W związku ze skutkami zalań i powodzi, które w ostatnich dniach nawiedzają południową i południowo-zachodnią Polskę – eksperci Biura Rzecznika Finansowego przygotowali opracowanie dla poszkodowanych, którzy ponieśli straty, w tym między innymi uszkodzenia budynków czy mienia ruchomego. Eksperci informują w odpowiedziach na pytania, poszkodowanych o przysługujących im prawach oraz pomocy w rozwiązaniu pojawiających się na bieżąco problemów w zgłaszaniu powstałych szkód i uzyskaniem odszkodowania. Poniżej przypominamy najistotniejsze kwestie, na jakie w takich sytuacjach należy zwrócić uwagę.
Odpowiedzi na poniższe pytania są dostępne po kliknięciu.
Mając ubezpieczenie nieruchomości – zarówno dobrowolne ubezpieczenie domu lub mieszkania, jak i obowiązkowe ubezpieczenie budynków gospodarskich rolników, czy też w ramach ubezpieczenia firmy obok ubezpieczenia OC działalności gospodarczej ubezpieczone jest mienie przedsiębiorstwa (budynki, maszyny, mienie ruchome) – trzeba pamiętać, że na ubezpieczającym spoczywa obowiązek minimalizowania (ograniczania) rozmiarów szkody. Ubezpieczający lub ubezpieczony jest zobowiązany do podjęcia pewnych działań w celu ratowania ubezpieczonego mienia oraz zapobieżenia szkodzie bądź zmniejszenia jej rozmiarów, gdy ta już nastąpiła. Działania ubezpieczonego powinny być przede wszystkim ukierunkowane na ratowanie życia i zdrowia Ludzi, a następnie na podjęcie działań zmierzających do ratowania dobytku poprzez podjęcie działań zmierzających do odwrócenia, zminimalizowania szkody bądź jej skutków (np. wdzieraniu się wody do domu) Koszt działań prewencyjnych (zapobiegawczych) obciąża ubezpieczyciela, który pokrywa również koszty mające na celu ograniczenie rozmiaru szkody. Za umyślne albo wynikające z rażącego niedbalstwa niewykonanie tego obowiązku ubezpieczyciel może uwolnić się od odpowiedzialności. Przykładowo przypadku wystąpienia zalania, należy wyłączyć instalację elektryczną i gazową oraz zabezpieczyć sieć kanalizacyjną lub szambo. W miarę możliwości – przenieść rzeczy do innej, wyżej położonej części domu czy innego budynku, gdzie nie będzie ryzyka ich dalszego zniszczenia. Zakład ubezpieczeń zobowiązany jest do refundacji kosztów wynikłych z działań zmierzających do minimalizowania szkody bądź jej odwrócenia, co istotne niezależnie od wyniku tychże działań. Trzeba tylko pamiętać o udokumentowaniu rachunkami lub innymi dowodami (np. oświadczeniami świadków, sąsiadów) kosztów poniesionych w celu ratowania mienia (ograniczania rozmiarów szkody). Będzie to kluczowe i stanowiące podstawę do ich zwrotu przez ubezpieczyciela.
Na każdym etapie prac związanych z ratowaniem i zabezpieczeniem mienia warto również, w miarę możliwości, wykonywać dokumentację zdjęciową, która odzwierciedli stan pierwotny oraz czynności ratunkowe. Najlepiej zrobić serię zdjęć pokazujących uszkodzenia w zbliżeniu i z dalszej perspektywy ukazujące zarówno generalny stan rzeczy – ogół uszkodzeń, zniszczeń jak i poszczególne uszkodzone, zniszczone elementy (fragmentaryczne zdjęcia poszczególnych uszkodzeń). Chodzi o to, żeby móc jak najszerzej pokazać ubezpieczycielowi rozmiary zniszczeń bezpośrednio po zdarzeniu.
Niezależnie od tych czynności ratunkowych, należy również jak najszybciej zawiadomić ubezpieczyciela o szkodzie i umożliwić jego przedstawicielowi wykonanie oględzin. Warto też podkreślić, że w dobrowolnych umowach ubezpieczenia coraz częściej są dodawane usługi assistance przewidujące organizację i pokrycie kosztów czynności związanych z ratowaniem mienia przed zwiększeniem szkody lub jej usuwaniem np. odpompowanie wody z piwnic, osuszania zalanych pomieszczeń, rozbiórki po szkodzie czy utylizowania zniszczonych przedmiotów. Dlatego po szkodzie warto zadzwonić od razu do ubezpieczyciela, opisać całą sytuację i dowiedzieć się na pomoc w jakim zakresie zgodnie z warunkami umowy możemy liczyć.
Dość często można się spotkać z wymogiem powiadomienia zakładu ubezpieczeń o zajściu wypadku ubezpieczeniowego w określonym terminie, najczęściej kilku dni od wystąpienia zdarzenia. Brak powiadomienia ubezpieczyciela w określonym terminie może skutkować odpowiednim zmniejszeniem odszkodowania. W obecnej sytuacji szkody spowodowanej działaniem powodzi lub podtopienia, zwłaszcza w sytuacji katastrofy naturalnej o dużym zasięgu, termin zgłoszenia szkody nie powinien odgrywać roli decydującej przy wypłacie odszkodowania, tj. zgłoszenie szkody w terminie innym niż wynika to z zapisów umowy nie może wpływać na wysokości odszkodowania. Należy bowiem mieć na uwadze, że wstępne czynności związane z szacowaniem rozmiaru szkód są możliwe dopiero po zakończeniu akcji ratunkowej i porządkowej. Zatem ubezpieczyciel, w obliczu wystąpienia katastrofy na tak wielką skalę, nie powinien powoływać się na niedochowanie terminu ani tym bardziej miarkować z tego powodu wysokości odszkodowania.
Dobrze jest jednak, możliwie szybko skontaktować się z ubezpieczycielem, poinformować go o zdarzeniu i uzyskać informację o możliwej pomocy z jego strony i oczekiwanych przez ubezpieczyciela działaniach ubezpieczonego.
Do zgłoszenia szkody należy podać numeru polisy ubezpieczenia lub w przypadku zniszczenia dokumentów polisowych w wyniku zalania adres nieruchomości i nazwisko osoby ubezpieczającej. Zgłoszenia szkody można dokonywać telefonicznie lub przez formularz znajdujący się na stronach internetowych ubezpieczyciela. Można też zwrócić się o pomoc przy zgłoszeniu szkody do agenta ubezpieczeniowego, który pośredniczył przy zakupie ubezpieczenia. W sytuacji wystąpienia szkód masowych wynikających ze skutków katastrof naturalnych jak powódź ubezpieczyciele organizują mobilne punkty likwidacji szkód i jeśli to możliwe warto do nich przekazać informacje o wystąpieniu szkód.
Zasadą jest, że zakład ubezpieczeń obowiązany jest wypłacić odszkodowanie w ciągu 30 dni od zgłoszenia szkody. Termin ten może ulec wydłużeniu, ale tylko w sytuacji, gdy niemożliwe jest wyjaśnienie okoliczności koniecznych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela albo wysokości świadczenia. Przy czym w każdym wypadku w tym terminie powinniśmy, po pierwsze otrzymać tzw. bezsporną kwotę odszkodowania, a po drugie, jeśli wypłata odszkodowania nie będzie możliwa otrzymać wyjaśnienia jakie okoliczności stanęły na przeszkodzie w zakończeniu procesu likwidacji.
W zależności od tego czy posiadamy umowę dobrowolnego ubezpieczenia mienia, czy obowiązkowe ubezpieczenie budynków rolnych, mamy do czynienia z pewnymi odmiennościami, w zakresie wydłużenia terminu likwidacji szkody. W przypadku ubezpieczeń dobrowolnych, zakład ubezpieczeń jest zobowiązany do wypłaty odszkodowania w terminie 30 dni od daty otrzymania zawiadomienia o zdarzeniu lub wypadku. Jednakże, jeśli niemożliwe jest wyjaśnienie okoliczności koniecznych do ustalenia odpowiedzialności albo wysokości odszkodowania lub świadczenia, odszkodowanie lub świadczenie powinno być wypłacone w ciągu 14 dni od dnia, w którym przy zachowaniu należytej staranności było możliwe wyjaśnienie tych okoliczności. Natomiast w przypadku ubezpieczeń obowiązkowych budynków rolnych maksymalny termin na wypłatę odszkodowania to 90 dni od daty zgłoszenia szkody.
Z przystąpieniem do usuwania skutków zalania i napraw nie trzeba czekać do pojawienia się rzeczoznawcy przysłanego przez ubezpieczyciela. Zwlekanie z podjęciem tych działań aż do chwili pojawienia się przedstawiciela ubezpieczyciela jest często niecelowe, gdyż może prowadzić do zwiększenia się rozmiaru szkody a zasadą jest staranie o minimalizację szkody. Wystarczy więc zadbać o możliwie szeroką dokumentację zdjęciową lub filmową (nagrania filmiku) przy użyciu telefonu i jeżeli to możliwe spisać nawet odręczny protokół (wykaz), w którym należy w miarę możliwości precyzyjnie wymienić co zostało zniszczone.
Im precyzyjniej to zrobimy, im więcej zdjęć zrobimy i im dokładniej będą one pokazywały zniszczenia tym mniej potem podstaw do kwestionowania przez ubezpieczyciela rozmiarów szkody. Dobrze też zniszczone zdemontowane elementy zgromadzić / ułożyć w pryzmę w jednym miejscu, żeby umożliwić ich następcze oględziny przedstawicielowi ubezpieczyciela.
Z uwagi na fakt, iż pomoc udzielana powodzianom przed i w trakcie nadejścia fali powodziowej oraz usuwania jej skutków angażuje się samorząd terytorialny oraz związane z nim służby, warto jest w miarę możliwości uzyskać od tych służb stosowne zaświadczenie o przeprowadzonych akcjach ratunkowych, zabezpieczających mienie lub informacji o stwierdzonych stratach. Zaświadczenie takie ma walor dokumentu urzędowego, którego moc dowodowa jest większa niż dokumentu prywatnego, gdyż kwestionowanie informacji poświadczonych w tym dokumencie wymaga przeprowadzenia przeciwdowodu przez osobę, która zaprzecza treści tego dokumentu.
Warto podkreślić, że w razie szkód w uprawach rolnych obowiązują nieco inne zasady. W tym wypadku, należy pamiętać o pozostawieniu bez zmian całej powierzchni uprawy do czasu przybycia rzeczoznawcy, który będzie miał możliwość precyzyjnego określenia zakresu i rozmiaru szkód, chyba że otrzymamy inne wytyczne od zakładu ubezpieczeń.
W przypadku szkody w mieniu, polegającej np. naruszeniu konstrukcji domu, zalaniu jego pomieszczeń albo wnętrz zabudowań gospodarstw rolnych, w pierwszej kolejności, ubezpieczony powinien przystąpić do spisu powstałych strat i zgromadzić dokumentację zdjęciową. Wynik porównania spisu uszkodzeń dokonanego przez osobę ubezpieczoną powinien być zgodny z danymi naniesionymi przez rzeczoznawcę ubezpieczeniowego (do protokołu szkody). Brak takiej zgodności może oznaczać, że pominięto niektóre elementy szkody lub niewłaściwie oszacowano rozmiar wypadku ubezpieczeniowego.
Ciężar weryfikacji zgłoszonego zdarzenia pod względem faktycznym i prawnym spoczywa na ubezpieczycielu. Przeprowadzając likwidację szkody ubezpieczyciel powinien wykorzystać wszelkie dostępne mu możliwości (środki dowodowe) pozwalające na określenie stanu faktycznego sprawy i wysokości odszkodowania. Do oceny szkody o dużych rozmiarach zawsze niezbędne jest przeprowadzenie oględzin uszkodzonego bądź zniszczonego mienia. Ubezpieczony jest wówczas zobowiązany do udostępnienia pomieszczeń nieruchomości, w których doszło do szkody, aby rzeczoznawcy ubezpieczeniowi mogli dokonać oceny stanu technicznego nieruchomości oraz zakresu uszkodzeń.
Rzeczoznawcy ubezpieczeniowemu warto przekazać zdjęcia uszkodzeń, sprzętów oraz w miarę możliwości (jeżeli takie fotografie się zachowały) zdjęcia przedstawiające wnętrze domu (mieszkania) sprzed szkody. Przydatne być mogą również oświadczenia świadków, zaświadczenia uzyskane od służb, posiadane rachunki i paragony potwierdzające koszty związane z usuwaniem skutków żywiołu, a także dokumentujące nakłady poniesione na wcześniejszy remont i odbudowę budynków i budowli.
Ustalenie wysokości odszkodowania w przypadku ubezpieczeń nieruchomości (mieszkania, domu) uzależnione jest od wariantu ubezpieczenia. W zależności od zawartej umowy odszkodowania mogą by wyliczane w wartości rzeczywistej lub w wartości odtworzeniowej (nowej). Przy wartości rzeczywistej ubezpieczyciele stosują ustalony na podstawie oględzin bądź wynikający z wieku nieruchomości procentowy stopień zużycia. Przy ubezpieczeniu w wariancie wartości odtworzeniowej wartość odszkodowania stanowi realny koszt związany z doprowadzeniem rzeczy uszkodzonej do stanu sprzed szkody, bez stosowania stopnia zużycia.
W przeważającej liczbie rozpatrywanych roszczeń ubezpieczyciele stosują rozliczenie kosztorysowe na podstawie programów eksperckich. Otrzymując wycenę należy zwrócić uwagę na wysokość stosowanych stawek za jedną roboczogodzinę oraz cen materiału i sprzętu oraz porównać wartości z tymi, które funkcjonują na lokalnym rynku usług budowlanych.
W przypadku szkód wynikających z powodzi, ubezpieczyciele coraz częściej stosują tzw. uproszczone czy przyśpieszone ścieżki likwidacji szkody. Nie wysyłają wówczas swoich ekspertów, żeby obejrzeli zalany dom. Proszą o wysłanie zdjęć, opisu zdarzenia czy informacji od zarządcy lub administratora budynku. Czasem korzystają z aplikacji na smartfony pozwalających na oględziny zniszczeń w czasie rzeczywistym. Na tej podstawie podejmują decyzję o przyjęciu odpowiedzialności i wyceniają koszty naprawy. Następnie często dzwonią do klienta proponując zawarcie ugody i wypłatę ustalonej w jej drodze kwoty.
Przed podjęciem decyzji należy skonsultować się z wykonawcą prac remontowych (zaufanym majstrem, firmą budowalną). Warto uzgodnić z nimi od razu najlepiej szczegółowy i pisemny kosztorys prac. Chodzi o to, żeby w momencie podejmowania decyzji o ugodzie mieć jasność co do niezbędnych kosztów do naprawy. Chodzi o uniknięcie sytuacji, w której już po zaakceptowaniu ugody i po podjęciu prac, okaże się, że jednak koszty remontu będą wyższe niż kwota otrzymanego odszkodowania. Wycofanie się z ugody może być bardzo kłopotliwe, a w większości przypadków niemożliwe, albowiem jej celem jest kompleksowe zakończenie postępowania likwidacyjnego. W przypadku ugody zawieranej przez konsumenta na odległość (a więc w drodze telefonicznej) możliwość odstąpienia od ugody istnieje w ciągu 14 dni od jej zawarcia. Pamiętajmy, że bezsporną część odszkodowania ubezpieczyciel i tak jest obowiązany wypłacić standardowo w terminie 30 dni. W ramach uzgodnień telefonicznych można ustalić właśnie tę wartość, ale nie podejmować pochopnej decyzji o ugodzie. Należy wówczas wyraźnie zastrzec, że traktujemy ustalone telefonicznie odszkodowanie właśnie jako część bezsporną odszkodowania i że o pozostałą kwotę będziemy występować odrębnie po pełnym ustaleniu rozmiaru uszkodzeń i związanych z tym kosztów.
Pamiętajmy, że do zawarcia ugody prowadzą negocjacje i czynienie sobie wzajemnych ustępstw. To oznacza, że jeśli złożona oferta nam nie odpowiada, możemy przedstawić swoją propozycję. Z kolei ona może spotkać się z kontrofertą ubezpieczyciela. To normalne w tym trybie likwidacji. Należy pamiętać, że w ramach ugody strony nie ustalają wysokości szkody, lecz wysokość odszkodowania, które może mieć charakter szacunkowy i nie zawsze będzie odzwierciedlać wartość szkody. Jeśli warunki ugody nam nie odpowiadają, mamy pełne prawo do przeprowadzenia standardowej likwidacji szkody, z udziałem rzeczoznawcy, przygotowaniem szczegółowego kosztorysu. Otwarta pozostaje też możliwość złożenia reklamacji, a jeśli nadal nie będziemy usatysfakcjonowani wysokością odszkodowania pozostaje możliwość wyjaśnienia powstałego sporu np. przy wparciu Rzecznika Finansowego.
W przypadku szkód masowych, takich jak katastrofalne powodzie, ubezpieczyciele bardzo szybko po zgłoszeniu wypłacają tzw. kwotę bezsporną w granicach kilku tysięcy złotych czasami również wypłacają zaliczki na poczet przyszłego odszkodowania. Te pieniądze nie są ostatecznie ustalonym odszkodowaniem. One mają służyć pokryciu wydatków np. na zabezpieczenie uszkodzonego mienia czy podjęcia wstępnych prac przygotowawczych od naprawy.
Jeśli kwestionujemy wysokość zaproponowanego odszkodowania na dalszym etapie likwidacji szkód, to w pierwszej kolejności należy poprosić zakład ubezpieczeń o dokładny kosztorys pokazujący jak odszkodowanie zostało wyliczone. Dzięki temu zobaczymy jakie elementy zostały uwzględnione, a jakie nie oraz jak zostały wycenione zniszczone elementy. Pamiętajmy, że zakład ubezpieczeń jest ustawowo zobowiązany do przekazania nam wszystkich interesujących nas informacji związanych z postępowaniem likwidacyjnym.
Nasze zastrzeżenia, co do wyliczeń ubezpieczyciela warto skierować w trybie reklamacji wskazując na zaniżone lub nieuwzględnione naszym zdaniem koszty. Zakład ubezpieczeń musi się do naszej reklamacji odnieść w ciągu 30 dni (w skomplikowanych przypadkach do 60 dni). Jeśli dalej stanowisko ubezpieczyciela nas nie zadawala, można zwrócić się z wnioskiem o interwencję do Rzecznika Finansowego. W ten sposób zyskujemy kolejną szansę na uzyskanie należnego nam odszkodowania. Dotyczy to jednak osób fizycznych i osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą na własny rachunek. Rzecznik Finansowy nie ma możliwości podjęcia interwencji na podstawie zgłoszenia telefonicznego. Należy też pamiętać, że Rzecznik może podjąć postępowanie interwencyjne lub polubowne dopiero wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego przez ubezpieczyciela. Gdy to nie pomaga zawsze też możemy skierować powództwo do sądu powszechnego.
Nie należy się obawiać sytuacji, w której z uwagi na otrzymaną pomoc ze środków publicznych czyli budżetu państwa lub samorządu poszkodowany w wyniku powodzi lub podtopienia odszkodowane wypłacane przez ubezpieczyciela z ubezpieczenia mienia będzie pomniejszone o otrzymane wypłaty. Nie istnieje bowiem żaden przepis prawa cywilnego pozwalający na kompensację świadczeń wypłacanych na podstawie różnych tytułów prawnych. Oznacza to, że ubezpieczyciel nie może obniżać odszkodowania za zniszczone mienie (np. w wyniku powodzi) o kwoty otrzymane przez poszkodowanego w ramach pomocy publicznej. Ta zasada została wyraźnie określona przez Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 14 września 2016 r. (III CZP/35/16). Wskazano w niej, że z umowy ubezpieczenia wynika, że ubezpieczyciel za określona składkę udziela ubezpieczonemu ochrony do poziomu wyznaczonego sumą ubezpieczenia. W związku z tym bez znaczenia dla wysokości odszkodowania jest fakt, czy i skąd oraz z jakiego tytułu poszkodowany przez powódź otrzymał inne środki jak przykładowo zasiłki z funduszu ubezpieczeń społecznych, z budżetu państwa, samorządu czy też pomoc finansowa lub materialna ze spontanicznych społecznych zbiórek/ darowizn na rzecz powodzian.
Jeżeli nasz samochód zostanie zniszczony lub uszkodzony w wyniku powodzi lub podtopienia możemy zwrócić się o odszkodowanie do naszego ubezpieczyciela auto casco.
W wypadku stwierdzenia zalania pojazdu w wyniku powodzi nie należy jednak uruchamiać zalanego pojazdu. Działanie takie może zostać uznane przez ubezpieczyciela za zwiększenie szkody i w efekcie będzie generować problemy z wypłatą pełnego odszkodowania. Dlatego należy powiadomić o szkodzie ubezpieczyciela i poczekaj z dalszymi działaniami do wytycznych ze strony zakładu ubezpieczeń/wizyty rzeczoznawcy.
Naprawa nowych, naszpikowanych elektroniką pojazdów może okazać się niemożliwa lub tak kosztowa, że przekracza 70% wartości pojazdu, co skutkuje wydaniem przez ubezpieczyciela decyzji o szkodzie całkowitej. W przypadku otrzymania decyzji o szkodzie całkowitej to jego właściciel decyduje o dalszych losach pojazdu – może go sprzedać, naprawić lub zezłomować. Dlatego każdorazowo trzeba dokładnie przemyśleć swoją decyzję. Należy tez pamiętać, że sprzedając zalany pojazd możemy ponosić odpowiedzialność z tytułu rękojmi.
Więcej informacji o postępowaniu likwidacyjnym z ubezpieczeń autocasco znajdziesz pod linkiem: (link do materiału RF „ubezpieczeniach auto casco podczas powodzi”)
