• O nas
  • zanim złożysz wniosek

  • o przeprowadzenie postępowania polubownego

  • o postępowaniu polubownym

Konflikt niesie ze sobą szereg szans.

H.R. Luckart, Konflikt-Psychologie

Postępowania polubowne przy Rzeczniku Finansowym prowadzi Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

Osoby, które z upoważnienia Rzecznika Finansowego prowadzą postępowania w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów to grupa doświadczonych prawników – radców prawnych oraz mediatorów, wyróżniających się ponadprzeciętną wiedzą w zakresie funkcjonowania szeroko pojętego rynku finansowego. Wiedza ta poparta jest doświadczeniem zawodowym zdobytym zarówno w pracy na rzecz podmiotów rynku finansowego, jak i na rzecz ich klientów.

Mnogość oraz różnorodność posiadanych doświadczeń zawodowych naszych ekspertów daje rękojmię profesjonalnej, wnikliwej oraz wszechstronnej analizy rozpoznawanych spraw oraz obiektywnego oglądu interesów obu stron postępowania.

W swojej pracy osoby prowadzące postępowania kierują się zasadami bezstronności i poufności, niezbędnymi dla stworzenia atmosfery dla wypracowania sposobu rozwiązania sporu korzystnego i satysfakcjonującego obie strony.

Prowadzone przez nas postępowanie łączy w sobie najlepsze cechy tradycyjnych technik mediacji i koncyliacji. Nasze działania mogą być nakierowane zarówno na umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu, jak też na przedstawienie stronom propozycji jego rozwiązania. Możliwe jest również połączenie obu tych trybów postępowania. Wszystko zależy od szczegółów sprawy i preferencji klienta.

Pracę osób prowadzących postępowania w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów wspiera zespół wykwalifikowanych asystentów oraz obsługa administracyjna, co gwarantuje szybki i sprawny przebieg prowadzonych przez nas postępowań.

Zachęcamy do skorzystania z naszej pomocy!

Poniżej znajdują się akty prawne regulujące postępowanie polubowne przy Rzeczniku Finansowym:

  1. ustawa z dnia 5 sierpnia 2015r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego oraz o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2016 r. poz. 892)
  2. ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823)
  3. rozporządzenie Ministra Rozwoju i Finansów (w przygotowaniu).
top_5_naglowek
polubowne_interwencyjne

Zobacz więcej

5_krokow

Zobacz więcej

ugoda

Zobacz więcej

bezstronnosc

Zobacz więcej

szanse_ryzyka

Zobacz więcej

Postępowanie polubowne  ≠  postępowanie interwencyjne

Kliencie, Rzecznik Finansowy podejmuje dwa rodzaje działań, za pomocą których masz szansę rozwiązać swój spór z instytucją finansową. Są to czynności interwencyjne i postępowania polubowne. Zarówno czynności interwencyjne jak i postępowania polubowne możesz wszcząć gdy droga postępowania reklamacyjnego została wyczerpana. (patrz pyt. 9)

Jeżeli nie jesteś pewny jaka jest Twoja sytuacja prawna albo stanowisko instytucji finansowej jest dla Ciebie niezrozumiałe, bądź po prostu chcesz złożyć skargę na instytucję finansową doradzamy, abyś w pierwszej kolejności złożył wniosek o podjęcie interwencji, podczas której Rzecznik Finansowy działa w Twoim imieniu. Oznacza to, że Rzecznik Finansowy zbiera argumenty na Twoją korzyść i wnosi o zmianę stanowiska instytucji finansowej, jeżeli zmiana ta jest uzasadniona. Interwencja jest nieodpłatna.

W sytuacji gdy interwencja nie doprowadzi do zakończenia sporu możesz wszcząć postępowanie polubowne.

Ważne! Postępowanie polubowne to nie jest kolejny etap czynności interwencyjnych. Postępowanie polubowne jest całkowicie odrębne, ma inne cele, jest oparte o inne zasady i jest odpłatne (50 zł od wniosku). Skuteczne złożenie wniosku o postępowanie polubowne przerywa bieg przedawnienia dochodzonego roszczenia.

W toku postępowania polubownego Rzecznik nie będzie związany kierunkiem działań podjętych w trybie interwencji oraz prezentowanym w nim stanowiskiem. Interwencja i postępowanie polubowne są od siebie niezależne. Przed złożeniem wniosku o postępowanie polubowne nie musisz przejść drogi postępowania interwencyjnego.

Pamiętaj! W postępowaniu polubownym Rzecznik Finansowy nie reprezentuje żadnej ze stron. A zatem Rzecznik Finansowy nie działa już w Twoim imieniu, lecz pomaga zarówno Tobie jak i instytucji finansowej w zbliżeniu stanowisk i znalezieniu rozwiązania sporu.

Jeżeli chcesz uzyskać więcej informacji na temat różnic pomiędzy postępowaniem polubownym i interwencyjnym zapraszamy Cię tutaj .

5 kroków do skutecznego przygotowania się na drogę postępowania polubownego

Krok 1 Zbierz wszystkie właściwe dokumenty.

Krok 2 Ponownie zapoznaj się z treścią najważniejszych dokumentów. Przypomnij sobie tok zdarzeń.

Krok 3 Ustal swój cel i strategię:

  • Czego się domagasz? Dlaczego?
  • Co jest dla Ciebie najważniejsze?
  • Z czego nie zrezygnujesz?
  • W jakim zakresie jesteś w stanie pójść na ustępstwa?

Krok 4 Bądź realistą. Upewnij się, że jesteś w stanie poczynić ustępstwa i pójść na kompromis z instytucją finansową. Ustal swoją propozycję kompromisu.

Krok 5 Zastanów się jaka jest alternatywa – co się stanie - gdy spór nie zostanie polubownie rozwiązany przed Rzecznikiem Finansowym. Mając to na uwadze przemyśl, czy posiadasz czas i środki finansowe na prowadzenie długiego i kosztownego postępowania sądowego? Czy jesteś w stanie ocenić ryzyko wydania niekorzystnego dla Ciebie, narzuconego rozstrzygnięcia albo jego braku?

Jeżeli przeszedłeś te 5 kroków i powziąłeś decyzję o wejściu na drogę postępowania polubownego - sprawdź jak złożyć wniosek o postępowanie polubowne.

Ugoda: Twój cel w postępowaniu polubownym przy Rzeczniku Finansowym

Co jest Twoim celem? Wygrana na ściśle określonych warunkach i niezależnie od kosztów czy zamknięcie i rozwiązanie sporu w duchu kompromisu? Jeśli Twoim celem jest walka to pozostaje w dużej części przypadków kosztowna i długa droga postępowania sądowego, zwłaszcza jeżeli podjęta wcześniej interwencja Rzecznika nie przyniosła pozytywnego efektu.

Jeżeli jednak dążysz do rozwiązania sporu w drodze kompromisu to postępowanie polubowne przy Rzeczniku Finansowym daje Ci szansę, aby efektywnie osiągnąć Twój cel. W szybki i tani sposób możesz wypracować rozwiązanie sporu z instytucją finansową, które będzie satysfakcjonować zarówno Ciebie jak i instytucję finansową. Wydaje się to niemożliwe? Sprawdź!

Celem postępowania polubownego jest rozwiązanie sporu pomiędzy Tobą, a instytucją finansową poprzez wypracowanie wspólnego stanowiska stron w formie ugody. Dochodzi do tego w drodze negocjacji i wzajemnych ustępstw. A zatem, zastanów się czy propozycja rozwiązania sporu przedstawiona przez instytucję finansową może wpłynąć na zmianę Twojego pierwotnego żądania. Ewentualnie, czy Ty jesteś gotowy jako pierwszy wyjść z propozycją jego zmiany. Twoja racjonalna i otwarta postawa daje szansę na ustępstwa i zmianę decyzji po stronie Instytucji finansowej.

W wyniku postępowania strony mogą zawrzeć ugodę na warunkach ustalonych przez siebie samodzielnie lub wypracowanych przy pomocy Rzecznika Finansowego. Osoby prowadzące postępowania przy Rzeczniku Finansowym aktywnie wspierają negocjacje stron, pomagając we wzajemnym zrozumieniu stanowisk i przełamaniu impasów, m.in. przedstawiając odpowiednie przepisy mające zastosowanie do sprawy czy – w niektórych przypadkach - propozycje rozwiązania sporu.

Ponadto spór może zostać rozwiązany, jeśli Twoje roszczenie zostanie uznane przez instytucję finansową. Postępowanie może się zakończyć w każdym momencie, jeżeli zdecydujesz się na wycofanie wniosku.

Pamiętaj! celem postępowania nie jest bezwzględne dążenie przez Rzecznika Finansowego do przyjęcia odpowiedzialności lub uznania Twojego roszczenia przez instytucję finansową. Istotą postępowania polubownego jest aktywny udział zarówno Twój, jak i instytucji finansowej. Oznacza to, że spór powinien zostać rozwiązany przez Was przy aktywnym wsparciu Rzecznika Finansowego. Jeżeli nie dojdziecie do polubownego zakończenia sporu, to Rzecznik Finansowy może przedstawić własną propozycję jego rozwiązania. Jednak ostatecznie to Ty wspólnie z instytucją finansową podejmiecie decyzję o akceptacji tego rozwiązania.

Bezstronność Rzecznika Finansowego w postępowaniu polubownym

Osoby zajmujące się polubownym rozwiązywaniem sporów w Biurze Rzecznika Finansowego tworzą Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów, który jest w pełni niezależny od pozostałych Wydziałów w Biurze Rzecznika Finansowego. Pracownicy Rzecznika Finansowego, którzy prowadzą postępowania polubowne nie podejmują czynności interwencyjnych ani nie prowadzą innych spraw, w których Rzecznik reprezentuje interesy klientów. W związku z tym, zespół zajmujący się prowadzeniem postępowań polubownych przy Rzeczniku Finansowym jest w pełni bezstronny i niezależny. Innymi słowy, Rzecznik Finansowy w toku postępowania polubownego nie działa już w Twoim imieniu, lecz pomaga zarówno Tobie jak i instytucji finansowej w zbliżeniu stanowisk i wypracowaniu polubownego rozwiązania sporu.

Osoby prowadzące postępowania posiadają odpowiednią wiedzę, wieloletnie doświadczenie w sektorze usług finansowych oraz kwalifikacje w zakresie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów. Osoby te są upoważniane do prowadzenia postępowań przez okres do 3 lat i nie mogą być usunięte ze stanowiska bez ważnego powodu wskazanego w ustawie.

Pamiętaj! W toku postępowania polubownego pracownik Wydziału Pozasądowego Rozwiązywania Sporów, ani Rzecznik Finansowy nie jest związany wynikiem podjętej wcześniej interwencji.

Twoje szanse i ryzyka na drodze postępowania polubownego

Szanse:

  • Masz bezpośredni wpływ na sposób rozwiązania sporu, przez co unikasz wiążącego dla stron rozstrzygnięcia sądu czy innego organu, którego treść jest niepewna, a dodatkowo proces jego uzyskania może być czasochłonny i kosztowny.
  • Masz satysfakcję z indywidualnego, wypracowanego przez siebie i polubownego, rozwiązania sporu.
  • Przebieg postępowania polubownego oraz treść rozwiązania sporu jest poufna. Rzecznik Finansowy, osoby prowadzące postępowania jak i strony są zobowiązane do nie ujawniania żadnych informacji dotyczących przebiegu jak i wyniku postępowania.
  • Od Ciebie zależy czy przystąpisz do postępowania, a także czy będziesz je kontynuował i – ostatecznie - czy zawrzesz ugodę.
  • Wszczynając postępowanie polubowne przerywasz bieg przedawnienia, podobnie jak w postępowaniu sądowym. Wobec tego możesz uczestniczyć w postępowaniu polubownym bez ryzyka przedawnienia roszczeń.

Ryzyka:

  • Jeżeli postępowanie nie zakończy się polubownym rozwiązaniem sporu, a Twoje roszczenie będzie prawnie nieuzasadnione lub brak będzie dowodów uzasadniających Twoje roszczenie to Rzecznik Finansowy może wydać negatywną dla Ciebie opinię kończącą postępowanie.
  • Jeżeli nie osiągniesz polubownego zakończenia sporu, to Twój spór wydłuży się dodatkowo o czas trwania postępowania polubownego.
  • Nawet w przypadku polubownego rozwiązania sporu możesz nie uzyskać pełnej wysokości Twojego roszczenia
  • złożenie wniosku wyłącznie w celu przerwania biegu przedawnienia może skutkować odmową prowadzenia postępowania, a także ryzykiem uznania przez sąd, iż nie doszło do przerwania biegu przedawnienia.


  • step1

    1.

    Zapoznaj się ze wzorem wniosku, a w szczególności z listą wymaganych załączników do wniosku. W przypadku pytań skontaktuj się z nami.
    Następny krok
  • step2

    2.

    Zbierz wszystkie właściwe dokumenty dotyczące Twojej sprawy.
    Następny krok
  • step3

    3.

    Wypełnij wniosek korzystając ze wskazówek oraz pouczeń zawartych we wzorze wniosku.
    Następny krok
  • step4

    4.

    Skompletuj wymagane załączniki. Nie zapomnij o dowodzie uiszczenia opłaty od wniosku albo wniosku o zwolnienie z opłaty.
    Następny krok
  • step5

    5.

    Złóż wniosek. Dane adresowe do wysyłki znajdziesz pod tym linkiem.
    Następny krok

pytania_naglowek

1. Czym jest postępowanie polubowne w sprawie rozwiązania sporu przy Rzeczniku Finansowym ?

2. Co ma na celu postępowanie polubowne prowadzone przy RF?

3. Jak wygląda postępowanie polubowne przy RF?

4. Czym różnią się postępowania prowadzone w ramach kompetencji Rzecznika Finansowego: tj. postępowanie polubowne albo postępowanie interwencyjne?

5. Ile kosztuje postępowanie polubowne?

6. Czy Rzecznik Finansowy może zwolnić stronę z obowiązku ponoszenia opłaty administracyjnej?

7. Jak dokonać opłaty za postępowanie polubowne?

8. Kiedy zwracana jest opłata?

9. Kiedy można złożyć wniosek o postępowanie polubowne?

10. Jak złożyć wniosek o postępowanie polubowne?

11. Co powinien zawierać wniosek o postępowanie polubowne?

12. Pełnomocnictwo w postępowaniu polubownym przed Rzecznikiem.

13. Jak długo czeka się na rozpatrzenie wniosku o postępowanie polubowne? Jaką informację dostaje klient?

14. Co oznacza „rodzaj postępowania” polubownego prowadzonego przez Rzecznika?

15. Czy wystąpienie z wnioskiem o postępowania polubowne przerywa bieg przedawnienia?

16. Od którego momentu przedawnienie biegnie od nowa?

17. Czy warto złożyć wniosek o polubowne postępowanie tylko po to, żeby osiągnąć przerwanie biegu przedawnienia?

18. Jak sprawdzić na jakim etapie jest sprawa?

19. Kto może złożyć wniosek o postępowanie polubowne?

20. Kogo można wezwać do polubownego rozwiązania sporu składając wniosek do Rzecznika Finansowego?

21. Czy wymagane jest złożenie wniosku o postępowanie polubowne na odpowiednim formularzu?

22. Czy Rzecznik Finansowy może odmówić wszczęcia postępowania polubownego?

23. Kiedy wniosek pozostawiany jest bez rozpoznania?

24. Czy instytucja finansowa ma prawo nie wziąć udziału w postępowaniu polubownym?

25. Czy klient może się wycofać z postępowania?

26. Ile trwa postępowanie polubowne?

27. Czy strony mogą wzajemnie wymieniać się informacjami/stanowiskami w trakcie postępowania?

28. Jak wygląda posiedzenie organizowane przez Rzecznika?

29. Jak przygotować się do postępowania/spotkania?

30. Po co Rzecznik wzywa do uzupełnienia dokumentów i przedstawienia wyjaśnień?

31. Co się stanie, gdy strony nie dojdą do porozumienia?

32. Czym jest opinia Rzecznika Finansowego?

33. Czy opinia Rzecznika w przypadku braku polubownego zakończenia sporu jest tym samym co istotny pogląd Rzecznika w toku postępowania sądowego?

34. Jaki jest cel zasady poufności?

35. Kto jest zobowiązany do zachowania poufności?

36. Kto bierze udział w postępowaniu polubownym?

37. Kto rozwiąże mój spór? Na jakiej podstawie?

38. Jakie kompetencje w zakresie rozwiązywania sporów mają przedstawiciele Rzecznika Finansowego?

39. Czy rozwiązanie proponowane przez Rzecznika w formie opinii jest wiążące?

40. Dlaczego warto wybrać postępowanie polubowne? Jakie są zalety postępowania polubownego?

41. Jakie są zasady postępowania polubownego?

42. Jakie przepisy regulują postępowanie polubowne?

43. W jaki sposób uzyskać dodatkowe informacje?

1. Czym jest postępowanie polubowne w sprawie rozwiązania sporu przy Rzeczniku Finansowym?

Postępowanie polubowne jest formą rozwiązania sporu pomiędzy klientem podmiotu rynku finansowego a tym podmiotem , tj. np. bankiem czy zakładem ubezpieczeń przy udziale bezstronnej osoby trzeciej – pracownika Biura Rzecznika Finansowego. Dotyczy sporów, których strony nie rozwiązały w ramach przewidzianej przez podmiot procedury reklamacyjnej. Stanowi szybszą i tańszą alternatywę wobec postępowania sądowego. Daje szanse zarówno klientowi jak i instytucji finansowej na aktywny udział w rozwiązaniu swojego sporu przy udziale bezstronnej osoby trzeciej, zamiast poddawać spór pod rozstrzygnięcie organu zewnętrznego - sądu lub arbitra.

Wniesienie wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego przy Rzeczniku nie wstrzymuje możliwości wszczęcia postępowania sądowego. Jeżeli jednak klient wniesie pozew do sądu w trakcie postepowania polubownego będzie to podstawą do zakończenia postępowania (umorzenia postępowania).

2. Co ma na celu postępowanie polubowne prowadzone przy RF?

Postępowanie polubowne ma na celu rozwiązanie sporu pomiędzy klientem a instytucją finansową poprzez wypracowanie wspólnego stanowiska stron. Dochodzi do tego w drodze wzajemnych ustępstw.

W wyniku postępowania strony mogą zawrzeć ugodę na warunkach ustalonych przez siebie samodzielnie lub wypracowanych przy pomocy Rzecznika Finansowego. Przedstawiciel RF aktywnie wspiera negocjacje stron, pomagając we wzajemnym zrozumieniu stanowisk i przełamaniu impasów, m.in. przedstawiając odpowiednie przepisy mające zastosowanie do sprawy czy – w niektórych przypadkach - propozycje rozwiązania sporu.

Ponadto spór może zostać rozwiązany, jeśli roszczenie klienta zostanie uznane przez podmiot albo wycofane przez klienta. Celem postępowania nie jest jednak wpływanie na instytucję finansową aby przyjęła odpowiedzialność lub uznała roszczenie klienta.

Jeśli strony nie osiągną polubownego rozwiązania sporu Rzecznik Finansowy sporządzi opinię, w której w szczególności dokona – w sposób bezstronny – oceny prawnej okoliczności sprawy. Jeżeli stan faktyczny i prawny na to pozwala (co nie jest częste), Rzecznik może w opinii poprzeć stanowisko klienta albo instytucji finansowej. Rzecznik nie zawsze może zająć jednoznaczne stanowisko w sprawie np. gdy nie udało się ustalić stanu faktycznego sprawy lub gdy stan prawny jest niejednoznaczny (np. rozbieżności w orzecznictwie). W takich sytuacjach Rzecznik wyjaśnia na czym polegają braki stanu faktycznego sprawy lub niejednoznaczność oceny prawnej. Takie podejście pozwala stronom na dokonanie oceny ich sytuacji prawnej np. w ewentualnym sporze sądowym.

3. Jak wygląda postępowanie polubowne przy RF?

Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego w instytucji finansowej klient może złożyć wniosek o postępowanie polubowne przy Rzeczniku Finansowym.

UWAGA: Jeżeli stanowisko instytucji finansowej jest niejasne lub klient nie jest pewny przysługujących mu praw albo chce złożyć skargę na działania instytucji finansowej doradzamy, aby w pierwszej kolejności złożyć wniosek o postępowanie interwencyjne, w którym to trybie Rzecznik Finansowy działa w imieniu klienta, o ile argumentacja klienta na rzecz spełnienia roszczenia jest uzasadniona. Oznacza to, że Rzecznik Finansowy zbiera argumenty na korzyść klienta i wnosi o zmianę stanowiska instytucji finansowej. W postępowaniu polubownym Rzecznik Finansowy nie reprezentuje żadnej ze stron.

Wniosek o postępowanie pozasądowe musi spełnić odpowiednie wymagania. W trakcie postępowania w zależności od sytuacji i treści wniosku, Rzecznik podejmie działania mające na celu zapoznanie stron ze stanowiskami strony przeciwnej, głównie w poprzez wymianę korespondencji (w postaci pisemnej lub elektronicznej), a także w drodze telefonicznej.

W niektórych przypadkach Rzecznik Finansowy zaproponuje by strony sporu wzięły udział w spotkaniu.

Klient może we wniosku wybrać, czy chce aby Rzecznik pomógł stronom wypracować ugodowe rozwiązanie sporu, czy też ma on przedstawić stronom własną propozycję rozwiązania sporu. W tym drugim przypadku, jeśli w toku komunikacji (w formie pisemnej, elektronicznej, telefonicznej czy na spotkaniu) strony nie wypracują warunków polubownego rozwiązania sporu Rzecznik Finansowy przedstawi własną propozycję jego zakończenia.

UWAGA: Nie w każdej sprawie możliwe jest przedstawienie propozycji rozwiązania sporu (np. w zakresie konkretnej wysokości zadośćuczynienia, odszkodowania jeżeli jest ono uzależnione od przeprowadzenia postępowania dowodowego np. w postaci przesłuchania świadków).

Z postępowaniaRzecznik Finansowy sporządza protokół, który jest doręczany stronom. Jeśli nie została zawarta ugoda ani nie została ustalona inna polubowna forma zakończenia sporu, do protokołu zostanie dołączona opinia.

4. Czym różnią się postępowania prowadzone w ramach kompetencji Rzecznika Finansowego: tj. postępowanie polubowne albo postępowanie interwencyjne?

Postępowania polubowne oraz interwencyjne są dwiema drogami dochodzenia roszczenia przez klienta wobec instytucji finansowej, które odbywają się przy udziale Rzecznika Finansowego. Jeżeli klient nie jest pewny, z którego trybu skorzystać w pierwszej kolejności, zwykle powinien rozpocząć od działań interwencyjnych.

Cechy postępowania Interwencyjne Polubowne
Rola Rzecznika reprezentuje interes klienta jest niezależny i bezstronny
Działania Rzecznika interweniuje u instytucji finansowej w imieniu klienta, podnosząc argumentację przemawiającą na rzecz roszczenia klienta, o ile jest ona uzasadniona, celem zmiany stanowiska podmiotu; przedstawia klientowi wynik swoich działań i swoje stanowisko w sprawie pomaga stronom w zbliżeniu stanowisk lub proponuje warunki ugody w toku prowadzonego postępowania; w razie braku ugody wydaje opinię w sprawie
Rola klienta złożenie skargi; dostarczenie potrzebnych informacji złożenie wniosku, dostarczenie potrzebnych informacji, aktywny udział w toku postępowaniu, w szczególności: wskazanie oczekiwania co do zachowania się instytucji i przedstawienie swoich propozycji ugodowych, udział w negocjowaniu ugody (telefonicznym, mailowym), udział w posiedzeniach
Odpłatność brak 50 zł
Formalności Skargę można złożyć po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej. Dołączenie dokumentów z postępowania reklamacyjnego. Wniosek można złożyć po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej. Zawartość wniosku zgodna z wymogami określonymi w rozporządzeniu Ministra Rozwoju i Finansów; wniesienie opłaty; dołączenie dokumentów z postępowania reklamacyjnego lub innych dokument potwierdzających stan faktyczny sprawy.

5. Ile kosztuje postępowanie polubowne?

Na koszt postępowania składa się opłata administracyjna w wysokości 50 złotych, a także inne koszty, których poniesienie może być związane z udziałem w postępowaniu, takie jak:

  • koszty komunikacji z Biurem Rzecznika (rozmów telefonicznych, korespondencji listownej),
  • w przypadku organizacji spotkania stron: koszty uczestnictwa w spotkaniu (dojazdu, noclegu),
  • w przypadku korzystania z usług pełnomocnika, w szczególności profesjonalnego: koszty związane z jego udziałem (np. koszty obsługi prawnej, wydatki).

Niezależnie od sposobu zakończenia sporu nie ma obowiązku aby któraś ze stron zwracała drugiej stronie koszty związane z postępowaniem.

6. Czy Rzecznik Finansowy może zwolnić stronę z obowiązku ponoszenia opłaty administracyjnej?

Tak. W szczególnych przypadkach możliwe jest zwolnienie z ponoszenia kosztów opłaty administracyjnej przez stronę, dla której opłata byłaby nadmierną uciążliwością. Rzecznik Finansowy wydaje decyzję o zwolnieniu z obowiązku uiszczenia opłaty na podstawie właściwego wniosku. Wniosek przedstawia okoliczności wskazujące na zasadność zwolnienia, np. niskie dochody. Wniosek należy poprzeć dowodami. W razie ich braku Rzecznik może poprosić o złożenie dodatkowych wyjaśnień czy przedstawienia właściwych dokumentów.

7. Jak dokonać opłaty za postępowanie polubowne?

Opłatę w wysokości 50 zł należy wnieść na rachunek bankowy Biura RF, konto numer: 70 1130 1017 0200 0000 0013 7178. W tytule wpłaty należy umieścić informacje „opłata rejestracyjna + imię i nazwisko + adres zamieszkania”. Dowód uiszczenia opłaty należy dołączyć do wniosku o wszczęcie postępowania.

8. Kiedy zwracana jest opłata?

Opłata zwracana jest jeżeli Rzecznik odmówi prowadzenia postępowania na podstawie art. 36 ust. 4 ustawy, a także gdy sprawa zostanie pozostawiona bez rozpoznania z przyczyn formalnych (nie można sprawie nadać dalszego biegu).

Zwrot opłaty zawsze następuje na wniosek klienta, w którym wskazuje on dane do przelewu.

Uiszczenie opłaty jak i jej zwrot następuje wyłącznie w formie przelewu bankowego.

9. Kiedy można złożyć wniosek o postępowanie polubowne?

Gdy droga postępowania reklamacyjnego została wyczerpana, tj.:

  • reklamacji nie rozpatrzono;
  • reklamację rozpatrzono, ale niekorzystnie dla klienta;
  • podmiot nie przekazał wymaganych informacji w odpowiedzi na reklamację
  • podmiot nie wykonał czynności wynikających z reklamacji.

UWAGA: Jeżeli jednak odpowiedzi na reklamacje w ogóle nie udzielono albo udzielona odpowiedź jest niejasna lub niezrozumiała doradzamy, aby w pierwszej kolejności złożyć wniosek o postępowanie interwencyjne, podczas którego Rzecznik Finansowy działa w imieniu klienta. Oznacza to, że Rzecznik Finansowy zbiera argumenty na korzyść klienta i wnosi o zmianę stanowiska podmiotu rynku finansowego jeżeli zmiana ta jest uzasadniona. W sytuacji gdy postępowanie interwencyjne nie doprowadzi do zakończenia sporu klient może wszcząć postępowanie polubowne.

10. Jak złożyć wniosek o postępowanie polubowne?

Wszczęcie postępowania polubownego następuje na wniosek klienta.

Wniosek można złożyć w formie pisemnej tradycyjną pocztą na adres Rzecznika Finansowego Al. Jerozolimskie 87 02-001 Warszawa albo e-mailem na adres: biuro@rf.gov.pl. Prosimy o wybór jednej z form złożenia wniosku. W przypadku przesłania skanu wniosku e-mailem nie ma potrzeby wysyłania oryginału wniosku pocztą tradycyjną.

Wnioski przekazywane na adres poczty elektronicznej powinny mieć formę skanu (zdjęcia) odręcznie podpisanego wniosku lub zawierać podpis elektroniczny.

Wniosek musi zawierać wskazane przepisami elementy oraz być prawidłowo opłacony (patrz pkt.11)

W przypadku braków formalnych wniosku, klient zostanie wezwany do jego uzupełnienia.

11. Co powinien zawierać wniosek o postępowanie polubowne?

Składając wniosek o wszczęcie postępowania polubownego można skorzystać z właściwego wzoru.

Wniosek o przeprowadzenie postępowania polubownego powinien zawierać:

  1. imię i nazwisko klienta instytucji finansowej, jego adres zamieszkania i adres do korespondencji, jeżeli jest inny niż adres zamieszkania, a także numer telefonu lub adres poczty elektronicznej, o ile klient je posiada,
  2. nazwę albo firmę instytucji finansowej oraz adres siedziby instytucji finansowej[lub jej oddziału czy przedstawicielstwa],
  3. dokładne określenie żądania klienta, w tym wskazanie wartości roszczenia pieniężnego lub oczekiwanego zachowania instytucji finansowej,
  4. określenie oczekiwania co do sposobu zakończenia sporu,
  5. opis stanu faktycznego sprawy,
  6. określenie rodzaju postępowania zgodnie z art. 36 ust. 2 ustawy tj. umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu (patrz. pkt 14,)
  7. podpis klienta lub jego pełnomocnika.

Do wniosku należy dołączyć:

  1. posiadane dokumenty na poparcie opisanego stanu faktycznego,
  2. dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego lub wskazanie okoliczności, które uniemożliwiają jego dołączenie (w toku postępowania Rzecznik może wykorzystać dokumenty i inne materiały zgromadzone w związku z interwencją podjętą przez Rzecznika Finansowego, jeśli miała miejsce, a także w toku postępowania reklamacyjnego),
  3. dowód uiszczenia opłaty lub wniosek o zwolnienie z obowiązku jej uiszczania, w którym należy wskazać na okoliczności uprawdopodabniające jego zasadność (Rzecznik może w takim przypadku wezwać do złożenia dodatkowych wyjaśnień i przedstawienia dokumentów pozwalających na uznanie tego wniosku za zasadny),
  4. pełnomocnictwo, jeżeli wniosek wnosi pełnomocnik (patrz. pkt 12)

Składając wniosek należy poinformować, czy Rzecznik podejmuje lub podejmował działania interwencyjne (wraz z podaniem sygnatury sprawy), a także czy sprawa o to samo roszczenie miedzy tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika w postępowaniu, sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd.

Dodatkowo, elementami wniosku, mogą być również:

  • zgoda na komunikację elektroniczną i wskazanie właściwego adresu email.
  • zgoda na bezpośredni kontakt z drugą stroną i określenie sposobu tej komunikacji (mail, pismo, telefon).

Kompletny wniosek to taki, który zawiera wszystkie elementy pozwalające na podjęcie czynności w ramach postępowania, w tym wyjaśnienia i dokumenty. W toku postępowania może okazać się iż potrzebne jest złożenie kolejnych dokumentów i wyjaśnień.

Klient nie musi przedkładać odpisu wniosku wraz z załącznikami dla drugiej strony.

12. Pełnomocnictwo w postępowaniu polubownym przed Rzecznikiem.

Zachęcamy do skorzystania ze wzoru pełnomocnictwa zamieszczonego na stronie internetowej Rzecznika.

Pełnomocnictwo powinno zawierać informacje dotyczące:

  • zdarzenia (działania, zaniechania), w wyniku którego dochodzone są roszczenia
  • rodzaju roszczeń, których ono dotyczy
  • podmiotu rynku finansowego, wobec którego są one dochodzone
  • danych klienta i pełnomocnika
  • umocowania do wniesienia wniosku i prowadzenia postępowania polubownego przed Rzecznikiem
  • umocowania do prowadzenia negocjacji, zawieranie ugód oraz możliwości zrzeczenia się roszczeń.

W celu ułatwienia procedowania z podmiotami rynku finansowego pełnomocnictwo powinno obejmować upoważnienie do otrzymywania, w ramach postępowania, od Rzecznika Finansowego, jak i bezpośrednio od podmiotu rynku finansowego wszystkich informacji i dokumentów dotyczących czynności lub stosunku prawnego, z którym związany jest ww. spór, w dowolnej formie, a objętych – na podstawie właściwych przepisów prawa jako poufnych – tajemnicą (np. bankową, ubezpieczeniową, zawodową), a także udostępniania pełnomocnikowi danych osobowych klienta.

W ocenie Rzecznika niewłaściwa jest praktyka pełnomocników wskazujących, iż pełnomocnictwo procesowe udzielone zgodnie z wymogami KPC jest właściwe do wniesienia wniosku i prowadzenia postępowania polubownego przed Rzecznikiem. Należy podkreślić, iż pełnomocnictwo procesowe odnosi się wyłącznie do czynności (także zawierania ugód i zrzeczenia się roszczeń) ale w ramach postępowania sądowego. Postępowanie polubowne przed Rzecznikiem w szczególności składane w jego trakcie oświadczenia mają charakter materialnoprawny. Składane w jego trakcie oświadczenia mają istotną doniosłość z punktu widzenia interesu klienta, gdyż wpływają na jego sytuację prawną. Właściwe umocowanie jest zatem kluczowe dla zabezpieczenia interesów klienta, gdyby na dalszym etapie sprawy druga strona kwestionowała dokonane czynności np. skuteczne wniesienie wniosku i tym samym przerwanie biegu przedawnienia.

13. Jak długo czeka się na rozpatrzenie wniosku o postępowanie polubowne? Jaką informację dostaje klient?

Zgodnie z przepisami w ciągu 7 dni od wpływu wniosku zawierającego co najmniej:

  1. imię, nazwisko, adres zamieszkania oraz dane kontaktowe klienta
  2. nazwę i dane kontaktowe podmiotu rynku finansowego
  3. dokładnie określone żądanie
  4. określenie rodzaju postępowania zgodnie z art. 36 ust. 2 ustawy tj. umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu (patrz. pkt 14)
  5. podpis klienta
Rzecznik informuje strony o wszczęciu postępowania.

Następnie wniosek badany jest pod kątem pozostałych wymogów formalnych i w razie konieczności klient wzywany jest do jego uzupełnienia. Przepisy nie przewidują terminu na przeprowadzenie tych czynności. Przeciętnie taka analiza trwa do 6 tygodni w zależności od ilości wniosków wpływających do Rzecznika.

Jeżeli wniosek jest kompletny zostaje on przekazane do podmiotu rynku finansowego z prośbą o zajęcie stanowiska w sprawie.

Jeżeli z pisma klienta nie wynika jednoznacznie czy oczekuje on od Rzecznika podjęcia interwencji, czy też wszczęcia postępowania polubownego,Rzecznik może skierować do niego pismo z odpowiednim pouczeniem i prośbą o wybór trybu działania. Rozpoczynając bowiem postępowanie polubowne klient powinien mieć świadomość jaki jest jego cel i na jakich zasadach się opiera.

14. Co oznacza „rodzaj postępowania” polubownego prowadzonego przez Rzecznika?

Określenie rodzaju postępowania jest koniecznym elementem wniosku o wszczęcie postępowania.

Rzecznik w postępowaniu polubownym może działać na dwa sposoby, tj.

  1. podejmuje czynności zmierzające do zbliżenia stanowisk stron (czynności mediacyjne) lub
  2. przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu (tzw. koncyliacja).

Wyboru sposobu działania dokonuje klient, przy czym może on wybrać dwa sposobu jednocześnie.

W ramach pierwszego sposobu działania Rzecznik podejmuje działania quasi mediacyjne mające na celu pomoc stronom w osiągnięciu porozumienia. Osoba prowadząca postępowanie przedstawia stronom stanowiska, wyjaśnia je, organizuje spotkania. Jeżeli klient dokona wyboru drugiego sposobu tzw. koncyliacji Rzecznik w ramach postępowania przedstawia stronom propozycje zakończenia sporu. Ten sposób działania powoduje, iż rola Rzecznika w danym postępowanie jest bardziej aktywna.

Jeżeli zakresem wniosku objęte są różne żądania a z okoliczności sprawy wynika, iż brak jest możliwości sformułowania propozycji w całym zakresie żądań objętych wnioskiem (np. brak możliwości ustalenia rozmiaru szkody), Rzecznik przedstawia jedynie takie propozycje, których przedstawienie jest możliwe (np. w wyłącznie w zakresie istnienia lub nie istnienia odpowiedzialności za dane zdarzenie, ale bez szacowania wysokości odszkodowania).

15. Czy wystąpienie z wnioskiem o postępowania polubowne przerywa bieg przedawnienia?

Tak. Samo złożenie wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego przerywa bieg przedawnienia. Powoduje bowiem wszczęcie postępowania. Trzeba jednak zwrócić uwagę, że powyższy skutek powoduje jedynie złożenie wniosku spełniające podstawowe wymogi formalne. Jednocześnie przypominamy, że warunkiem przeprowadzenia postępowania jest uprzednie złożenie reklamacji do podmiotu rynku finansowego w tej sprawie. Dopiero po jej odrzuceniu, będziemy mieli podstawę do przeprowadzenia postępowania polubownego.

16. Od którego momentu przedawnienie biegnie od nowa?

Termin przedawnienia roszczeń będzie się liczył od nowa (np. kolejne 3 lata) od dnia zakończenia postępowania (np. od dnia sporządzenia protokołu kończącego postępowanie).

17. Czy warto złożyć wniosek o polubowne postępowanie tylko po to, żeby osiągnąć przerwanie biegu przedawnienia?

Przerwanie biegu przedawnienia, tylko na podstawie złożenie wniosku o wszczęcie postępowania polubownego może w razie sporu sądowego być zakwestionowane przez drugą stronę postępowania i podlegać będzie ocenie sądu.

Taki wniosek wynika z analizy wyroków w sprawach dotyczących podobnie działającego mechanizmu w ramach tzw. zawezwania do próby ugodowej. Co do zasady złożenie do sądu wniosku z zawezwaniem do próby ugodowej przerywa bieg przedawnienia. Może jednak zostać uznane za tzw. czynność pozorną lub czynność dokonaną w złej wierze. Tak może się stać, jeśli sąd analizując sprawę dojdzie do wniosku, że sam wnioskodawca był przekonany o braku możliwości zawarcia ugody, a jego celem było tylko przerwanie biegu przedawnienia roszczeń.

Na dziś nie wiadomo, jaka będzie linia orzecznicza w przypadku przerwania biegu przedawnienia na skutek złożenia wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym. Trzeba mieć jednak świadomość, że samo złożenie wniosku bez woli ugodowego zakończenia sporu, może być odnotowane w protokole wydawanym na zakończenie postępowania i opinii z oceną prawną stanu faktycznego sprawy. Z pewnym ryzykiem prawnym wiąże się też złożenie wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego, bez wyczerpania trybu reklamacyjnego w banku. Złożenie dokumentów potwierdzających złożenie reklamacji i odpowiedzi banku na reklamację jest warunkiem przeprowadzenia postępowania. Bez tych dokumentów postępowania zostanie zakończone bez rozpatrywania wniosku klienta. W przyszłości takie postępowanie może zostać potraktowane przez sąd jako czynność pozorna lub dokonana w złej wierze. Istnieje obawa, że sąd może wtedy uznać, że samo złożenie wniosku o przeprowadzenie postępowania polubownego, nie przerwało biegu przedawnienia roszczeń.

18. Jak sprawdzić na jakim etapie jest sprawa?

Pytania o status sprawy proszę kierować na adres: biuro@rf.gov.pl. Podanie odpowiedniego tematu wiadomości ułatwi i przyspieszy odpowiedź.

  1. Jeśli postępowanie zostało już wszczęte podaj w temacie maila sygnaturę sprawy z dopiskiem „status sprawy” (np. RF/WRS/1234/16 – status sprawy)
  2. Jeśli złożyłeś wniosek i chcesz dowiedzieć się, kiedy zostaną podjęte dalsze czynności napisz w temacie maila: „Wniosek o postępowanie polubowne – status sprawy”

Na pytania o status sprawy odpowiadamy w pierwszej kolejności.

19. Kto może złożyć wniosek o postępowanie polubowne?

Wniosek może złożyć jedynie osoba fizyczna, klient instytucji finansowej, np. ubezpieczony, członek funduszu emerytalnego, klient banku, instytucji płatniczej, instytucji pożyczkowej czy członek spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej.

Może być to osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalności gospodarczą.

20. Kogo można wezwać do polubownego rozwiązania sporu składając wniosek do Rzecznika Finansowego?

Klient może złożyć wniosek o postępowanie polubowne jeżeli zgłaszał zastrzeżenia do nabytych od instytucji finansowej usług. Najczęściej jest to instytucja, od której nabył usługi lub produkty, w zakresie których złożył reklamację.

Instytucjami finansowymi są m.in. zakłady ubezpieczeń, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, banki, instytucje pożyczkowe, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe itp.

Instytucjami finansowymi nie są pośrednicy finansowi.

21. Czy wymagane jest złożenie wniosku o postępowanie polubowne na odpowiednim formularzu?

Nie. Składając wniosekmożna skorzystać ze wzoru wniosku. Wzór ma charakter pomocniczy.

22. Czy Rzecznik Finansowy może odmówić wszczęcia postępowania polubownego?

Rzecznik Finansowy może odmówić wszczęcia postępowania polubownego, w sytuacji gdy:

  1. spór wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Rzecznika
  2. wnioskujący (klient) nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego wobec instytucji finansowej;
  3. wniosek służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony;
  4. sprawa o to samo roszczenie miedzy tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika w postępowaniu, sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd;
  5. rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie skutecznego przeprowadzenia postępowania;
  6. wnioskujący (klient) nie uiścił opłaty (50 zł) ani nie został od niej zwolniony.

Spór wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Rzecznika, w szczególności jeżeli:

  • wnioskodawca nie jest klientem w rozumieniu przepisów ustawy, tj. nie jest osobą fizyczną(np. spółka z o.o.);
  • wskazana przez klienta instytucja finansowa nie jest podmiotem rynku finansowego w rozumieniu ustawy (np. pośrednik finansowy);
  • przedmiot sporu nie jest związany z usługą świadczoną przez instytucję finansową, albo gdy spór nie jest możliwy do rozwiązania w tym trybie (np. żądanie wyciągnięcia konsekwencji od pracownika w związku z jego niekulturalnym zachowaniem wobec klienta).

23. Kiedy wniosek pozostawiany jest bez rozpoznania?

Wniosek może zostać pozostawiony bez rozpoznania:

  1. Jeżeli był niekompletny w sposób uniemożliwiający prowadzenie postępowania i nie został uzupełniony w terminie 14 dni od dnia doręczenia wezwania.
  2. Jeżeli na wezwanie Rzecznika klient nie określił trybu działania rzecznika tj. podjęcia interwencji (nieodpłatnej, w której Rzecznik reprezentuje interesy klienta) lub wszczęcia postępowania polubownego w przypadku, gdy z treści wniosku nie wynika jednoznacznie, czy klient oczekuje wszczęcia postępowania, czy też podjęcia czynności interwencyjnych.
  3. W przypadku, w którym klient wezwany do określenia trybu działania wniósł o podjęcie czynności interwencyjnych.

24. Czy instytucja finansowa ma prawo nie wziąć udziału w postępowaniu polubownym?

Instytucje finansowe nie mogą odmówić udziału w postępowaniu. Mają one obowiązek uczestnictwa w postępowaniu polubownym. Dotyczy to obowiązku składania wyjaśnień, przesyłania dokumentów oraz uczestnictwa w posiedzeniach.

Instytucja finansowa nie ma jednak obowiązku zaakceptować rozwiązania zaproponowanego przez Rzecznika.

25. Czy klient może się wycofać z postępowania?

Tak. Klient może cofnąć wniosek na każdym etapie postępowania. W takiej sytuacji Rzecznik kończy (umarza) postępowanie.

W sytuacji wcześniejszego zakończenia postepowania (umorzenia) opłata od wniosku nie jest zwracana.

26. Ile trwa postępowanie polubowne?

Postępowanie polubowne powinno być zakończone w terminie 90 dni od dnia złożenia kompletnego wniosku, jednak w przypadku sporów szczególnie skomplikowanych może zostać przedłużone.

Do terminu 90 dni nie wlicza się czasu poświęconego na uzupełnienie braków formalnych.

27. Czy strony mogą wzajemnie wymieniać się informacjami/stanowiskami w trakcie postępowania?

Tak. Strony w toku postępowania mogą wymieniać między sobą informację. Jest to uprawnienie a nie obowiązek stron. Skuteczność tej komunikacji uzależniona jest jednak od jednoczesnej zgody stron na bezpośrednią wymianę informacji.

Możliwe są różne sposoby takiej komunikacji tj. przesyłka pocztowa, e-mail, telefon, specjalnie dedykowane do tego programy, formularze ale także inne sposoby jak np. wymiana sms. Warunkiem jest jedynie aby strony wspólnie ustaliły jednakowy sposób komunikowania. Jeżeli bowiem jedna ze stron będzie preferowała wymianę informacji np. mailowo, a druga wyłącznie przesyłkę pocztową, to ostatecznie taka wymiana będzie niemożliwa. Strony powinny same deklarować sposób komunikacji np. w pierwszym piśmie kierowanym do Rzecznika w ramach postępowania.

Zasadne jest, aby strony poinformowały Rzecznika w przypadku, gdy w ten sposób ustaliły warunki polubownego rozwiązania sporu (np. zawarły ugodę). Brak takiej wiedzy może bowiem powodować, iż Rzecznik będzie nadal podejmował działania w ramach postępowania pomimo iż spór został rozwiązany.

28. Jak wygląda posiedzenie organizowane przez Rzecznika?

Rzecznik może zorganizować posiedzenie z oboma stronami jednocześnie albo tylko z jedną ze stron w zależności od okoliczności danej sprawy.

Strony mogą być reprezentowane przez przedstawicieli lub pełnomocników.

Posiedzenie organizuje się, jeżeli konieczne jest wyjaśnienie okoliczności faktycznych lub prawnych sprawy, w celu ułatwienia stronom wzajemnego zrozumienia stanowisk, a także dojścia do porozumienia w zakresie warunków polubownego rozwiązania sporu.

Termin posiedzenia ustalany jest zwykle po wcześniejszych konsultacjach ze stronami. Posiedzenie prowadzi uprawniony pracownik Wydziału Pozasądowego Rozwiązywania Sporów, który na początku spotkania przedstawia stronom zasady dotyczące przebiegu posiedzenia.

W trakcie posiedzenia mogą być organizowane przerwy, strony mogą się konsultować na osobności w oddzielnym pokoju.

Z posiedzenia z udziałem obu stron sporządzany jest protokół, w którym zamieszcza się podstawowe ustalenia. W protokole nie zamieszcza się propozycji składanych w trakcie posiedzenia, chyba że obie strony wyrażą na to zgodę.

Propozycje składane na posiedzeniu nie są uwzględniane w protokole i opinii kończącej postępowanie (w przypadku braku polubownego rozwiązania sporu).

29. Jak przygotować się do postępowania/spotkania?

Zbierz wszystkie właściwe dokumenty.

Ponownie zapoznaj się z ich treścią.

Ustal swój cel i strategię – czego się domagasz i dlaczego, jakie są priorytety, gdzie jesteś w stanie pójść na kompromis.

Upewnij się, że jesteś w stanie poczynić ustępstwa w przedmiotowym sporze i ustal ich zarys.

Zastanów się jaka jest alternatywa, gdy spór nie zostanie polubownie rozwiązany.

30. Po co Rzecznik wzywa do uzupełnienia dokumentów i przedstawienia wyjaśnień ?

Rzecznik nie przeprowadza postępowania dowodowego w rozumieniu kodeksu postępowania administracyjnego czy kodeksu postępowania cywilnego. Mimo tego, Rzecznik Finansowy ma uprawnienie do wzywania do złożenia wyjaśnień i dokumentów. Rzecznik Finansowy gromadzi dokumenty i wyjaśnienia celem skuteczniejszego udziału w rozwiązaniu sporu stron, na tej podstawie uprawdopodabnia stan faktyczny. W przypadku braku rozwiązania sporu całokształt ustalonych faktów, np. na podstawie zgromadzonych dokumentów, będzie następnie przedmiotem oceny i podstawą dla przedstawienia propozycji rozwiązania sporu lub opinii końcowej.

31. Co się stanie, gdy strony nie dojdą do porozumienia?

W przypadku braku polubownego zakończenia postępowania – tj. zaspokojenia lub wycofania roszczenia czy zawarcia ugody – Rzecznik Finansowy sporządza opinię.

32. Czym jest opinia Rzecznika Finansowego?

Jeśli strony nie osiągną polubownego rozwiązania sporu Rzecznik Finansowy sporządzi opinię, w której w szczególności dokona – w sposób bezstronny – oceny prawnej okoliczności sprawy. Jeżeli stan faktyczny i prawny na to pozwala (co nie jest częste), Rzecznik może w opinii poprzeć stanowisko klienta albo instytucji finansowej. Rzecznik nie zawsze może zająć jednoznaczne stanowisko w sprawie np. gdy nie udało się ustalić stanu faktycznego sprawy lub gdy stan prawny jest niejednoznaczny (np. rozbieżności w orzecznictwie). W takich sytuacjach Rzecznik wyjaśnia na czym polegają braki stanu faktycznego sprawy lub niejednoznaczność oceny prawnej. Takie podejście pozwala stronom na dokonanie oceny ich sytuacji prawnej np. w ewentualnym sporze sądowym.

Opinia powinna być wszechstronna i umożliwiać stronom (w szczególności klientowi) pomoc w dokonaniu oceny ich sytuacji prawnej w danej sprawie. Jest ona przygotowywana w oparciu o dokumenty lub wyjaśnienia przedstawione przez strony postępowania oraz dokumenty i inne materiały zgromadzone przez Rzecznika. Opinia zawiera ocenę prawną stanu faktycznego z uwzględnieniem obowiązujących przepisów, orzecznictwa i poglądów doktryny.

Ponadto opinia:

  • powinna dodatkowo zawierać informacje w zakresie ustalonego stanu faktycznego lub powodów, dla których takie ustalenie nie było możliwe
  • nie są w niej ujęte stanowiska i propozycje ugodowe składane w trakcie postępowania, które objęte są poufnością
  • może być niekorzystna tak dla instytucji jak i dla klienta, w zależności od okoliczności sprawy – jest obiektywna,
  • nie rozstrzyga ani nie zasądza np. określonych kwot czy nakazu działań, nie nakłada kar ani grzywien itp. ,
  • nie jest wiążąca dla stron, może natomiast być wykorzystana w postępowaniu sądowym.

33. Czy opinia Rzecznika w przypadku braku polubownego zakończenia sporu jest tym samym co istotny pogląd Rzecznika w toku postępowania sądowego?

Istotny pogląd w sprawie Rzecznik Finansowy może przedstawiać każdemu sądowi. Oświadczenie zawierające istotny pogląd w sprawie Rzecznik Finansowy przedstawia na wniosek stron, bądź też na prośbę sądu. W tym przypadku Rzecznik Finansowy przekaże swój pogląd na piśmie kierując go do sądu rozpatrującego sprawę i do wiadomości powoda. Rzecznik nie ma obowiązku wydania poglądu w każdej sprawie. Przedstawienie poglądu przez Rzecznika jest uzależnione od tego, czy sformułowanie poglądu jest w danej sprawie możliwe i celowe oraz korzystne dla interesów klienta.

Ważne: Istotny pogląd Rzecznika Finansowego:

  • jest przedstawiany w toku postępowania sądowego na wniosek stron, bądź na prośbę sądu
  • klient podmiotu rynku finansowego / uczestnik postępowania sądowego może wystąpić z wnioskiem o przedstawienie istotnego poglądu w sprawie
  • Rzecznik przekaże istotny pogląd tylko w sytuacji gdy uzna, że jego przygotowanie jest w sprawie możliwe, celowe oraz korzystne dla interesów klienta

Opinia w postępowaniu polubownym oraz istotny pogląd w sprawie to dwa odmienne dokumenty sporządzone w innym postępowaniu i w innym celu.

34. Jaki jest cel zasady poufności?

Poufność sprzyja stronom postępowania. Dotyczy to zarówno klienta jak i instytucji finansowej. Klient, np. gdy jest poszkodowanym, aby udowodnić roszczenie może musieć posłużyć się informacjami dotyczącymi kwestii wrażliwych, takich jak dotyczące stanu zdrowia, rodzinnego czy majątkowego. Podobnie instytucja, negocjując z klientem warunki ugody, może odwoływać się do informacji, które stanowią dane wrażliwe i nie być skłonna do ich ujawniania, jeśli istnieje ryzyko ich upowszechnienia. Z tego względu poufność postępowania pozwala na większą otwartość stron, która z kolei może warunkować dojście do porozumienia i zawarcie satysfakcjonującej ugody.

35. Kto jest zobowiązany do zachowania poufności?

Zgodnie z ustawa z dnia 5 sierpnia 2015r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego oraz o Rzeczniku Finansowym, strony zobowiązane są do zachowania w poufności wszelkie informacje uzyskane w trakcie postępowania.

Zgodnie natomiast z ustawą z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich do zachowania poufności zobowiązany jest Rzecznik jak i osoby prowadzące postępowanie.

UWAGA: Zachowanie poufności postępowania stanowi obowiązek ustawowy.

36. Kto bierze udział w postępowaniu polubownym?

W postępowaniu polubownym biorą udział:

  • strony, tj. klient oraz instytucja finansowa,
    Strony mogą być reprezentowane przez pełnomocników.
  • Rzecznik Finansowy (lub jego przedstawiciel – pracownik Biura Rzecznika Finansowego),
  • w niektórych sytuacjach biegły lub ekspert zewnętrzny, który wydaje opinię na potrzeby postępowania.

37. Kto rozwiąże mój spór? Na jakiej podstawie?

Istotą postępowania polubownego jest aktywny udział stron. Oznacza to, że spór powinien zostać rozwiązany przez same strony – w toku negocjacji, które są wspierane przez Rzecznika Finansowego. Jeśli jednak, klient wybrał koncyliacyjny sposób działania a strony nie dojdą do polubownego rozwiązania sporu, to Rzecznik Finansowy zaproponuje rozwiązanie. Jednak ostatecznie to strony podejmują decyzję o jego akceptacji.

38. Jakie kompetencje w zakresie rozwiązywania sporów mają przedstawiciele Rzecznika Finansowego?

Osoby zajmujące się rozwiązaniem sporu z ramienia Rzecznika Finansowego posiadają wysokie kompetencje, pozwalające na skuteczne przeprowadzenie postępowania. Pracownicy mają wykształcenie prawnicze lub ekonomiczne, co najmniej pięcioletni staż pracy w tym co najmniej trzy letnie doświadczenie na rynku usług finansowych. Posiadają najczęściej uprawnienia radcy prawnego lub mediatora, doświadczenie w dziedzinie praktyki rynków finansowych oraz kompetencje w zakresie rozwiązywania sporów.

39. Czy rozwiązanie proponowane przez Rzecznika w formie opinii jest wiążące?

Nie, natomiast może być wykorzystane przez strony np. w postępowaniu sądowym

40. Dlaczego warto wybrać postępowaniepolubowne? Jakie są zalety postępowania polubownego?

  • Bezpośredni wpływ na kształt rozwiązania: uniknięcie narzuconego przez sąd czy organ rozstrzygnięcia którego treść jest niepewna, może być niekorzystna, a dodatkowo wiązać się ze znacznymi kosztami oraz długim czasem oczekiwania.
  • Satysfakcja z osobistego, polubownego, rozwiązania konfliktu.
  • zachowanie pełnej poufności rozwiązania.

41. Jakie są zasady postępowania polubownego?

  • Dobrowolność (w zakresie przystąpienia do postępowania – w przypadku klienta, kontynuowania udziału w postępowaniu, a także - zawarcia ugody).

W porównaniu z procesem sądowym:

  • Nieformalność, elastyczność strukturalna (np. brak postępowania dowodowego).
  • Poufność.
  • Szybkość uzyskania rozstrzygnięcia.
  • Utrzymanie kontroli nad rozwiązaniem w rękach stron - skuteczność i efektywność rozwiązania.
  • Ograniczone koszty (niższe).

42. Jakie przepisy regulują postępowanie polubowne?

Postępowanie regulują trzy akty prawne:

  1. ustawa z dnia 5 sierpnia 2015r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego oraz o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2016 r. poz. 892), w szczególności rozdział czwarty (art. 35-43)
  2. ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r. poz. 1823) – w zakresie aspektów nie uregulowanych w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji
  3. Rozporządzenie Ministra Rozwoju i Finansów z dnia 15 lutego 2017 r. w sprawie pozasądowego postępowania przed Rzecznikiem Finansowym

Do postępowania nie stosuje się przepisów kodeksu postępowania administracyjnego ani kodeksu postępowania cywilnego.

43. W jaki sposób uzyskać dodatkowe informacje?

W pierwszej kolejności zachęcamy do zapoznania się z informacjami w odpowiednich działach, takich jak sekcja często zadawanych pytań (FAQ) oraz z odpowiednimi broszurami o postępowaniu, adresowanymi do klientów oraz instytucjifinansowych.

W zakresie informacji o rynku finansowym zachęcamy do zapoznania się z sekcją „Znajdź odpowiedzi na pytania”.

W przypadku gdy nie znajdują Państwo odpowiedzi na pytania prosimy o kontakt indywidualny.

Aby uzyskać dodatkowe informacje można skontaktować się z Biurem Rzecznika Finansowego:

1. Telefonicznie, dzwoniąc pod właściwy numer dyżuru telefonicznego ekspertów, tj.:

  • w sprawach z zakresu ubezpieczeń gospodarczych i zabezpieczenia emertytalnego (ubezpieczenia komunikacyjne; na życie; NNW; domów; mieszkań; turystyczne; kredytów; małych i średnich przedsiębiorstw; rolnych etc.) nr telefonu 22 333 73 28, od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00 - 18.00;
  • dla członków Otwartych Funduszy Emerytalnych, uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz osób korzystających z indywidualnych kont emerytalnych nr telefonu 22 333 73 26 lub 22 333 73 27, od poniedziałku do piątku w godzinach 11.00-15.00.
  • w sprawach z zakresu prawa bankowego i rynku kapitałowego (problemów z bankami i na rynku kapitałowym) nr telefonu 22 333 73 25, w poniedziałek, wtorek, czwartek, piątek w godzinach 8.00-10.00, w środę w godzinach 8.00-15.00.

2. Poprzez formularz zgłoszeniowy dostępny pod adresem http://rf.gov.pl/formularz.php.

3. Mailowo, wysyłając zapytanie pod adres porady@rf.gov.pl.

<

Postępowanie polubowne  ≠  postępowanie interwencyjne

Kliencie, Rzecznik Finansowy prowadzi dwa rodzaje działań, za pomocą których masz szansę rozwiązać swój spór z instytucją finansową. Są to czynności interwencyjne i postępowania polubowne. Zarówno czynności interwencyjne jak i postępowania polubowne możesz wszcząć gdy droga postępowania reklamacyjnego została wyczerpana.

Jeżeli nie jesteś pewny jaka jest Twoja sytuacja prawna albo stanowisko instytucji finansowej jest dla Ciebie niezrozumiałe doradzamy, abyś w pierwszej kolejności złożył wniosek o podjęcie interwencji, podczas której Rzecznik Finansowy działa w Twoim imieniu. Oznacza to, że Rzecznik Finansowy zbiera argumenty na Twoją korzyść i wnosi o zmianę stanowiska instytucji finansowej, jeżeli zmiana ta jest uzasadniona.

W sytuacji gdy interwencja nie doprowadzi do zakończenia sporu możesz wszcząć postępowanie polubowne.

Ważne! Postępowanie polubowne to nie jest kolejny etap czynności interwencyjnych. Postępowanie polubowne jest całkowicie odrębne, ma inne cele i jest oparte o inne zasady.

W toku postępowania polubownego Rzecznik nie będzie związany kierunkiem działań podjętych w trybie interwencji oraz prezentowanym w nim stanowiskiem_. Interwencja i postępowanie polubowne są od siebie niezależne. [Przed złożeniem wniosku o postępowanie polubowne nie musisz przejść drogi postępowania interwencyjnego.]

Pamiętaj! W postępowaniu polubownym Rzecznik Finansowy nie reprezentuje żadnej ze stron. A zatem Rzecznik Finansowy nie działa już w Twoim imieniu, lecz pomaga zarówno Tobie jak i instytucji finansowej w zbliżeniu stanowisk i znalezieniu rozwiązania sporu.

5 kroków do skutecznego przygotowania się na drogę postępowania polubownego

Poniżej przedstawiamy pięć prostych kroków do skutecznego przygotowania się na drogę postępowania polubownego

Krok 1 Zbierz wszystkie właściwe dokumenty.

Krok 2 Ponownie zapoznaj się z treścią najważniejszych dokumentów. Przypomnij sobie tok zdarzeń.

Krok 3 Ustal swój cel i strategię:

  • Czego się domagasz? Dlaczego?
  • Co jest dla Ciebie najważniejsze?
  • Z czego nie zrezygnujesz?
  • W jakim zakresie jesteś w stanie pójść na ustępstwa?

Krok 4 Bądź realistą. Upewnij się, że jesteś w stanie poczynić ustępstwa i pójść na kompromis z instytucją finansową. Ustal swoją propozycję kompromisu.

Krok 5 Zastanów się jaka jest alternatywa – co się stanie - gdy spór nie zostanie polubownie rozwiązany przed Rzecznikiem Finansowym. Mając to na uwadze przemyśl, czy posiadasz czas i środki finansowe na prowadzenie długiego i kosztownego postępowania sądowego? Czy jesteś w stanie ocenić ryzyko wydania niekorzystnego dla Ciebie, narzuconego rozstrzygnięcia albo jego braku?

Jeżeli przeszedłeś te 5 kroków i powziąłeś decyzję o wejściu na drogę postępowania polubownego - sprawdź jak złożyć wniosek o postępowanie polubowne.

Ugoda: Twój cel w postępowaniu polubownym przy Rzeczniku Finansowym

Co jest Twoim celem? Wygrana na ściśle określonych warunkach i niezależnie od kosztów czy zamknięcie i rozwiązanie sporu w duchu kompromisu?

Jeśli Twoim celem jest walka to pozostaje w dużej części przypadków kosztowna i długa droga postępowania sądowego, zwłaszcza jeżeli podjęta wcześniej interwencja Rzecznika nie przyniosła pozytywnego efektu.

Jeżeli jednak dążysz do rozwiązania sporu w drodze kompromisu to postępowanie polubowne przy Rzeczniku Finansowym daje Ci szansę, aby efektywnie osiągnąć Twój cel. W szybki i tani sposób możesz wypracować rozwiązanie sporu z instytucją finansową, które będzie satysfakcjonować zarówno Ciebie jak i instytucję finansową. Wydaje się to niemożliwe? Sprawdź!

Celem postępowania polubownego jest rozwiązanie sporu pomiędzy Tobą, a instytucją finansową poprzez wypracowanie wspólnego stanowiska stron w formie ugody. Dochodzi do tego w drodze negocjacji i wzajemnych ustępstw. A zatem, zastanów się czy propozycja rozwiązania sporu przedstawiona przez instytucję finansową może wpłynąć na zmianę Twojego pierwotnego żądania. Ewentualnie, czy Ty jesteś gotowy jako pierwszy wyjść z propozycją jego zmiany. Twoja racjonalna i otwarta postawa daje szansę na ustępstwa i zmianę decyzji po stronie Instytucji finansowej.

W wyniku postępowania strony mogą zawrzeć ugodę na warunkach ustalonych przez siebie samodzielnie lub wypracowanych przy pomocy Rzecznika Finansowego. Osoby prowadzące postępowania przy Rzeczniku Finansowym aktywnie wspierają negocjacje stron, pomagając we wzajemnym zrozumieniu stanowisk i przełamaniu impasów, m.in. przedstawiając odpowiednie przepisy mające zastosowanie do sprawy czy – w niektórych przypadkach - propozycje rozwiązania sporu.
Ponadto spór może zostać rozwiązany, jeśli Twoje roszczenie zostanie uznane przez instytucję finansową. Postępowanie może się zakończyć w każdym momencie, jeżeli zdecydujesz się na wycofanie wniosku.

Pamiętaj! celem postępowania nie jest bezwzględne dążenie przez Rzecznika Finansowego do przyjęcia odpowiedzialności lub uznania Twojego roszczenia przez instytucję finansową. Istotą postępowania polubownego jest aktywny udział zarówno Twój, jak i instytucji finansowej. Oznacza to, że spór powinien zostać rozwiązany przez Was przy aktywnym wsparciu Rzecznika Finansowego. Jeżeli nie dojdziecie do polubownego zakończenia sporu, to Rzecznik Finansowy może przedstawić własną propozycję jego rozwiązania. Jednak ostatecznie to Ty wspólnie z instytucją finansową podejmiecie decyzję o akceptacji tego rozwiązania.

Bezstronność Rzecznika Finansowego w postępowaniu polubownym

Osoby zajmujące się polubownym rozwiązywaniem sporów w Biurze Rzecznika Finansowego tworzą Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów, który jest w pełni niezależny od pozostałych Wydziałów w Biurze Rzecznika Finansowego. Pracownicy Rzecznika Finansowego, którzy prowadzą postępowania polubowne nie prowadzą czynności interwencyjnych ani innych spraw, w których Rzecznik reprezentuje interesy klientów. W związku z tym, zespół zajmujący się prowadzeniem postępowań polubownych przy Rzeczniku Finansowym jest w pełni bezstronny i niezależny. Innymi słowy, Rzecznik Finansowy w toku postępowania polubownego nie działa już w Twoim imieniu, lecz pomaga zarówno Tobie jak i instytucji finansowej w zbliżeniu stanowisk i wypracowaniu polubownego rozwiązania sporu.

Osoby prowadzące postępowania posiadają odpowiednią wiedzę, wieloletnie doświadczenie w sektorze usług finansowych oraz kwalifikacje w zakresie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów. Osoby te są upoważniane do prowadzenia postępowań przez okres do 2 lat i nie mogą być usunięte ze stanowiska bez ważnego powodu wskazanego w ustawie.

Pamiętaj! W toku postępowania polubownego pracownik Wydziału Pozasądowego Rozwiązywania Sporów, ani Rzecznik Finansowy nie jest związany wynikiem podjętej wcześniej interwencji.

Twoje szanse i ryzyka na drodze postępowania polubownego

Szanse:

  • Masz bezpośredni wpływ na sposób rozwiązania sporu, przez co unikasz wiążącego dla stron rozstrzygnięcia sądu czy innego organu, którego treść jest niepewna, a dodatkowo proces jego uzyskania może być czasochłonny i kosztowny.
  • Masz satysfakcję z indywidualnego, wypracowanego przez siebie i polubownego, rozwiązania sporu.
  • Przebieg postępowania polubownego oraz treść rozwiązania sporu jest poufna. Rzecznik Finansowy, osoby prowadzące postępowania jak i strony są zobowiązane do nie ujawniania żadnych informacji dotyczących przebiegu jak i wyniku postępowania.
  • Od Ciebie zależy czy przystąpisz do postępowania, a także czy będziesz je kontynuował i – ostatecznie - czy zawrzesz ugodę.
  • Wszczynając postępowanie polubowne przerywasz bieg przedawnienia, podobnie jak w postępowaniu sądowym. Wobec tego możesz uczestniczyć w postępowaniu polubownym bez ryzyka przedawnienia roszczeń.

Ryzyka:

  • Jeżeli postępowanie nie zakończy się polubownym rozwiązaniem sporu, a Twoje roszczenie będzie prawnie nieuzasadnione lub brak będzie dowodów uzasadniających Twoje roszczenie to Rzecznik Finansowy może wydać negatywną dla Ciebie opinię kończącą postępowanie.
  • Jeżeli nie osiągniesz polubownego zakończenia sporu, to Twój spór wydłuży się dodatkowo o czas trwania postępowania polubownego.
  • Nawet w przypadku polubownego rozwiązania sporu możesz nie uzyskać pełnej wysokości Twojego roszczenia.

Wnioski w sprawie wszczęcia postępowania polubownego należy wysyłać:

– tradycyjną pocztą na adres:

Biuro Rzecznika Finansowego
Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów

Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa

– albo e-mailem na adres: biuro@rf.gov.pl

Pamiętaj! Uzupełniony wniosek musi być podpisany przez Ciebie odręcznie. Jeśli wysyłasz go e-mailem dołącz skan podpisanego wniosku.

Wniosek można złożyć w formie pisemnej tradycyjną pocztą albo e-mailem. Prosimy o wybór jednej z form złożenia wniosku. W przypadku przesłania skanu wniosku e-mailem nie ma potrzeby wysyłania oryginału wniosku pocztą tradycyjną.

Przypominamy, że jednym z wymaganych załączników jest dowód uiszczenia 50 zł opłaty (lub wniosek o zwolnienie z obowiązku uiszczania tej opłaty).
Numer konta to: 70 1130 1017 0200 0000 0013 7178.
W tytule wpłaty należy wpisać „opłata rejestracyjna + imię i nazwisko + adres zamieszkania”.

W razie pytań prosimy o kontakt mailowy na adres biuro@rf.gov.pl lub kontakt telefoniczny pod numerami. +48 22 333-73-26 lub +48 22 333-73-27