- W 2025 r. do Biura Rzecznika Finansowego wpłynęło ponad dwa i pół razy więcej wniosków o interwencję wobec zakładu ubezpieczeń DallBogg, niż w 2024 r.
- Najczęściej skargi klientów dotyczyły opieszałości ubezpieczyciela w postępowaniu likwidacyjnym.
- W drugim półroczu rosło za to znaczenie sporów dotyczących wysokości odszkodowania. Istotnym problemem są też odmowy uznania roszczeń klientów.
- Rzecznik Finansowy na bieżąco analizuje sygnały o naruszeniach prawa, pod kątem kolejnych ewentualnych kar. Przekazuje też informacje do nadzoru.
Więcej wniosków o interwencję w 2025 r.
W całym 2025 r. do Rzecznika Finansowego wpłynęło 410 wniosków o interwencję wobec zagranicznego zakładu ubezpieczeń Insurance Joint Stock Company DallBogg: Life and Health AD z siedzibą w Sofii.
Był to znaczący wzrost liczby skarg w porównaniu do 2024 r. (o 247 tj. o ponad 150%), w którym wpłynęły 163 skargi na tego ubezpieczyciela. Problemy zgłaszają głównie osoby poszkodowane w wypadkach, które chcą skorzystać z OC komunikacyjnego sprawcy wykupionego w tej spółce.
Najczęstsze przyczyny skarg
Analiza wniosków o interwencję do Rzecznika Finansowego z 2025 r. wskazuje, że klienci najczęściej zgłaszali problemy związane z przebiegiem postępowań likwidacyjnych. Poszkodowani skarżyli się głównie na:
- opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym – 41%wniosków
- wysokość przyznanego odszkodowania – 37% wniosków
- oddalenie roszczenia – 16% wniosków
- inne przyczyny (np. brak odpowiedzi na reklamacje, problemy formalne) – 6% wniosków
Interwencje Rzecznika bardziej skuteczne
Od października do grudnia ubiegłego roku zakończono w sumie 44 interwencji RF, z czego ponad połowa – 23 zakończyła się dla klientów pozytywnie. Ogólnie w 2025 r. zakończono 86 interwencji RF, w tym 46 (ponad 53%) – pozytywnie. Jest to istotna różnica w porównaniu do 2024 roku, w którym 63% interwencji do tego ubezpieczyciela nie odnosiła skutku.
– Statystyki ukazują, że jest nieco lepiej w stosunku do stanu przed ukaraniem bo ponad połowa naszych interwencji kończy się pozytywnie, co na plus odbiega od ogólnej średniej, gdzie mamy mniej więcej 30% spraw pozytywnie zakończonych. Ubezpieczyciel pozamykał sporo spraw, na większą skalę proponuje też ugody, więc w tych kwestiach można mówić o korzystnej dla klientów zmianie – ocenia Aleksander Daszewski, zastępca dyrektora Departamentu Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.
Opieszałość wciąż istotnym problemem
W pierwszej połowie 2025 r. ponad połowa wniosków o interwencję dotyczyła opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym. W drugiej to nieco ponad 30%. Widać więc pewną poprawę, choć wciąż jest wiele do zmiany.
Eksperci Rzecznika Finansowego zwracają uwagę, że reprezentant ds. roszczeń DallBogga – Diodea Poland sp. z o.o. w dalszym ciągu nie ma adresu do doręczeń elektronicznych wpisanego do Bazy Adresów Elektronicznych (BAE). Tymczasem taki obowiązek ciąży na firmie od 1 kwietnia 2025 r.
– Powyższe naruszenie przepisów znacznie utrudnia kontakt z przedstawicielem ubezpieczyciela ze strony Rzecznika Finansowego, pozostałych instytucji publicznych oraz samych klientów. Problemy w doręczaniu korespondencji do przedstawiciela zakładu ubezpieczeń potęguje wielokrotne zmienianie adresu spółki. Przez ostatnie półtora roku Diodea Poland sp. z o.o. miała aż cztery adresy – komentuje Aleksander Daszewski.
W ostatnich tygodniach klienci zgłaszają Rzecznikowi problemy z dodzwonieniem się do ubezpieczyciela, a więc także ze zgłoszeniem szkody. Obecnie na stronie internetowej DallBogg podano do kontaktu jedynie bułgarski numer telefonu, co może się wiązać z wyższym kosztem połączenia. Przez większość czasu nikt pod tym numerem nie odbiera telefonu.
– Obawiamy się, że wkrótce znajdzie to przełożenie na strukturę tematyki wniosków o interwencję. Widzimy już, że po trzecim kwartale, gdzie znacząco spadło znaczenie skarg dotyczących opieszałości, czwarty kwartał był pod tym względem gorszy. To niepokojący trend – mówi Aleksander Daszewski.
Podsumowując, Rzecznik Finansowy nadal negatywnie ocenia praktyki ubezpieczyciela w obsłudze roszczeń klientów. Eksperci Rzecznika na bieżąco analizują sygnały o naruszeniach ustawy reklamacyjnej, pod kątem kolejnych ewentualnych kar. Informują też na bieżąco Komisję Nadzoru Finansowego o dostrzeżonych nieprawidłowościach.
Niestety do tej pory przedstawiciele firmy nie znaleźli czasu na spotkanie z Rzecznikiem Finansowym, aby omówić występujące problemy i ustalić plan działań prowadzący do poprawy jakości likwidacji szkód.
Kary nałożone na DallBogga
Przypomnijmy, że za istotne, systemowe naruszenia przepisów w procesie obsługi reklamacji (m.in. nieterminowość i niewystarczającą jakość odpowiedzi) – Rzecznik Finansowy nałożył w 2025 r. kary na spółkę DallBogg oraz Diodeę Poland – podmiot likwidujący szkody na rzecz ubezpieczyciela. Łączna wartość tych kar wyniosła 1,1 mln zł.
Naruszenia ubezpieczyciela w poszczególnych sprawach polegały na tym, że:
- nie odpowiadał w terminie na reklamację klienta (w ciągu 30 dni, a w wyjątkowych przypadkach 60 dni)
- nie przedstawiał jasnego uzasadnienia w odpowiedzi na reklamację
- nie informował o możliwości pozasądowego (polubownego) rozstrzygnięcia sporu
- nie informował o możliwości wsparcia przez Rzecznika Finansowego
- nie wskazywał w odpowiedzi na reklamację konkretnego sądu, do którego może skierować sprawę poszkodowany.
Rzecznik Finansowy jest uprawniony do nakładania kar na podmioty rynku finansowego jedynie za niektóre rodzaje naruszeń wyraźnie wymienione w ustawie. Są to przede wszystkim naruszenia przepisów dotyczących udzielania odpowiedzi na reklamacje oraz udzielania odpowiedzi na pisma Rzecznika Finansowego. Dlatego DallBogga ukarał za powyższe naruszenia, a nie np. za nieuzasadnione wydłużanie terminów likwidacji, za co może karać KNF.
Linki do szczegółowych informacji o nałożonych przez Rzecznika karach:
https://rf.gov.pl/rzecznik-finansowy-nalozyl-600-tys-zl-kary-na-dallbogg/;
https://rf.gov.pl/kolejne-300-tys-zl-kary-dla-firmy-dallbogg/;
https://rf.gov.pl/rzecznik-finansowy-nalozyl-200-tys-zl-kary-na-diodea-poland/)
Informacja o karach nałożonych przez KNF:
https://www.knf.gov.pl/?articleId=94456&p_id=18
Zakazy KNF dla DallBogga nadal obowiązują
W Polsce od 16 kwietnia 2025 r. obowiązuje zakaz zawierania przez DallBogg umów ubezpieczenia OC komunikacyjnego wydany przez Komisję Nadzoru Finansowego.
W praktyce oznacza to, że:
- DallBogg nie może od 17 kwietnia 2025 r. zwierać nowych tego typu umów.
- Umowy zawarte do 17 kwietnia 2025 r. pozostają ważne, aż do daty wskazanej w polisie. Nie ma jednak do nich zastosowania tzw. zasada automatyzmu, co znaczy, że nie są przedłużane na kolejny rok w przypadku braku wypowiedzenia. Dlatego klienci, którzy wykupili ubezpieczenie OC w spółce DallBogg muszą pamiętać o zawarciu umowy na kolejny rok z innym ubezpieczycielem. Nie muszą przy tym składać wypowiedzeń w spółce DallBogg, tak jak ma to miejsce w normalnej sytuacji przy zmianie ubezpieczyciela.
