La procédure à l’amiable est une forme de résolution d’un litige entre le client d’une entité du marché financier et ladite entité, à savoir par exemple une banque ou une compagnie d’assurances, avec la participation d’un tiers impartial : un employé du Bureau du Médiateur Financier. Elle concerne les litiges que les parties n’ont pas résolu dans le cadre de la procédure de réclamation prévue par l’entité. Elle constitue une alternative rapide et économique à une procédure judiciaire. Elle donne la chance, aussi bien au client qu’à l’institution financière, de participer activement à la résolution de leur litige, avec la participation d’un tiers impartial, au lieu de soumettre le litige aux conclusions d’une autorité extérieure : le tribunal ou l’arbitre.
Le fait d’adresser une demande de procédure à l’amiable au Médiateur ne supprime pas la possibilité d’entamer une procédure judiciaire. Néanmoins, si le client dépose une réclamation devant le tribunal au cours de la procédure à l’amiable, ladite réclamation constituera le fondement de la clôture de la procédure (abandon de la procédure).
Après l’épuisement des voies de la procédure de réclamation auprès de l’institution financière, le client peut adresser une demande de règlement à l’amiable au Médiateur Financier.
ATTENTION : Si la position de l’institution financière n’est pas claire ou si le client n’est pas sûr de ses droits ou bien qu’il veuille déposer une réclamation contre l’activité de l’institution financière, nous conseillons de commencer par déposer une demande de procédure d’intervention, dans laquelle le Médiateur Financier agira au nom du client, pour autant que l’argumentation du client pour satisfaire ladite réclamation soit fondée. Cela signifie que le Médiateur Financier collectera des arguments favorables au client, suggérant une modification de la position de l’institution financière. Dans la procédure à l’amiable, le Médiateur Financier ne représente aucune des parties.
La demande de procédure extrajudiciaire doit remplir les critères appropriés. Dans le cadre de la procédure, suivant la situation et le contenu de la demande, le Médiateur entreprend des actions visant à présenter aux parties la position de la partie adverse, essentiellement par échange de correspondance (sous forme écrite ou électronique), ainsi que par téléphone.
Dans certains cas, le Médiateur Financier propose aux parties au litige de participer à une rencontre.
Le client peut indiquer dans sa demande qu’il souhaite que le Médiateur aide les parties à parvenir à un règlement amiable du litige, ou bien s’il doit également présenter aux parties sa propre proposition de résolution du litige. Dans ce dernier cas, si lors des contacts (sous forme écrite, électronique, téléphonique ou au cours de la rencontre) les parties ne travaillent pas sur les conditions de résolution amiable du litige, le Médiateur Financier présentera sa propre proposition pour y mettre fin.
ATTENTION : Il n’est pas possible de présenter une proposition de résolution du litige dans toutes les affaires (par ex. dans le cas du montant concret de la compensation, de l’indemnisation, s’il dépend de l’instruction menée, par ex. sous la forme d’une audition de témoins).
Le Médiateur Financier établit un procès-verbal de la procédure qu’il remet aux parties. Si aucun accord n’est conclu et si aucune forme amiable n’est trouvée pour mettre fin au litige, une opinion est jointe au procès-verbal.
Si les parties ne parviennent pas à une résolution amiable du litige, le Médiateur Financier établit une opinion où il effectue notamment une évaluation juridique des circonstances de l’affaire, de manière impartiale. Si l’état factuel et juridique le permet (ce qui n’est pas fréquent), le Médiateur peut appuyer dans l’opinion la position du client ou de l’institution financière. Le Médiateur ne peut pas toujours adopter une position claire dans une affaire, par exemple lorsqu’il n’a pas réussi à déterminer les faits de l’affaire ou lorsque la situation juridique est ambiguë (par ex. divergences dans la jurisprudence). Dans de telles situations, le Médiateur éclaircit en quoi consiste l’absence de faits dans l’affaire ou l’ambiguïté de l’évaluation juridique. Une telle approche permettra aux parties d’évaluer leur situation juridique, par exemple lors d’un éventuel litige judiciaire.