Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2016 r.

Rzecznik Finansowy coraz bardziej pomocny

Prawie 24 tys. porad, niemal 19,5 tys. odebranych wniosków o interwencję lub postępowanie polubowne, 344 wydane tzw. istotne poglądy - to podstawowe statystyki obrazujące aktywność biura Rzecznika Finansowego w 2016 r. Rzecznik publikuje też po raz drugi statystyki dostarczone przez podmioty rynku finansowego dotyczące m.in. liczby i sposobu rozpatrzenia reklamacji czy sporów sądowych.

Sprawozdanie - część opisowa

Sprawozdanie - tabele

- To pierwszy pełny rok naszej działalności obejmującej również sektor bankowo-kapitałowy, obok rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego na którym jesteśmy obecni już ponad 21 lat. Niemal 5,5 tys. porad, 4 tys. wniosków o interwencję i 170 wniosków o istotny pogląd pokazują, jak potrzebne było rozszerzenie naszych kompetencji o ten segment rynku finansowego - mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Ze względu na długą tradycję aktywności Rzecznika na rynku ubezpieczeniowym, nadal jest to najbardziej istotna część jego działania. Jego eksperci udzielili ponad 18,5 tys. porad telefonicznych lub mailowych, przyjęli ponad 13 tys. wniosków o interwencję i 300 o wydanie tzw. istotnego poglądu.

Cieszy też popularność (2388 wniosków) nowej formy pomocy rozwiązywania sporów w ramach postępowania polubownego. Tu również dominują (79% wniosków) sprawy związane z ubezpieczeniami.

- Widać, że klientom zależy na szybkim i tanim rozwiązaniu ich problemów. Liczymy, że instytucje finansowe będą chętniej wykorzystywały taką możliwość uniknięcia sporu sądowego  - mówi Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego, nadzorujący Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

Korzystny proces reklamacyjny

Z perspektywy Rzecznika Finansowego widać, że sprawdziło się wprowadzenie wymogu złożenia reklamacji do podmiotu rynku finansowego przed złożeniem wniosku o interwencję Rzecznika lub postępowanie polubowne.

- Część klientów przed wystąpieniem z reklamacją zwraca się do nas po poradę - czy to telefonicznie czy mailowo. Otrzymują odpowiednią informację i argumentację pozwalającą

na pozytywne załatwienie sprawy. Niektóre swoje błędy banki czy ubezpieczyciele mogą naprawić bez naszej formalnej interwencji. Dzięki temu nasi eksperci mogą skoncentrować się na prowadzeniu bardziej skomplikowanych i trudnych spraw - mówi Aleksandra Wiktorow.

Określenie zasad procedury reklamacyjnej, w tym maksymalnego terminu odpowiedzi na reklamację, poprawiło poziom ochrony klienta. W poprzednim stanie prawnym podmioty rynku finansowego - mając pełną swobodę - mogły de facto omijać wszelkie składane przez klientów reklamacje.

Potrzebne istotne poglądy

Dziś nie dość, że muszą odpowiadać jasno, precyzyjnie i w określonym terminie, to jeszcze muszą ujawniać statystyki dotyczące m.in. liczby i sposobu rozpatrzenia reklamacji czy sporów sądowych.

- Przed skorzystaniem z usług danej firmy warto zajrzeć do tych zestawień, szczególnie porównując to jaki odsetek reklamacji dana firma uznaje, a jaki odrzuca. Rozbieżności są olbrzymie, bo są instytucje, które uwzględniają  nawet prawie 90% reklamacji, ale są też takie, które mają taki odsetek reklamacji nie uznanych zgodnie z wolą klienta. Jakość usług dobrze też pokazuje liczba spraw sądowych i wartość sporów. Oczywiście trzeba pamiętać o naturalnym zjawisku, że większy bank czy ubezpieczyciel będzie miał te wartości większe - mówi Aleksandra Wiktorow.

Warto podkreślić, że Rzecznik Finansowy wspiera klientów również w sporach sądowych z instytucjami finansowymi. Na tym etapie korzysta z uprawnienia do wydania tzw. istotnego poglądu. W 2016 r. wydał ich aż 344.

- Klienci coraz chętniej sięgają po tą formę pomocy. W ubiegłym roku trafiło do nas łącznie 470 wniosków o istotny pogląd. Wzrost można prześledzić oczywiście tylko na podstawie danych dotyczących tych wydanych przez wydział ubezpieczeniowo-emerytalny. W 2015 r. odebraliśmy 172 takie wnioski, a w ubiegłym już 300 - wylicza Aleksandra Wiktorow.

Zmiany systemowe

Rozmowy telefoniczne z klientami instytucji finansowych, analiza ich wniosków o interwencję lub postępowania polubowne dają Rzecznikowi Finansowemu wiedzę na temat pojawiających się lub narastających zagrożeń interesów konsumentów. Wtedy podejmuje działania o charakterze systemowym.

- W zależności od sytuacji i istoty sprawy, albo informujemy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Komisję Nadzoru Finansowego lub właściwe ministerstwo. W ubiegłym roku robiliśmy to łącznie kilkadziesiąt razy. Jesteśmy aktywnymi uczestnikami procesów legislacyjnych.  Przygotowujemy też Raporty, kompleksowo opisujące problemy. Ubiegły rok był pod tym względem rekordowy, bo wydaliśmy aż trzy takie dokumenty: dotyczący tzw. polis z UFK, kredytów „frankowych" i ubezpieczeń sprzętu elektronicznego - wylicza Aleksandra Wiktorow.

10 kwietnia 2017 r.

 

 




Pozostałe artykuły w kategorii: Sprawy bieżące


Administracja strony: EPC System - Outsorcing IT