- W Tygodniu Mediacji zachęcamy do korzystania z polubownego rozwiązywania sporów przy Rzeczniku Finansowym
- W tym roku wartość ugód zawartych przy Rzeczniku Finansowym przekroczyła już 2,5 mln zł.
- W przypadku, gdy nie dojdzie do polubownego zakończenia sporu, istnieje możliwość uzyskania opinii. To dokument pomagający stronom w ocenie zasadności i możliwości dalszego prowadzenia sporu.
- 16 października zapraszamy też do rozmów z naszymi ekspertami podczas specjalnego dyżuru telefonicznego.
Co roku, w trzeci czwartek października obchodzimy Międzynarodowy Dzień Mediacji, który jest kulminacyjnym punktem obchodów Tygodnia Mediacji. W tym roku przypada on na czwartek 16 października. Dlatego w tym dniu podczas specjalnego dyżuru telefonicznego można porozmawiać z ekspertami prowadzącymi postępowania polubowne przy Rzeczniku Finansowym. Obędzie się on w godzinach od 9.00 do 15.00 pod numerem telefonu +48 22 333 73 36.
Dlaczego warto rozwiązywać spory polubownie z pomocą Rzecznika Finansowego?
Polubowne rozwiązywanie sporów to istotna część działalności Rzecznika Finansowego, który jest podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów. Potwierdza to wpis na listę prowadzoną przez Prezesa UOKiK.
– W przypadku sporu z instytucją finansową taką jak zakład ubezpieczeń, bank czy firma pożyczkowa, przed skierowaniem sprawy na drogę postępowania sądowego warto rozważyć skorzystanie z możliwości polubownego rozwiązania sporu, którą oferuje Rzecznik Finansowy. Postępowanie pozasądowe przy Rzeczniku Finansowym to tani, szybki i odformalizowany sposób na rozwiązanie sporu z instytucją finansową w dobrej i przyjaznej atmosferze – zachęca Anna Gadomska, dyrektor Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów, w biurze Rzecznika Finansowego.
Wyjaśnia, że prowadzący postępowanie pozasądowe przy Rzeczniku Finansowym to osoby posiadające odpowiednią wiedzę w zakresie polubownego rozwiązywania sporów na rynku finansowym. Znają mechanizmy funkcjonujące na rynku finansowym oraz są doświadczonymi mediatorami. W ramach prowadzonych czynności pojednawczych pomagają w zbliżeniu stanowisk stron do takiego poziomu, że jest możliwe zawarcie pomiędzy nimi porozumienia. Mogą również przedstawić propozycję polubownego rozwiązania sporu, która może doprowadzić do zawarcia ugody satysfakcjonującej zarówno klienta, jak i instytucję finansową. To pozwala stronom zachować dobre relacje oraz umożliwia kontynuację współpracy w przyszłości. Postępowanie pozasądowe przy Rzeczniku Finansowym pozwala również na skupienie się nad wypracowaniem konstruktywnego i satysfakcjonującego rozwiązania sporu zamiast toczenia długiej i kosztownej polemiki prawnej przed sądem.
– Warto podkreślić, że jest to procedura o wiele mniej sformalizowana w porównaniu na przykład do postępowania sądowego. Prowadzimy ją w przeważającej części przez telefon, prowadząc korespondencję e-mailową oraz za pomocą telekonferencji. To oznacza, że spór z instytucją finansową możemy rozwiązać, nie wychodząc z domu. To szczególnie ważne dla osób starszych – zachęca Anna Gadomska.
Jeśli nie uda się zawrzeć porozumienia, eksperci Rzecznika Finansowego na wniosek strony przygotowują opinię. To bardzo przydatny dokument, bo zawiera on obiektywną analizę prawną stanu faktycznego. Przywołane są w niej przepisy i orzecznictwo znajdujące zastosowanie w sprawie oraz – co najważniejsze – ryzyka procesowe dla stron.
Jakie spory można rozwiązać polubownie przy pomocy Rzecznika Finansowego?
Rynek finansowy odznacza się szczególnym skomplikowaniem umów na nim zawieranych. To generuje mniejsze i większe spory na etapie ich realizacji. Rzecznik Finansowy pomaga polubownie rozwiązywać każdy z nich.
– W tym roku skutecznie pomagaliśmy rozwiązywać spory związane m.in. z likwidacją szkód żywiołowych. Wynika to ze zgłoszeń poszkodowanych z terenów dotkniętych powodzią w 2024 roku. To postępowanie sprawdza się też w przypadku sporów powstałych na tle wyceny rozmiarów szkody np. po pożarach – mówi Paweł Rokosz, naczelnik w Departamencie Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.
Po powodzi lub pożarze zwykle mamy wycenę przygotowaną ubezpieczyciela i kontr-ekspertyzę zamówioną przez poszkodowanego. Problem w tym, że są to dwie tzw. opinie prywatne, które nie są wiążące ani dla jednej, ani dla drugiej strony. W tej sytuacji pozostaje albo spór sądowy, albo osiągnięcie porozumienia. Jeśli ubezpieczyciel odrzucił reklamację klienta, można zwrócić się do Rzecznika Finansowego o postępowanie polubowne.
– Często w podobnych sprawach organizujemy posiedzenie mediacyjne z udziałem wszystkich stron postępowania. Bierzemy kosztorys i punkt po punkcie, analizujemy poszczególne pozycje, wyjaśniając wszelkie nieścisłości. Zdarza się też, że w ramach naszego postępowania, z naszą pomocą strony dochodzą do wniosku, że powołają biegłego, którego sami razem wybiorą i zaakceptują ustalony przez niego zakres szkody – wyjaśnia Paweł Rokosz.
Eksperci Rzecznika pomagają również w rozwiązywaniu sporów dotyczących np. uzyskania satysfakcjonującego odszkodowania za uszkodzony w stłuczce drogowej pojazd czy zalane mieszkanie. Część spraw dotyczy zadośćuczynienia za szkody osobowe powstałe np. wskutek poślizgnięcia się na nieodśnieżonym chodniku, czy świadczeń z umów ubezpieczenia na życie np. uszczerbki na zdrowiu, zabiegi operacyjne, pobyty w szpitalu.
– Pomagaliśmy też rozwiązać spory klientów, które dotyczyły umów kredytów hipotecznych denominowanych lub indeksowanych do waluty obcej, kredytów konsumenckich. Obecnie istotnym problemem są nieautoryzowane transakcje, w których wskutek działań oszustów klienci tracili pieniądze z rachunku bankowego lub na ich rachunek zostały zaciągnięte kredyty i pożyczki – mówi Paweł Rokosz.
Skuteczność postępowań polubownych
Od początku funkcjonowania postępowania pozasądowego przy Rzeczniku Finansowym eksperci przeprowadzili ponad 22 tysiące postępowań. W tym samym czasie, w przeszło 11,5 tysiącach spraw eksperci sporządzili opinie pomagające stronom w ocenie zasadności i możliwości dalszego prowadzenia sporu.
Dzięki pozasądowemu postępowaniu przy Rzeczniku Finansowym udało się doprowadzić do zawarcia porozumień opiewających łącznie na ponad 30 mln zł. W bieżącym roku wartość zawartych porozumień osiągnęła już kwotę ponad 2,5 mln złotych.
– Powyższe potwierdza, że postępowanie pozasądowe przy Rzeczniku Finansowym to tani i skuteczny sposób na rozsądne rozwiązanie sporu z instytucją finansową, a procedura ta jest solidnym filarem systemu ochrony konsumenta na rynku finansowym – podkreśla Anna Gadomska.
Więcej informacji na temat postępowania pozasądowego przy Rzeczniku Finansowym oraz jak złożyć wniosek o przeprowadzenie postępowania pozasądowego: https://rf.gov.pl/polubowne/