- Rzecznik Finansowy zaapelował do Europejskiego Urzędu Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych (EIOPA) o wzmocnienie ochrony klientów ubezpieczycieli.
- Postuluje m.in. doprecyzowanie odpowiedzialności dystrybutorów i multiagencji współpracujących z ubezpieczycielami.
- To reakcja na istotny wzrost znaczenia skarg na zakłady działające transgranicznie trafiających do Rzecznika Finansowego.
W piśmie do Przewodniczącej EIOPA zastępca Rzecznika Finansowego prof. Marcin Kawiński wystąpił z propozycjami szeregu działań mających na celu wzmocnienie ochrony konsumentów i zapewnienia odpowiedniego poziomu likwidacji szkód. Regulacje mają dotyczyć wszystkich ubezpieczycieli, bez względu na formę prowadzenia działalności. Jednak podstawą do wystąpienia z taką inicjatywą, były obserwowane w ostatnim czasie problemy klientów zakładów ubezpieczeń działających na zasadzie swobody świadczenia usług (tzw. FOS – Freedom of Services). Chodzi tu zarówno o osoby, które kupiły w takim towarzystwie ubezpieczenia (np. sprzętu elektronicznego), jak też te, które są poszkodowane np. przez posiadacza polisy OC komunikacyjnego wystawionej przez takiego ubezpieczyciela.
Rzecznik zasygnalizował też ten problem na najnowszym spotkaniu FIN-NET. To europejska sieć krajowych organizacji odpowiedzialnych za pozasądowe rozstrzyganie skarg konsumentów w dziedzinie usług finansowych powołana przez Komisję Europejską. Wspiera również współpracę pomiędzy krajowymi rzecznikami finansowymi.
Rosnąca liczba skarg sygnałem ostrzegawczym
Pismo do EIOPA i i wystąpienie na forum FIN-NET są reakcją na dostrzegany przez Rzecznika Finansowego problem jakości likwidacji szkód przez ubezpieczycieli oferujących swoje usługi transgranicznie. Dane gromadzone przez Biuro Rzecznika Finansowego pokazują wyraźny wzrost znaczenia i liczby spraw zgłaszanych do RF dotyczących zakładów ubezpieczeń działających na zasadzie swobody świadczenia usług. W I połowie 2024 r. 8,6% wniosków o interwencję Rzecznika Finansowego w obszarze ubezpieczeń non-life dotyczyło FOS. W II połowie 2025 r. było to już 10,9%. W porównywanych okresach liczba wniosków o interwencję wobec takich towarzystw wzrosła o 81%.
– Naszym celem nie jest ograniczanie swobody świadczenia usług na rynku europejskim. Chcemy natomiast, aby rozwój działalności transgranicznej szedł w parze z wysokim poziomem ochrony klientów. Niezależnie od kraju pochodzenia ubezpieczyciela konsument powinien mieć pewność, że jego szkoda zostanie zlikwidowana sprawnie, rzetelnie i zgodnie z prawem – podkreśla dr. hab. Marcin Kawiński, zastępca Rzecznika Finansowego.
Skargi najczęściej dotyczą przewlekłej likwidacji szkód, opóźnień w wypłacie odszkodowań, trudności w kontakcie z ubezpieczycielem, braku odpowiedzi na reklamacje oraz sporów dotyczących należnych świadczeń.
Problem masowej dystrybucji i rola multiagencji
W piśmie oraz podczas spotkania FIN-NET Zastępca Rzecznika Finansowego Marcin Kawiński przedstawił powtarzający się mechanizm obserwowany na rynku obowiązkowych ubezpieczeń komunikacyjnych OC. Bardzo niskie składki pozwalają niektórym zagranicznym zakładom ubezpieczeń szybko zdobywać klientów. Często realizują sprzedaż i obsługę klientów przez duże multiagencje ubezpieczeniowe. Zdarza się jednak, że tempo wzrostu sprzedaży polis przewyższa możliwości operacyjne ubezpieczyciela, co prowadzi do problemów z likwidacją szkód, opóźnień w wypłatach świadczeń czy trudności w kontakcie z klientami. W wystąpieniu Rzecznik wskazał m.in. na doświadczenia związane z działalnością dwóch ubezpieczycieli: duńskiego Gefionu oraz bułgarskiego DallBogga specjalizujących się w obowiązkowych ubezpieczeniach OC ppm. Ta ostatnia firma w znacznej mierze odpowiada za obserwowany wzrost liczby spraw trafiających do Rzecznika Finansowego. Bułgarska Komisja Nadzoru Finansowego 9 czerwca 2026 r. podjęła decyzję o cofnięciu licencji na prowadzenie działalności ubezpieczeniowej przez ZAD DallBogg: Life and Health AD w Bułgarii.
Więcej szczegółów dotyczących działań Rzecznika Finansowego wobec tej firmy, pod poniższym linkiem. https://rf.gov.pl/naplyw-skarg-na-dallbogg-nie-ustaje/
Pięć postulatów Rzecznika Finansowego do EIOPA
Dlatego Rzecznik Finansowy zawarł w piśmie pięć postulatów, dotyczących zarówno zmian interpretacyjnych w wytycznych europejskiego urzędu nadzoru ubezpieczeń, jak i możliwych zmian legislacyjnych w prawie unijnym celu wzmocnienia ochrony klientów.
W ocenie Rzecznika dyskusji wymaga w szczególności odpowiedzialność dystrybutorów i dużych multiagencji, które wprowadzają produkty ubezpieczycieli zagranicznych na nasz rynek. Dlatego zaapelował między innymi o doprecyzowanie stanowiska EIOPA dotyczącego roli prawidłowej likwidacji szkód w kontekście badania potrzeb klienta i oraz wymogów strategii dystrybucji.
Rzecznik wskazuje, że produkt ubezpieczeniowy nie powinien być uznawany za odpowiadający potrzebom klienta, jeżeli proces likwidacji szkód jest prowadzony w sposób rażąco nieprawidłowy. Dotyczy to również sytuacji, gdy dystrybutor lub multiagencja posiada wiedzę o powtarzających się problemach związanych z obsługą roszczeń przez konkretnego ubezpieczyciela.
– Jakość likwidacji szkód powinna być traktowana jako jeden z kluczowych elementów ochrony konsumenta, a nie wyłącznie kwestia organizacyjna po stronie zakładu ubezpieczeń. Jeżeli uczestnicy rynku posiadają wiedzę o poważnych problemach w tym obszarze, powinno to mieć znaczenie dla dalszej dystrybucji produktu – wskazuje Marcin Kawiński.
Pozostałe cztery postulaty dotyczą:
1. Doprecyzowania stanowiska EIOPA w zakresie jakości likwidacji szkód w procesie Product Oversight and Governance (POG)
2. Dalszego rozwoju wskaźników ryzyka dla klientów detalicznych (Retail Risk Indicators)
3. Uwzględnienia problematyki sprzedaży transgranicznej w Consumer Trends Report
4. Rozważenia zmian w dyrektywach IDD oraz/ lub Solvency II dotyczących procesu likwidacji szkód z perspektywy klienta.
Więcej szczegółów w załączonym pod poniższym linkiem piśmie do EIOPA.