Rzecznik Finansowy, dr Bohdan Pretkiel podczas Kongresu Impact’23 wziął udział w rozmowie pt. „Odbudować zaufanie w relacji klientów z instytucjami finansowymi – o misji Rzecznika Finansowego”.
Moderatorem rozmowy był Łukasz Świerżewski, członek zarządu Polskiej Agencji Prasowej.
Główne tezy wystąpienia Rzecznika Finansowego:
– W ostatnim roku klienci podmiotów rynku finansowego złożyli ponad 2,2 mln reklamacji, z czego jedynie połowa została uwzględniona. Druga połowa, to potencjalnie osoby, które mogą zgłosić się do Rzecznika Finansowego. Takich indywidualnych spraw rokrocznie do Rzecznika trafia ponad 40 tysięcy. Najczęściej klienci podmiotów rynku finansowego zwracają się do Rzecznika o sprawach dotyczących ubezpieczenia OC, kredytów frankowych oraz nieautoryzowanych transakcji;
– Klient podmiotu rynku finansowego może zgłosić się do Rzecznika Finansowego również z prośbą o mediację. Co roku powyżej 300 spraw kończy się ugodą zawartą pomiędzy instytucją finansową a klientem. Drugą opcją jest prośba o interwencję Rzecznika Finansowego w imieniu klienta u podmiotu rynku finansowego, spośród których prawie 30% jest skuteczna. Dlatego Rzecznik nie tylko chroni klientów rynku finansowego, ale po części też jestest w pewnym sensie takim dodatkowym zewnętrznym audytorem dla tego rynku;
– Rzecznik Finansowy może także wspomóc klienta w postępowaniu sądowym poprzez złożenie powództwa, wejście do postępowania, wydanie istotnego poglądu lub złożenia skargi nadzwyczajnej w Sądzie Najwyższym. Pomoc Rzecznika Finansowego jest całkowicie bezpłatna;
– W kontekście kredytów frankowych nauczyliśmy się, że mamy jeszcze sądy w Europie, przed które możemy pozwać nawet instytucje, którym się wydaje, że takiej możliwości nie mamy. Sądy mogą jeszcze odwrócić całą kulturę bankowości. Liczę na to, że kolejne wyroki TSUE zmienią naszą kulturę bankowości na rzecz większej empatii;
– Bardzo często mamy do czynienia z sytuacją gdy bankierzy sprzedający produkty finansowe są traktowani jako autorytet w kwestiach finansowych i obdarzeni zaufaniem. Rzecznik Finansowy podkreśla, że w sektorze finansowym należy podchodzić z ostrożnością do ekspertów, którzy twierdzą, że mają odpowiedź na wszystko. Clou edukacji finansowej powinno być pokazanie ludziom, że nie zawsze ktoś, kto nazywa się doradcą finansowym działa w ich interesie. Klienci powinni korzystać ze źródeł, które są niezależne i które nie mają interesu by im dany produkt zaoferować;
– Regulacje nie zastąpią reputacji. Rzecznik Finansowy zwraca uwagę, że przestrzeganie regulacji jeden do jednego, bez ludzkiego czynnika nie wystarczy. Sam compliance to za mało. Rzecznik uważa, że krzywdzącą opinią w kontekście frankowiczów jest stwierdzenie, że kredytobiorcy dostali pieniądze za darmo. Wyroki, które obecnie zapadają, są wynikiem procesów, który toczyły się kilkanaście lat i są często okupione cierpieniem, rozwodami, ogromnym stresem, a czasem nawet samobójstwami.
Rzecznik Finansowy był partnerem merytorycznym tegorocznego Kongresu Impact CEE.
