Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2017 r.

Ponad 27,4 tys. porad eksperckich, około 22,5 tys. odebranych wniosków o postępowanie interwencyjne lub polubowne oraz 493 przedstawione tzw. istotne poglądy - to główne statystyki obrazujące aktywność Rzecznika Finansowego w 2017 r. Rzecznik podjął też wiele działań systemowych, które poprawiły poziom ochrony klientów instytucji finansowych.

Sprawozdanie

Tabele - działania RF

Tabele - reklamacje do podmiotów rynku finansowego

Tabele - postępowania sądowe

- Kolejny rok naszej działalności pokazuje, że sprawdza się system w którym warunkiem podjęcia postępowania przez Rzecznika Finansowego, jest uprzednie wyczerpanie procedury reklamacyjnej w instytucji finansowej. Rośnie zainteresowanie naszymi poradami, które są wykorzystywane przy przygotowaniu samodzielnej reklamacji przez klienta. Dzięki takiemu wsparciu, część prostszych spraw jest załatwianych na etapie reklamacyjnym. W efekcie zajmujemy się teraz głównie trudniejszymi problemami. Identyfikujemy w ten sposób sprawy, które wymagają nie tylko interwencji w sprawie indywidualnej, ale też podjęcia działań systemowych np. wystąpień do Sądu Najwyższego czy propozycji zmian w prawie - mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Porady wsparciem przy reklamacjach

Jej eksperci udzielili w 2017 r. 27427 porad, czyli prawie 4 tys. więcej niż rok wcześniej. Dominowały głównie porady udzielane w czasie telefonicznych dyżurów eksperckich (22070). Zapytań składanych drogą elektroniczną było 5357. Klienci, którym mimo dostarczonej argumentacji nie udało się rozwiązać sporu na etapie reklamacji w instytucji finansowej, zgłaszali się z wnioskiem o podjęcie postępowania interwencyjnego (18803 wnioski) lub polubownego (3741 wnioski) przez Rzecznika Finansowego.

- Okazuje się, że wciąż niemal co dziesiątej trafiającej do nas sprawie, klient nie przeszedł procedury reklamacyjnej. To główny powód dla którego nie możemy podjąć działań na podstawie złożonych do nas wniosków - zwraca uwagę Aleksandra Wiktorow.

Ostatecznie Rzecznik Finansowy podjął w 2017 r. 15296 postępowań interwencyjnych oraz 2564 postępowań polubownych.

Interwencja czy polubowne

- Cieszy mnie szczególnie wzrost zainteresowania klientów polubownym rozwiązywaniem sporów. Niestety widać, że część podmiotów, szczególnie z sektora bankowego, przystępuje do tego postępowania tylko ze względu na obowiązek nałożony prawnie. Nie wykazują jednak woli osiągnięcia ugody. Dotyczy to szczególnie sporów związanych z tzw. kredytami walutowymi - mówi Aleksandra Wiktorow.

Podkreśla, że postępowanie polubowne charakteryzuje się dużą częstotliwością kontaktów prowadzącego postępowanie ze stronami. W 2017 r. wydział zajmujący się tego typu sprawami wysłał do stron około 24 tys. pism. Te dane nie uwzględniają kontaktów e-mailowych czy telefonicznych, których w każdej sprawie jest od kilku do nawet kilkunastu. Ugodą zakończyły się 424 postępowania polubowne. W ich wyniku klienci instytucji finansowych otrzymali ponad 3,5 mln zł.

Do sądu z istotnym poglądem lub po uchwałę

Jeśli nie uda się rozwiązać sporu w drodze interwencji czy polubownie klientowi pozostaje droga sądowa. Na tym etapie Rzecznik Finansowy wspiera klientów tzw. istotnymi poglądami. W 2017 r. wydał ich aż 493 (wobec 344 rok wcześniej), w większości w sporach dotyczących tzw. polis z UFK oraz tzw. kredytów „walutowych".

Istotne poglądy są przedstawiane nie tylko w sporach mających znaczenie dla indywidulanych osób, ale też postępowaniach grupowych. Rzecznik Finansowy przedstawiał je też w sprawach rozpatrywanych przez Sąd Najwyższy, którego stanowisko na długie lata kształtuje linię orzeczniczą. W 2017 r. Rzecznik Finansowy trzykrotnie wykorzystał też jedno ze swoich istotniejszych uprawnień, czyli możliwość wystąpienia z wnioskiem o uchwałę w celu rozstrzygnięcia rozbieżności w orzecznictwie. W jednej z tego typu spraw Sąd w ostatnim czasie przesądził, że bliskim ciężko i trwale poszkodowanego w wypadku można przyznać zadośćuczynienie ze względu na naruszenie ich dóbr osobistych.

Korzystne zmiany

Powtarzające się indywidualne przypadki zastrzeżeń klientów do praktyk podmiotów rynku finansowego są dla Rzecznika Finansowego podstawą do podjęcia działań systemowych. W 2017 r. wielokrotnie informował on o problemach dostrzeżonych we wnioskach od klientów UOKiK czy KNF, a nawet prokuraturę jeśli działania podmiotów rynku finansowego nosiły znamiona przestępstwa. Brał też czynny udział w pracach legislacyjnych dotyczących zmian prawnych zmierzających do poprawy ochrony interesów klientów. Korzystając z uczestnictwa w prezydenckim Zespole Analiz Systemowych, Rzecznik Finansowy zgłosił w 2017 r. dwie nowe propozycje regulacji. Pierwsza rozwiązująca dostrzeżone problemy klientów z odzyskaniem pieniędzy przelanych omyłkowo na inny rachunek bankowy, została w maju 2017 r. skierowana do Sejmu. Wciąż trwają prace nad drugą inicjatywą, dotyczącą tzw. uśpionych polis. Chodzi o ułatwienie dostępu do informacji o umowach ubezpieczenia dla członków rodziny osób zmarłych. W diagnozowaniu zagrożeń dla ochrony interesów konsumentów ma wspierać Rzecznika Finansowego Doradczy Komitet Naukowy powołany w 2017 r.. Tworzą go ludzie nauki reprezentujący różne dziedziny wiedzy z zakresie szeroko pojętych finansów i różne ośrodki naukowe.

 

9 kwietnia 2018 r.

 

 

 

 




Pozostałe artykuły w kategorii: Sprawy bieżące


Administracja strony: EPC System - Outsorcing IT