Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2018 r.

 W 2018 r. Rzecznik Finansowy odebrał ponad 50 tys. zapytań i wniosków od klientów podmiotów rynku finansowego. To oznacza, że przeciętnie każdego dnia roboczego ponad 200 osób sygnalizowało mu swoje problemy i prosiło o pomoc. Problemy zgłaszane przez klientów są podstawą do podejmowania przez Rzecznika Finansowego działań systemowych.

Sprawozdanie Rzecznika Finansowego za 2018

Tabele - działania Rzecznika Finansowego

 

Pierwszym sposobem wspierania klientów w sporze z instytucjami finansowymi jest poradnictwo. Eksperci Rzecznika Finansowego odbierają codziennie ponad 100 telefonów czy e-maili klientów z prośbą o informację czy mają rację w sporze z instytucją finansową. Łącznie w 2018 r. było ich ponad 26 tys. Wyposażeni w informacje klienci, mogą samodzielne przygotować reklamację. Gdy zostanie ona odrzucona można złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego o tzw. postępowanie interwencyjne lub polubowne. W ubiegłym roku trafiło ponad 23 tys. takich wniosków, czyli przeciętnie 95 dziennie.

- Niestety tylko co piąte nasze postepowanie kończy się zmianą decyzji instytucji finansowej czy ugodą. Ze statystyk dostarczonych przez podmioty rynku finansowego widać, że wciąż wolą one odsyłać klientów na drogę postępowania sądowego – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Spory sądowe

Z danych przekazanych Rzecznikowi Finansowemu wynika, że w 2018 r. podmioty rynku finansowego zanotowały ponad 42 tys. wystąpień do sądów. W tym czasie sądy wydały ponad 18 tys. prawomocnych orzeczeń. Jeśli do tego dodać ponad 26 tys. spraw z 2016 r., które nie zakończyły się do końca 2017 r. to widać, że spory z instytucjami finansowymi generują coraz większe obciążenia sądów.

- Niestety w tym roku nie możemy podać danych dla poszczególnych podmiotów rynku finansowego dotyczących liczby reklamacji czy sporów sądowych. Wynika to z ryzyka ujawnienia tajemnicy przedsiębiorstwa. Wystąpię jednak do Ministerstwa Finansów z wnioskiem o takie doprecyzowanie przepisów, które pozwoli nam bez ryzyka prawnego publikować te dane. Nie ulega wątpliwości, że są one istotną informacją dla klientów decydujących się na skorzystanie z usług danej firmy  – zwraca uwagę Aleksandra Wiktorow.

W liczebności spraw sądowych przodują ubezpieczyciele, który w 2018 r. otrzymali 37,6 tys. pozwów w sprawach dotyczących złożonych przez klientów reklamacji. Coraz większym problemem są też spory z podmiotami rynku bankowo-kapitałowego, których w 2018 r. trafiło do sądów 4666 (wobec 4037 rok wcześniej). Dodatkowo 3164 sprawy w poprzednich lat wciąż pozostały nierozstrzygnięte.

- Staramy się, żeby sporów sądowych było coraz mniej m.in. występując do Sądu Najwyższego o uchwały w przypadku dostrzeżenia rozbieżności w orzecznictwie. W 2018 r. zapadły dwie takie uchwały, ułatwiające klientom dochodzenie ich roszczeń – mówi Aleksandra Wiktorow.

Szczególnie ważna dla posiadaczy kredytów „frankowych” była uchwała w której sąd uznał, że oceny czy postanowienie jest niedozwolone, dokonuje się według stanu z chwili zwarcia umowy (III CZP 29/1).  Sąd Najwyższy rozwiał też wątpliwości ubezpieczycieli, czy są oni zobowiązani wypłacać zadośćuczynienia osobom bliskim poszkodowanego, który w wyniku wypadku np. samochodowego doznał ciężkiego i trwałego uszczerbku na zdrowiu (III CZP 36/17).

Istotne poglądy

Mimo tych działań systemowych, wciąż rośnie zapotrzebowanie na tzw. istotne poglądy Rzecznika Finansowego, wydawane na etapie postępowania sądowego osobom indywidualnym lub w postępowaniach grupowych. W 2018 r. było ich 1129, wobec 806 rok wcześniej. Największe jest zainteresowanie wsparciem w sporze z podmiotami rynku bankowo-kapitałowego (875 wniosków, z czego 89% z nich dotyczyło tzw. kredytów „frankowych”).

- Niestety widzimy, że banki wciąż bronią w sądach swojego stanowiska w odniesieniu do  tych kredytów. Nie są skłonne do zawierania ugód w tych sprawach np. w ramach naszego postępowania polubownego. Liczę jednak, że powtórzy się tu scenariusz który zaobserwowaliśmy w odniesieniu do tzw. polisolokat. Kolejne sprawy przegrane przez ubezpieczycieli w sądach sprawiły, że dziś zwarcie ugody jest dużo łatwiejsze – mówi Aleksandra Wiktorow.

Postępowania polubowne

Ogółem, w 2018 r. wydział prowadzący tzw. postępowania polubowne doprowadził do zawarcia 388 ugód. Dzięki temu klienci uzyskali łącznie 3,3 mln zł, bez konieczności przeprowadzania postępowania sądowego.

- W sprawach, które nie zakończyły się ugodą, wydaliśmy 1444 opinie. To często kilkunastostronicowy dokument, zawierający bezstronną ocenę prawną stanu faktycznego, oparty o wszystkie dokumenty przedstawione przez strony w postepowaniu. Co istotne dla klientów, zawiera on ocenę ryzyk związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Wyposażony w taką wiedzę klient, może świadomie podjąć decyzję o zaangażowaniu pełnomocnika i wytoczenia pozwu – mówi Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego nadzorujący Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

Działania systemowe

Zastrzeżenia zgłaszane przez klientów są dla Rzecznika Finansowego podstawą do podjęcia działań systemowych. Regularnie informuje o nich UOKiK czy KNF, a nawet prokuraturę jeśli działania podmiotów rynku finansowego nosiły znamiona przestępstwa. Wnioski płynące ze sporów klientów z instytucjami finansowymi są też podstawą do zgłaszania propozycji zmian legislacyjnych i formułowania opinii do aktów prawnych.

- W ubiegłym roku w ramach prac prezydenckiego Zespołu Analiz Systemowych udało się wprowadzić zmianę w przepisach, ułatwiającą odzyskanie pieniędzy omyłkowo przelanych na niewłaściwy rachunek bankowy. Liczę, że w tym roku sfinalizujemy prace nad inną ważna inicjatywą dotyczącą tzw. uśpionych polis – mówi Aleksandra Wiktorow.

Chodzi o ułatwienie dostępu do informacji o umowach ubezpieczenia dla członków rodziny osób zmarłych. Dziś są oni skazani za rozsyłanie zapytań do wszystkich działających na naszym rynku ubezpieczycieli i też nie zawsze dostają taką informację.

 

2 kwietnia 2019 r.


Pozostałe artykuły w kategorii: Sprawy bieżące


Administracja strony: EPC System - Outsorcing IT