcenie prawnicze lub ekonomiczne, co najmniej pięcioletni staż pracy w tym co najmniej trzy letnie doświadczenie na rynku usług finansowych. Posiadają najczęściej uprawnienia radcy prawnego lub mediatora, doświadczenie w dziedzinie praktyki rynków finansowych oraz kompetencje w zakresie rozwiązywania sporów.

Nie, natomiast może być wykorzystane przez strony np. w postępowaniu sądowym

• Bezpośredni wpływ na kształt rozwiązania: uniknięcie narzuconego przez sąd czy organ rozstrzygnięcia, którego treść jest niepewna, może być niekorzystna, a dodatkowo wiązać się ze znacznymi kosztami oraz długim czasem oczekiwania.
• Satysfakcja z osobistego, polubownego, rozwiązania konfliktu.
• zachowanie pełnej poufności rozwiązania
• możliwość wypracowania rozsądnego sposobu rozwiązania sporu którego przed przystąpieniem do postępowania nie braliśmy w ogóle pod uwag

• Dobrowolność (w zakresie przystąpienia do postępowania – w przypadku klienta, kontynuowania udziału w postępowaniu, a także – zawarcia ugody)
• Bezstronność
• Niezależność
• Poufność

W porównaniu z procesem sądowym:

• Nieformalność, elastyczność strukturalna (np. brak postępowania dowodowego).
• Poufność.
• Szybkość uzyskania rozstrzygnięcia.
• Utrzymanie kontroli nad rozwiązaniem w rękach stron – skuteczność i efektywność rozwiązania.
• Ograniczone koszty (niższe)

Postępowanie regulują trzy akty prawne:

1. Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (tj. Dz. U. 2023 poz. 1809), w szczególności rozdział czwarty (art. 35-43)
2. ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823) – w zakresie aspektów nie uregulowanych w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji
3. Rozporządzenie Ministra Rozwoju i Finansów z dnia 15 lutego 2017 r. w sprawie pozasądowego postępowania przed Rzecznikiem Finansowym
4. Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich).

Do postępowania nie stosuje się przepisów kodeksu postępowania administracyjnego ani kodeksu postępowania cywilnego.

W pierwszej kolejności zachęcamy do zapoznania się z informacjami w odpowiednich działach, takich jak sekcja często zadawanych pytań (FAQ) oraz z odpowiednimi broszurami o postępowaniu, adresowanymi do klientów oraz instytucji finansowych.

W zakresie informacji o rynku finansowym zachęcamy do zapoznania się z sekcją „Znajdź odpowiedzi na pytania”.

W przypadku gdy nie znajdują Państwo odpowiedzi na pytania prosimy o kontakt indywidualny.

Aby uzyskać dodatkowe informacje można skontaktować się z Biurem Rzecznika Finansowego:

1. Telefonicznie, dzwoniąc pod właściwy numer dyżuru telefonicznego ekspertów, tj.:

• w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i zabezpieczenia emertytalnego (ubezpieczenia komunikacyjne; na życie; NNW; domów; mieszkań; turystyczne; kredytów; małych i średnich przedsiębiorstw; rolnych etc.) nr telefonu 22 333 73 28, od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00 – 18.00;
• dla członków Otwartych Funduszy Emerytalnych, uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz osób korzystających z indywidualnych kont emerytalnych nr telefonu 22 333 73 26 lub 22 333 73 27, od poniedziałku do piątku w godzinach 11.00-15.00.
• w sprawach z zakresu prawa bankowego i rynku kapitałowego (problemów z bankami i na rynku kapitałowym) nr telefonu 22 333 73 25, w poniedziałek, wtorek, czwartek, piątek w godzinach 8.00-10.00, w środę w godzinach 8.00-15.00.

2. Poprzez formularz zgłoszeniowy dostępny pod adresem https://rf.gov.pl/polubowne/kontakt/.

3. Mailowo, wysyłając zapytanie pod adres porady@rf.gov.pl.