Kongres Konsument 2018 z udziałem przedstawicieli Rzecznika Finansowego

Z okazji Światowego Dnia Konsumenta został zorganizowany Kongres Konsument 2018. Oczywiście nie mogło na nim zabraknąć przedstawicieli Rzecznika Finansowego. Poniżej ważniejsze tezy z wystąpień i prezentacje naszych ekspertów.

Prezentacja dotycząca polubownego rozwiązywania sporów przy Rzeczniku Finansowym

Prezentacja dotycząca propozycji regulacji dotyczącej omyłkowych przelewów

Agnieszka Wachnicka wzięła udział w debacie nt. Wyzwań w komunikacji z konsumentem w trakcie Kongresu Konsument 2018. Jednym z punktów była kwestia jakości informacji przy zawieraniu umów drogą elektroniczną.

- Niestety tu widzimy, że powiela się problem znany z tradycyjnych kanałów sprzedaży – klienci nie czytają zawieranych umów - mówiła Agnieszka Wachnicka, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Kapitałowego w biurze Rzecznika Finansowego.

Wyjaśniała, że dodatkowo szybkość zawieranej transakcji, nie sprzyja uważnej lekturze i zastanowieniu. Na przykład zgodnie z wymogami ustawy o kredycie konsumenckim klient otrzymuje formularz zawierający szczegółowe zestawienie kosztów pożyczki. Od strony formalnej ciężko więc cokolwiek zarzucić pożyczkodawcy. Niestety konsument  często zapoznaje się z tym dokumentem dopiero po zawarciu umowy i otrzymaniu środków. Wtedy orientują się, jak duże są łączne koszty takiej pożyczki.

- Klienci nie pamiętają też, że w ciągu 14 dni mogą odstąpić od takiej umowy. Poniosą wtedy tylko koszt odsetek za okres udostępnienia kapitału. Muszą tylko pamiętać, żeby oprócz zwrotu pożyczonej kwoty wysłać do pożyczkodawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy – mówiła Agnieszka Wachnicka.

Paneliści poruszali też kwestie dotyczące komunikacji skierowanej do seniorów. Niestety w praktyce Rzecznika Finansowego, dostrzegamy, że sposób przekazywania informacji o usługach finansowych nie jest dopasowany do wieku klienta. Mało tego, czasem analizujący sprawy eksperci mają wrażenie, że sprzedawcy z premedytacją wykorzystują podeszły wiek konsumenta do zaoferowania im produktu nie adekwatnego do ich potrzeb. Dobrym przykładem jest oferowanie zamiast lokaty produktów związanych z funduszami opartymi na obligacjach. Niestety sprzedawcy często „zapominają” podkreślić, że chodzi o obligacje korporacyjne, które nie są tak bezpieczne jak znane seniorom obligacje Skarbu Państwa.

Wyzwania postępowań polubownych

Nasi eksperci dzielili się swoimi doświadczeniami w czasie warsztatu poświęconego wyzwaniom dla podmiotów zajmujących się pozasądowym rozwiązywaniem sporów. Jednym z sygnalizowanych przez Annę Gadomską-Orłowską problemów, jest przekonanie osób zgłaszających chęć przeprowadzenia postępowania w Wydziale Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w biurze Rzecznika Finansowego, że samo złożenie wniosku automatycznie i definitywnie przerywa bieg przedawnienia.

- Jedynie złożenie kompletnego wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym powoduje wszczęcie postępowania i tym samym przerywa bieg przedawnienia. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli nie uda się zawrzeć ugody, to może dojść do sporu sądowego. I na tym etapie to sąd, w przypadku podniesienia zarzutu przedawnienia będzie oceniać czy do przerwania biegu przedawnienia rzeczywiście doszło. Przystępując do naszego postępowania trzeba mieć więc na celu rzeczywiste osiągnięcie ugody, a nie tylko przerwanie biegu przedawnienia – wyjaśniała Anna Gadomska-Orłowska, z-ca dyrektora Wydziału Pozasądowego Rozwiazywania Sporów w biurze Rzecznika Finansowego. 

Interwencja a postępowania polubowne

Zwracała też uwagę na fundamentalne różnice między tzw. postępowaniem interwencyjnym a polubownym, które są prowadzone w biurze Rzecznika Finansowego. (więcej szczegółów w prezentacji)

- To postępowania skierowane do zupełnie różnego profilu konsumentów. Przede wszystkim na postępowanie polubowne powinna decydować się osoba, która chce ugodowo rozwiązać spór i jest gotowa do ustępstw. Powinna też mieć jasno sprecyzowane oczekiwania i mieć świadomość swoich praw. Osoby prowadzące postępowania polubowne są bezstronne i niezależne, w związku z tym nie mogą wspierać żadnej ze stron - mówiła Anna Gadomska-Orłowska, z-ca dyrektora Wydziału Pozasądowego Rozwiazywania Sporów w biurze Rzecznika Finansowego. 
Dodaje, że postępowanie interwencyjne jest odpowiednie dla dwóch grup osób. Po pierwsze, tych, które nie mają wiedzy jakie są ich uprawnienia i chcą uzyskać argumenty prawne potwierdzające ich roszczenia. Po drugie, dla tych gotowych na dochodzenie swoich praw w sądzie, w przypadku niepowodzenia postępowania interwencyjnego.

- Argumenty i dokumenty zebrane w toku postępowania interwencyjnego mogą być przydane przy przygotowywaniu pozwu. Już po wystąpieniu z pozwem można też zwrócić się o przedstawienie tzw. istotnego poglądu – przypominała Anna Gadomska.

O kradzieży pieniędzy z konta

Bartosz Wyżykowski, wziął udział w warsztacie „Świat cyfrowych finansów – ryzyka i zagrożenia” Podzielił się doświadczeniami płynącymi ze skarg trafiających do Rzecznika Finansowego, a dotyczących problematyki nieautoryzowanych transakcji płatniczych (np. kradzież pieniędzy z konta czy użycie  skradzionej karty kredytowej). To coraz większy problem, bo transakcji on-line jest coraz więcej,  więc rośnie też ryzyko nadużyć ze strony przestępców.

- Przypomnę, że ustawa o usługach płatniczych jasno stanowi, że transakcję płatniczą uważa się za autoryzowaną, jeżeli płatnik wyraził zgodę na wykonanie transakcji płatniczej w sposób przewidziany w umowie między płatnikiem a jego dostawcą. Przewiduje ona również, że to na dostawcy usługi – a więc np. banku – leży ciężar udowodnienia, że transakcja płatnicza była autoryzowana przez użytkownika lub że została wykonana prawidłowo. Nie wystarczy więc wykazać, że użyto instrumentu płatniczego (np. karty) do wykonania transakcji. Dostawca musi wykazać, że transakcja została przez użytkownika autoryzowana – wyjaśniał Bartosz Wyżykowski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego.

Dodawał, że klient może odpowiadać za nieautoryzowane transakcje płatnicze w pełnej wysokości, tylko wtedy jeśli doprowadził do nich umyślnie albo w wyniku umyślnego lub będącego skutkiem rażącego niedbalstwa naruszenia co najmniej jednego z obowiązków, przewidzianych w ustawie (art. 42 UUP).

Bliski koniec problemów z przelewami

Bartosz Wyżykowski, omawiał też możliwą procedurę zwrotu omyłkowego przelewu, wypracowaną w ramach prezydenckiego Zespołu Analiz Systemowych (główne założenia w prezentacji). Obecnie odpowiednie zamiany ustawowe są na etapie prac w Sejmie.

- Po zgłoszeniu dokonania omyłkowego przelewu przez klienta, bank lub SKOK będą miały 3 dni na poinformowanie odbiorcy o błędzie i konsekwencjach braku zwrotu. Jeśli odbiorca zwróci środki dobrowolnie, będzie miał zapewnioną pełną anonimowość, bo będzie to robił na specjalny rachunek techniczny prowadzony przez dostawców. Jeśli nie zrobi tego dobrowolnie, to bank lub SKOK będzie zobowiązany do przekazania płatnikowi danych odbiorcy. To nowość, bo to tej pory nie mogły tego zrobić co blokowało możliwość dochodzenia roszczeń. Po wejściu tych zmian w życie płatnik będzie miał realną możliwość wniesienia pozwu do sądu i dochodzenia zwrotu mylnie przelanych środków na podstawie przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu. – wyjaśniał Bartosz Wyżykowski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego.

15 marca 2018 r.





Pozostałe artykuły w kategorii: Sprawy bieżące


Administracja strony: EPC System - Outsorcing IT