Rzecznik Finansowy: skargi na BLS, jak na „zwykłe OC”

W skargach zgłaszanych do Rzecznika Finansowego na szkody likwidowane w systemie Bezpośredniej Likwidacji Szkód, powielają się zastrzeżenia typowe dla szkód ze „zwykłego OC". Klienci czują się zagubieni w systemie, do którego należy tylko część towarzystw i który nie obejmuje wszystkich szkód.

Mija rok działania części towarzystw ubezpieczeniowych w ramach systemu Bezpośredniej Likwidacji Szkód. Zakłada on, że odszkodowanie po wypadku wypłaca ubezpieczyciel u którego kupiliśmy OC komunikacyjne. Dotąd standardem było, że zajmował się tym ubezpieczyciel sprawcy. Dzięki rozwiązaniu w którym zakłady ubezpieczeń likwidują szkody „swoich" klientów, miała podnieść się jakość usług.

System nowy, skargi te same

- Liczyliśmy, że BLS zostanie potraktowany jako okazja do zastosowania „grubej kreski" w likwidacji szkód i wstrzymania się od stosowania podejścia jak przy „zwykłym OC". Niestety, z naszych obserwacji wynika, że powielają się problemy zgłaszane przez klientów przy szkodach likwidowanych w tradycyjnym trybie - mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.

Dodaje, że skargi klientów dotyczą głównie czterech kwestii:

- stosowania zbyt niskich stawek za roboczogodzinę pracy warsztatu naprawczego;

- pomniejszenia odszkodowania np. w wyniku uwzględnienia w wycenie tzw. zamienników, a nie części oryginalnych;

- ograniczenia czasu wynajmu samochodu zastępczego;

- kwestionowanie stawek za wynajem.

- Bardzo nas niepokoi fakt, że na tym etapie klienci skarżą się na sposób likwidacji szkód w systemie BLS. Zakładamy, że w tym pierwszym okresie towarzystwa starały się nadać tego typu zgłoszeniom najwyższy priorytet i dbać o to, żeby klienci byli zadowoleni. Jeśli to nie zawsze udawało się w tym pierwszym okresie, to co będzie dalej? - pyta Krystyna Krawczyk.

Zagubieni klienci

Poza oficjalnymi skargami, klienci zgłaszają swoje zastrzeżenia mailowo czy w czasie dyżurów telefonicznych, kiedy konsultują zasadność swojej ewentualnej skargi. Głównie dotyczą one sytuacji gdy ubezpieczyciel sprawcy jest poza systemem BLS czy podczas zdarzenia doszło do szkody osobowej.

- Klienci czują się zagubieni, bo w systemie bezpośredniej likwidacji szkód odpowiedzialność ubezpieczycieli jest ograniczona tylko do szkód rzeczowych. Problem pojawia się w momencie, kiedy oprócz rozbitego samochodu poszkodowani doznali jeszcze jakiegoś urazu np. złamania ręki. - mówi Piotr Budzianowski, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego.

Miało być łatwiej, jest jak zwykle

Wyjaśnia, że w takiej sytuacji klienci zgłaszają szkodę do swojego ubezpieczyciela, ale ten przekazuje ją do ubezpieczyciela sprawcy. Choć teoretycznie wszystkie dokumenty zgromadzone przez towarzystwo przyjmujące zgłoszenie powinny trafić do ubezpieczyciela sprawcy i nie wymagać uzupełnień, to w praktyce bywa z tym różnie. Niestety zdarza się, też że ubezpieczyciel nie informuje na etapie zgłoszenia roszczenia, że np. za szkody osobowe nie odpowiada.

- Towarzystwa mają różne procedury i czasem trzeba dostarczać nowe, dodatkowe dokumenty i wyjaśnienia. Jeśli dodatkowo ubezpieczyciel sprawcy jest poza porozumieniem - a wciąż nie ma w nim kilku istotnych graczy - cały proces likwidacji szkody się wydłuża. Dla przeciętnego klienta te zasady nie są czytelne. Klienci dają temu wyraz w rozmowach mówiąc, że miało być łatwiej, a jest jak zwykle - mówi Piotr Budzianowski.


4 kwietnia 2016 r.

 




Pozostałe artykuły w kategorii: Sprawy bieżące


Administracja strony: EPC System - Outsorcing IT