Dla klienta

Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązania sporu – informacje ogólne

Celem pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązania sporu jest zawarcie porozumienia (ugody) pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego, które pozwoli na definitywne zażegnanie sporu i uniknięcie długotrwałej i skomplikowanej drogi sądowej.

Rola Rzecznika Finansowego w postępowaniu

Rolą osoby prowadzącej postępowanie jest stworzenie bezpiecznych i przyjaznych warunków do podjęcia przez strony rzeczowego i merytorycznego dialogu, który pozwoli na zidentyfikowanie i wyjaśnienie wszystkich spornych okoliczności, a w konsekwencji wypracowanie porozumienia pozwalającego na definitywne zakończenie sporu.

W postępowaniu Rzecznik nie reprezentuje żadnej ze stron, dbając o to, aby zachowana była między nimi równowaga.

Zasady, którymi kieruje się Rzecznik Finansowy w postepowaniu

1. bezstronność
2. niezależność
3. poufność

Kto może złożyć wniosek o wszczęcie postępowania?

Wniosek o wszczęcie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązania sporu może złożyć klient podmiotu rynku finansowego.

Klientem w rozumieniu przepisów regulujących przedmiotowe postępowanie, a więc osobą, która może złożyć wniosek o przeprowadzenie postępowania jest:

a) osoba fizyczna będąca ubezpieczającym, ubezpieczonym, uposażonym lub uprawnionym
z umowy ubezpieczenia, spadkobierca posiadający interes prawny w ustaleniu odpowiedzialności lub spełnieniu świadczenia z umowy ubezpieczenia

b) osoba fizyczna dochodząca roszczeń na podstawie przepisów ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (Dz. U. z 2022 r. poz. 2277 i 2640 oraz z 2023 r. poz. 1123) od Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego lub Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych,

c) członek funduszu emerytalnego lub osoba uprawniona w rozumieniu ustawy z dnia 28 sierpnia 1997 r. o organizacji i funkcjonowaniu funduszy emerytalnych (Dz. U. z 2023 r. poz. 930), uczestnika pracowniczego programu emerytalnego lub osoba uprawniona w rozumieniu ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o pracowniczych programach emerytalnych (Dz. U. z 2023 r. poz. 710), oszczędzającego lub uczestnik w rozumieniu ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o indywidualnych kontach emerytalnych oraz indywidualnych kontach zabezpieczenia emerytalnego (Dz. U. z 2022 r. poz. 1792), osobę otrzymującą emeryturę kapitałową w rozumieniu ustawy z dnia 21 listopada 2008 r. o emeryturach kapitałowych (Dz. U. z 2018 r. poz. 926) oraz uczestnika PPK lub osobę uprawnioną w rozumieniu ustawy z dnia 4 października 2018 r. o pracowniczych planach kapitałowych (Dz. U. z 2023 r. poz. 46),

d) osoba fizyczna klienta banku, członek spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, klient instytucji płatniczej, klient małej instytucji płatniczej, klient dostawcy świadczącego usługę dostępu do informacji o rachunku, klient dostawcy świadczącego wyłącznie usługę dostępu do informacji o rachunku, klient biura usług płatniczych, klient instytucji pieniądza elektronicznego, klient oddziału zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego, klient instytucji kredytowej, klient instytucji finansowej, uczestnik funduszu inwestycyjnego, inwestor alternatywnej spółki inwestycyjnej, klient firmy inwestycyjnej, klient instytucji pożyczkowej, klient pośrednika kredytu hipotecznego, klient pośrednika kredytowego, klient, o którym mowa w art. 2 ust. 1 lit. g rozporządzenia 2020/1503, oraz klient przedsiębiorcy wykonującego działalność lombardową, o którym mowa w ustawie z dnia 14 kwietnia 2023 r. o konsumenckiej pożyczce lombardowej (Dz. U. poz. 1285),

e) osoba fizyczna klienta brokera ubezpieczeniowego albo będąca osoba fizyczna klient agenta ubezpieczeniowego lub agenta oferującego ubezpieczenia uzupełniające, w rozumieniu ustawy 
z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń (Dz. U. z 2023 r. poz. 1111), wykonujących czynności agencyjne na rzecz więcej niż jednego zakładu ubezpieczeń w zakresie tego samego działu ubezpieczeń, zgodnie z załącznikiem do ustawy z dnia 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (Dz. U. z 2023 r. poz. 656, 614 i 825) w zakresie niezwiązanym z udzielaną ochroną ubezpieczeniową,

f) osoba uprawniona w rozumieniu art. 2 pkt 6 ustawy z dnia 7 lipca 2023 r. o ogólnoeuropejskim indywidualnym produkcie emerytalnym (Dz. U. poz. 1843),

g) oszczędzający w rozumieniu art. 2 pkt 7 ustawy z dnia 7 lipca 2023 r. o ogólnoeuropejskim indywidualnym produkcie emerytalnym;

Jak złożyć wniosek?

Wniosek o wszczęcie postępowania pozasądowego można wysłać:

1.  pocztą tradycyjną na adres:

Biuro Rzecznika Finansowego

Departament Pozasądowego Rozwiązywania Sporów

Ul. Nowogrodzka 47 A

00-695 Warszawa

2. za pośrednictwem platformy EPUAP
3. za pośrednictwem formularza na stronie internetowej (link do formularza)
   [UWAGA! Chcąc skorzystać z tej formy złożenia wniosku musisz podpisać go kwalifikowanym podpisem elektronicznym]
4. za pośrednictwem eDoręczeń na adres skrzynki:  AE:PL-82898-28814-BHBGA-15
   [UWAGA! Chcąc skorzystać z tej formy złożenia wniosku musisz podpisać go kwalifikowanym podpisem elektronicznym]
5. lub złożyć Osobiście
   • w siedzibie Biura Rzecznika Finansowego przy ul. Nowogrodzkiej 47 A, 00-695 Warszawa
   • w Oddziale Terenowym Biura Rzecznika Finansowego w Olsztynie przy ul. Prostej 1 / 2 lok. 5 10-028 Olsztyn
   • w Oddziale Terenowym Biura Rzecznika Finansowego w Lublinie przy ul. Krakowskie Przedmieście 22 lok.1, 20 – 400 Lublin

Pobierz wzór wniosku (Wzór wniosku)

Wymogi formalne wniosku

Warunkiem wszczęcia postępowania jest złożenie do Rzecznika Finansowego wniosku
o przeprowadzenie postępowania pozasądowego, który zawiera co najmniej:

1. oznaczenie stron
2. dokładnie określenie żądania, w tym wskazanie wartości roszczenia pieniężnego lub pożądanego zachowania podmiotu rynku finansowego
3. wskazanie rodzaju postępowania (umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu – możliwy jest wybór obu rodzajów postępowania)
4. podpis klienta lub jego pełnomocnika – wniosek należy podpisać odręcznie lub elektronicznie (kwalifikowany podpis). Jeśli wniosek składa pełnomocnik, należy uzupełnić również wzór pełnomocnictwa.

Ponadto we wniosku należy przedstawić:

1. opis okoliczności sprawy, tj. krótkie, konkretne informacje dotyczące przedmiotu sporu, czyli, dlaczego do sporu doszło, jakie były jego przyczyny i w jakich okolicznościach powstał
2. oczekiwanie co do sposobu zakończenia sporu
3. informację na temat dotychczasowego przebiegu sporu tj. czy sprawa była wcześniej przedmiotem interwencji Rzecznika Finansowego, a także czy sprawa o to samo roszczenie między stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika w postępowaniu, sąd polubowny, inny właściwy podmiot lub sąd

Do wniosku należy dołączyć:

1. kopię posiadanych przez klienta dokumentów potwierdzających informacje na temat sporu zawarte we wniosku (np. umowa ubezpieczenia, umowa kredytu, dokumentacja szkodowa, dokumentacja medyczna) – jeśli jest to niemożliwe należy we wniosku poinformować o braku takich dokumentów
2. kopię dokumentu potwierdzającego zakończenie postępowania reklamacyjnego – jeśli jest to niemożliwe, należy wskazać okoliczności, które uniemożliwiają jego dołączenie
3. dowód uiszczenia opłaty w kwocie 50,00 zł.

Opłata i możliwość zwolnienia z opłaty

Postępowanie pozasądowe przy Rzeczniku Finansowym jest postępowaniem płatnym. Opłatę w wysokości 50,00 zł uiszcza klient na rachunek Rzecznika Finansowego [29 1130 1017 0200 0000 0023 4722. W tytule wpłaty należy umieścić informacje „opłata rejestracyjna + imię i nazwisko + adres zamieszkania”]

Dowód uiszczenia opłaty powinien zostać dołączony do wniosku.

Klient może złożyć wniosek o zwolnienie z obowiązku uiszczania opłaty, jeśli stanowiłaby ona znaczny uszczerbek dla utrzymania klienta i jego rodziny. Powinien on zawierać opis okoliczności faktycznych uzasadniających wniosek, a także dokumenty potwierdzające okoliczności powoływane przez klienta we wniosku o zwolnienie z opłaty (np. dokument potwierdzający wysokość dochodów, dokumenty potwierdzające wysokość ponoszonych stałych kosztów utrzymania, np. czynsz, prąd, gaz, inne wskazujące na ciężką sytuację np. orzeczenie o niepełnosprawności).

Czy w postepowaniu mogę korzystać z pomocy pełnomocnika?

Klient w postępowaniu może występować samodzielnie a także ma prawo ustanowić pełnomocnika. W takim wypadku należy przesłać wypełnione i podpisane pełnomocnictwo. Pobierz wzór pełnomocnictwa (wzór pełnomocnictwa)

Odmowa przeprowadzenia postępowania

Rzecznik Finansowy może odmówić rozpatrzenia sporu jedynie w wyjątkowych przypadkach wskazanych przez Ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowego (Dz.U. z 2023 r., poz. 1809). Katalog ten jest zamknięty i obejmuje następujące przesłanki:

• przedmiot sporu wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością Rzecznika
• klient nie wyczerpał drogi postępowania reklamacyjnego
• wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla podmiotu rynku finansowego
• sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Rzecznika w postępowaniu, sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd
• rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Rzecznika
• klient nie uiścił opłaty, o której mowa w art. 38 ust. 1 Ustawy, i nie został z niej zwolniony.

Możliwość wycofania się z postępowania

Na każdym etapie prowadzonego postępowania Klient ma prawo wycofać się z niego

Sposób komunikacji

Zasadą jest, że postępowanie albo poszczególne jego czynności podejmowane są w postaci pisemnej lub za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej. Przyczynia się to do obniżenia kosztów postępowania dla wszystkich uczestników procesu. W razie potrzeby, gdy przemawia za tym charakter sporu, Rzecznik może wyznaczyć posiedzenie, na które wzywa stronę lub strony postępowania. Posiedzenie może się odbyć za pośrednictwem środków porozumiewania się na odległość (telekonferencja, video – rozmowa) lub w Biurze Rzecznika Finansowego.

Prowadzący postępowanie

Postępowanie prowadzone jest przez osoby wyróżniające się wiedzą w zakresie funkcjonowania rynku finansowego i regulacji prawnych tworzących jego otoczenie oraz posiadające co najmniej pięcioletni staż pracy, w tym co najmniej trzyletnie doświadczenie zawodowe w tym obszarze. Posiadają one wyższe wykształcenie prawnicze lub ekonomiczne, a także wiedzę w zakresie sądowego lub pozasądowego rozwiązywania sporów, wyróżniają się również wiedzą w zakresie umów zawieranych pomiędzy klientem a podmiotem rynku finansowego.  

Po wyznaczeniu przez Rzecznika Finansowego osoby prowadzącej postępowanie, klient otrzyma dane kontaktowe do prowadzącego postępowanie (adres e- mail oraz telefon kontaktowy).

Bezstronność i niezależność osób prowadzących postępowanie

Prowadzący postępowanie są bezstronni i niezależni, nie są pełnomocnikami żadnej ze stron postępowania. Ich rolą jest wspieranie stron w osiągnięciu porozumienia.

Przebieg postępowania

Etap analiza wstępna wniosku

Po otrzymaniu wniosku klienta przez Rzecznika Finansowego, jest on sprawdzany pod kątem jego kompletności oraz występowania przesłanek odmowy rozpatrzenia sporu.

Gdy wniosek nie spełnia wszystkich wymogów, klient jest o tym informowany i wzywany o ich uzupełnienie.

Gdy wniosek spełnia wymogi będące warunkiem wszczęcia postępowania, Rzecznik Finansowy informuje o tym strony.

Po skompletowaniu wniosku Rzecznik Finansowy zapoznaje podmiot rynku finansowego z jego treścią oraz wzywa do zajęcia stanowiska. Następnie sprawa kierowana jest do osoby wyznaczonej do prowadzenia postępowania.

Etap postępowania pojednawczego

Kontakt z osobą prowadzącą postępowanie:

W toku postępowania pozasądowego klient otrzymuje dane kontaktowe do osoby prowadzącej sprawę (adres e-mail, numer telefonu) od której może uzyskać informacje dotyczące toczącego się postępowania. We wniosku o przeprowadzenie postępowania klient może podać swój numer telefonu, co usprawnia kontakt z prowadzącym postępowanie.

Czynności pojednawcze

Podejmowane przez Rzecznika Finansowego czynności pojednawcze w ramach toczącego się postępowania mają na celu pomoc w zniwelowaniu różnic w interesach stron, zidentyfikowanie istoty sporu, umożliwienie stronom wyjaśnienia różnic w ocenie stanu faktycznego sprawy, zasygnalizowanie stronom obszarów ryzyka związanych z dalszym prowadzaniem przez nie sporu, a także sprowadzenie stanowisk do poziomu pozwalającego stronom na podjęcie negocjacji ugodowych.

Propozycja rozwiązania sporu

W przypadku wyboru postępowania polegającego na przedstawieniu propozycji polubownego rozwiązania sporu, prowadzący postępowanie przedstawia ją stronom, jeśli jest to możliwe. Propozycja nie jest wiążąca dla żadnej ze stron.

Etap zakończenia postepowania

Postępowanie kończy się w przypadku, gdy na skutek przeprowadzonych czynności pojednawczych strony bądź to doszły do porozumienia i polubownie rozwiązały spór, bądź też, gdy możliwości działania Rzecznika w celu doprowadzenia do porozumienia wyczerpały się, a rozbieżność w stanowiskach stron nie rokuje, że spór zostanie rozwiązany w sposób polubowny. 

W obu powyższych wypadkach z przebiegu postepowania sporządza się protokół. Protokół z postępowania ma charakter dokumentu urzędowego w rozumieniu art. 244 k.p.c. i zawiera informacje dotyczące miejsca i czasu jego prowadzenia, imię, nazwisko (nazwę) i adresy stron, przedmiot sporu oraz informację o sposobie zakończenia sporu.

Postępowanie może się również zakończyć, w razie wycofania wniosku przez klienta w trakcie postepowania lub w przypadku, gdy przeprowadzenie postępowania stało się z innych przyczyn niemożliwe. Rzecznik kończy wówczas postępowanie zawiadamiając o tym strony na piśmie.

Opinia

W przypadku braku osiągnięcia porozumienia przez strony na wniosek strony który należy złożyć w terminie 14 dni od daty otrzymania protokołu z postępowania sporządza się opinię, w której zawiera się w szczególności ocenę prawną stanu faktycznego w przedmiotowym postępowaniu.  

Opinia nie stanowi opinii prawnej w rozumieniu ustaw korporacyjnych tj. ustawy z dnia 6 lipca 1982 r. o radcach prawnych (Dz.U. z 2020 r., poz. 75, 2320, z 2021 r., poz. 2052 ze zm.) oraz ustawy z dnia 26 maja 1982 r. Prawo o adwokaturze (Dz.U. z 2020 r., poz. 1651, 2320, z 2021 r., poz. 2052 ze zm.). Jest  to dokonana przez Rzecznika Finansowego ocena prawna stan faktycznego przedstawionego w danym postępowaniu. Opinia ma charakter doradczy, nie ma również mocy wiążącej.