Wyróżnienia

Cel

Celem przyznawania wyróżnienia jest popularyzacja pozasądowych metod rozwiązywania sporów na rynku finansowym, zwiększanie świadomości finansowej społeczeństwa w zakresie możliwych sposobów dochodzenia roszczeń i rozwiązywania sytuacji spornych, a także promowanie wśród podmiotów rynku finansowego podejścia polegającego na eliminowaniu konfliktów na drodze polubownej.

Kapituła

Wyróżnienie przyznaje Kapituła, w skład której wchodzą:

1. Rzecznik Finansowy lub Zastępca Rzecznika Finansowego – Przewodniczący Kapituły
2. Dyrektor Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w Biurze Rzecznika Finansowego
3. Dwóch przedstawicieli Doradczego Komitetu Naukowego przy Rzeczniku Finansowym powołanych przez Przewodniczącego Kapituły
4. Trzech pracowników Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w Biurze Rzecznika Finansowego upoważnionych do prowadzenia postępowań wskazanych przez Dyrektora Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

Kto może dostać wyróżnienie?

Wyróżnienie może być przyznane każdemu podmiotowi rynku finansowego, który wypełnia obowiązek określony w art. 37 stawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej, a także spełnia łącznie następujące przesłanki:

• zakończył polubownie co najmniej 40 % postępowań pozasądowych, w których doszło do wszczęcia postępowania i które nie zakończyły się przed osiągnięciem rezultatu
• uzyskał co najmniej 70% możliwych do uzyskania punktów w ankietach wypełnionych przez osoby upoważnione do prowadzenia pozasądowego postępowania w sprawach
• w roku kalendarzowym nie został ukarany, choćby nieprawomocnie, za naruszenie obowiązku udziału w postępowaniu pozasądowym

Szczegółowe zasady przyznawania wyróżnień określa Regulamin

Ankiety – na co zwrócić uwagę?

Jednym z kluczowych elementów mającym wpływ na możliwość otrzymania wyróżnienia jest uzyskanie co najmniej 70% możliwych do uzyskania punktów w ankietach wypełnionych przez osoby upoważnione do prowadzenia pozasądowego postępowania w sprawach zakończonych.

Ankietę wypełnia osoba prowadząca postępowanie bezpośrednio po jego zakończeniu. Osoba prowadząca postępowanie oceni postawę instytucji finansowej w postępowaniu i przyzna punkty wg określonej skali. Weźmie pod uwagę przede wszystkim aktywność, chęć udziału w posiedzeniach mediacyjnych, sposób komunikacji czy zaangażowanie w wyjaśnienie wszystkich spornych kwestii sprawie.

Zasady Punktacji

W ankiecie można przyznać maksymalnie 10 pkt przy założeniu, że w danej sprawie zorganizowane było posiedzenie mediacyjne oraz jeśli przedstawiono propozycję polubownego rozwiązania sporu.  Jeśli w sprawie nie było zorganizowane posiedzenie mediacyjne lub prowadzący postępowanie nie przedstawił propozycji polubownego rozwiązania sporu, maksymalna ilość punktów możliwa do uzyskania przez instytucję finansową ulega obniżeniu odpowiednio o 1 lub 2 pkt.

A więc w zależności od przebiegu postępowania i rodzaju czynności podejmowanych przez prowadzącego postępowanie, instytucja finansowa może otrzymać maksymalnie od 8 do 10 pkt.

Wzór ankiety najdziesz tutaj:

Kryteria oceny

Oceniając działania podmiotu rynku finansowego w postępowaniu pozasądowym prowadzący postępowanie zwraca uwagę na następujące kwestie:

• Czy podmiot rynku finansowego udzielał odpowiedzi wystąpienia kierowane przez osobę prowadzącą postępowanie? (max 1 pkt)

W tej części ankiety prowadzący postępowanie weźmie pod uwagę czy podmiot rynku finansowego udzielał odpowiedzi na wystąpienia kierowane do niego na poszczególnych etapach postępowania. Chodzi tu zarówno o wystąpienia pisemne, takie jak wezwanie do zajęcia stanowiska wobec wniosku klienta, jak również te kierowane przez osobę prowadzącą w toku czynności pojednawczych za pomocą środków bezpośredniego porozumiewania się na odległość.

• Aktywność podmiotu rynku finansowego w postępowaniu (max 1 pkt)

W tej części ankiety oceniona zostanie jakość komunikacji podmiotu rynku finansowego zarówno z osobą prowadzącą postępowanie, jak i klientem lub jego pełnomocnikiem. Zwrócimy uwagę na to, czy podmiot rynku finansowego inicjował kontakt z osobą prowadzącą postępowanie, zapewniał możliwość kontaktu za pośrednictwem środków bezpośredniego komunikowania się na odległość (mail, telefon), udzielał wyczerpujących informacji ułatwiających prowadzenie czynności pojednawczych i zakończenie postępowania
w najkrótszym możliwym terminie. Chodzi tu zwłaszcza o sprawne ustosunkowanie się do składanych propozycji, czy też wyczerpujące uzasadnianie zajmowanego stanowiska.

• Czy podmiot rynku finansowego w toku postępowania złożył propozycję porozumienia/ugody z Klientem (max 1 pkt)

Ten fragment ankiety będzie uwzględniał aktywność podmiotu rynku finansowego na polu poszukiwania porozumienia z klientem. W szczególności prowadzący postępowanie weźmie pod uwagę fakt składania przez podmiot rynku finansowego skonkretyzowanych ofert ugodowych lub jego aktywność w zakresie szczegółowego i zrozumiałego dla klienta uzasadniania decyzji zajętej na etapie postępowania reklamacyjnego pozwalającego na zakończenie sporu pomimo braku zawarcia ugody. Propozycją porozumienia może być również inicjowanie przez instytucję finansową wykonanie przez strony dodatkowych czynności wyjaśniających mogących przyczynić się do osiągnięcia porozumienia.

• Czy podmiot wyraził zgodę na udział w posiedzeniu (jeśli zostało ono zorganizowane przez prowadzącego postępowanie) (max 1 pkt)

W tej części ankiety prowadzący postępowanie zwróci uwagę na to czy podmiot rynku finansowego nie uchylał się od obecności na posiedzeniu mediacyjnym oraz brał w nim aktywny udział.

W przypadku gdy w danym postępowaniu prowadzący postępowanie nie podjął czynności zmierzających do zorganizowania posiedzenia mediacyjnego punkty za tą część ankiety nie zostaną przyznane.

• Czy Podmiot rynku finansowego podjął czynności/działania określone w propozycji rozwiązania sporu, złożonej przez osobę prowadzącą postępowanie? (max 1 pkt)

W przypadku złożenia propozycji polubownego rozwiązania sporu, prowadzący postępowanie weźmie pod uwagę czy podmiot rynku finansowego podjął czynności lub działania będące przedmiotem propozycji (np. czy podmiot rynku finansowego ponownie przeanalizował sprawę odnosząc się do ryzyk wskazanych przez prowadzącego postępowanie, wykonał dodatkowe czynności wyjaśniające zaproponowane w treści propozycji).

W przypadku gdy w danym postępowaniu prowadzący postępowanie nie propozycji polubownego rozwiązania sporu punkty za tą część ankiety nie zostaną przyznane.

• Zaangażowanie Podmiotu w toku całego postępowania (min 1 pkt – max 5 pkt)

Końcowa część ankiety będzie poświęcona całościowej ocenie zaangażowania instytucji finansowej w postępowanie. Będzie ona subiektywną oceną prowadzącego postępowania zawierającą wypadkową wcześniejszych elementów ankiety oraz może dotyczyć ponadto:

1. ogólnego zaangażowania podmiotu rynku finansowego
2. jakości, profesjonalizmu i kultury komunikacji z uczestnikami postępowania prezentowanej przez podmiot rynku finansowego
3. aktywności podmiotu rynku finansowego w zakresie samodzielnego wykonywania dodatkowych czynności wyjaśniających mogących się przyczynić do szybkiego wypracowania porozumienia lub zawarcia ugody z klientem
4. szybkość reakcji podmiotu rynku finansowego na korespondencję kierowaną do niego w toku prowadzonych czynności pojednawczych

Ogłoszenie laureatów i wręczenie wyróżnień

Lista podmiotów rynku finansowego które otrzymały wyróżnienie zostanie podana przez Rzecznika Finansowego do publicznej wiadomości na stronie internetowej. Wręczenie wyróżnień za rok 2025 nastąpi na uroczystości, która odbędzie się w roku 2026.