Końcówka roku to tradycyjny czas na podsumowanie sukcesów i planowanie kolejnych działań. Poniżej swoimi osiągnięciami i zamierzeniami dzieli się Rzecznik Finansowy oraz jego zastępcy.
Dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, prof. UŁ, Rzecznik Finansowy
Wszystkie wprowadzone w tym roku zmiany w działalności Rzecznika Finansowego mają jeden cel: możliwie szybką reakcję na dostrzeżone nieprawidłowości w działalności podmiotów rynku finansowego. Za najważniejsze uważam poszerzenie wykorzystywanego wachlarza działań Rzecznika o trzy elementy: wytaczanie pozwów o zaniechanie nieuczciwej praktyki rynkowej, pozwów w imieniu klientów oraz wstąpienia do rozpraw po stronie klienta. Wygrana z instytucją finansową w takim trybie będzie ważnym sygnałem dla klientów, że warto walczyć o swoje prawa. To też skuteczny sposób na kształtowanie linii orzeczniczej oraz dobrych praktyk podmiotów rynku finansowego.
Dla przykładu, pozew można wytoczyć tuż po dostrzeżeniu nieuczciwej praktyki i stosunkowo szybko uzyskać sądowy zakaz jej stosowania w ramach tzw. zabezpieczenia roszczenia. Występując z takim pozwem wobec jednego z banków zapewniliśmy, że od jego klientów korzystających z tzw. „wakacji kredytowych”, nie będzie wymagane potwierdzenie wysokości bezspornego zadłużenia względem banku. To ważne szczególnie dla frankowiczów, którym takie potwierdzenie mogłoby utrudniać dochodzenie roszczeń w przyszłości.
Przyszły rok będzie kolejnym w którym będziemy konsekwentnie wspierali właśnie tą grupę klientów. Będziemy bronić posiadaczy kredytów „walutowych” przed roszczeniami z tytułu „wynagrodzenia za korzystanie z kapitału”. Od początku zajmowałem jasne stanowisko, że nie mają one podstaw prawnych. Prezentowałem je w pozwie wobec Raiffeisen Bank z kwietnia 2020 r., czy przystępując w listopadzie 2020 r. do sprawy sądowej, w której klienci Santander Bank będą bronili się przed takim roszczeniem.
W październiku wystąpiłem do Sądu Najwyższego z wnioskiem o podjęcie uchwały mającej na celu rozstrzygnięcie rozbieżności w orzecznictwie sądów powszechnych. Dotyczy on zasad, według których klient i bank powinny rozliczyć kredyt “walutowy” w przypadku uznania umowy za nieważną. Spodziewam się, że w przyszłym roku Sąd Najwyższy zajmie w tej sprawie stanowisko, co zapewni przewidywalność orzecznictwa i ułatwi odjęcie decyzji o dochodzeniu swoich praw.
Oczywiście nie zapominamy też o tych, którzy mają tego typu umowę, ale nie podejmowali dotąd żadnych działań z nią związanych. Dlatego opracowaliśmy tzw. mapę klauzul. To zestawienie postanowień stosowanych przez banki w umowach kredytów „walutowych”, które mogą być uznane przez sądy na niedozwolone. Zawiera ona jasne wskazówki co do możliwych roszczeń klientów wynikających ze stosowania nieuczciwych postanowień przez banki. Dla tych, którzy po tej lekturze będą rozważali wystąpienie do sądu, będzie pomocna nasza analiza orzecznictwa polskich sądów, przygotowana w rok po wyroku w sprawie państwa Dziubaków. (kliknij, żeby obejrzeć film z komentarzem na ten temat)
Bardzo ważnym elementem była w tym roku i będzie w kolejnym działalność edukacyjno-poradnicza. Rzecznik ma pełnić funkcję sygnalisty, dlatego kluczowy jest dla nas bezpośredni kontakt z klientami w trakcie dyżurów telefonicznych i prośby o porady trafiające droga e-mailową. Tą drogą dowiadujemy się o nowych, nagannych praktykach występujących na rynku. Na tej podstawie przygotowujemy komunikaty z ostrzeżeniami oraz podejmujemy inne działania. Z tego powodu natychmiast po wybuchu epidemii uruchomiliśmy dedykowaną infolinię i adres e-mailowy. W ten sposób trafiały do nas na przykład zastrzeżenia dotyczące „wakacji kredytowych” oferowanych przez banki. Pokazały one, że konieczne jest wprowadzenie ustawowych wakacji kredytowych.
Poradnictwo telefoniczne i e-mailowe jest bardzo ważną formą wspierania klientów instytucji finansowych. Pomoc w trybie postępowań interwencyjnych lub polubownych możemy oferować tylko tym, których reklamacja została odrzucona lub rozpatrzona niezgodnie z oczekiwaniami. Nasze porady wskazują jakich argumentów klient może użyć w samodzielnie przygotowanej reklamacji. To sprawia, że osoby, które czują się poszkodowane śmielej i częściej dochodzą swoich praw. Tę funkcję pełnią też raporty, analizy i komentarze naszych ekspertów. W 2020 r. było ich znacznie więcej niż w latach poprzednich, gdyż jestem przekonany, że to ważne źródło informacji dla poszkodowanych. Dlatego staramy się w krótszej formie, ale częściej wyjaśniać ważne dla klientów problemy. Zapotrzebowanie na porady pokazał też sukces naszej współpracy z Krajową Radą Notarialną w trakcie Dnia Otwartego Notariatu.
Cieszę się też, że coraz więcej osób uczestniczy w naszych webinariach. W czasie pandemii to dobry sposób na informowanie klientów rynku finansowego o ich uprawnieniach. Okazuje się, że bardzo chętnie uczestniczą w nich również powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów. Zdajemy sobie sprawę z różnych potrzeb tych dwóch grup. Dlatego w przyszłym roku będziemy realizowali odrębne webinaria dla klientów instytucji finansowych oraz rzeczników konsumentów.
Naszą ambicją na przyszły rok jest doprowadzenie do sytuacji, w której wszystkie podmioty rynku finansowego będą właściwie rozliczały koszty przy wcześniejszej spłacie kredytów konsumenckich. Ułatwieniem w składaniu takich roszczeń przez klientów jest kalkulator umieszczony na naszej stronie internetowej. Chcemy również doprowadzić do sytuacji, w której wszystkie podmioty będą przestrzegały regulacji dotyczących tzw. nieautoryzowanych transakcji. Będziemy konsekwentnie edukowali klientów co do ich uprawnień. Nie zapominamy również o poszkodowanych, którzy nabyli obligacje spółki GetBack w wyniku działań pracowników banków lub biur maklerskich. Z ponad 800 wniosków o interwencję wyłania się obraz, że poszkodowani byli wprowadzani w błąd w trakcie proponowania nabycia i oferowania tych obligacji. Wykorzystujemy te informacje przy przygotowywaniu istotnych poglądów czy formułowaniu pozwów w imieniu klientów w szczególnie bulwersujących sprawach. (kliknij, żeby obejrzeć film z komentarzem na ten temat)
W przyszłym roku zamierzam również korzystać z uprawnienia do występowania z wnioskiem o uchwałę Sądu Najwyższego mającą rozstrzygnąć rozbieżności w orzecznictwie. To bardzo ważne uprawnienie, które w przeszłości doprowadziło do rozwiązania wielu spornych kwestii w segmencie ubezpieczeniowym. Moja ambicją jest osiągnięcie takiego samego efektu w odniesieniu do sektora bankowego.
Tam gdzie będą do tego podstawy, będę też występował do Sądu Najwyższego ze skargą nadzwyczajną. To instrument pozwalający przywrócić obywatelom wiarę system wymiaru sprawiedliwości, na przykład jeśli w ich wypadku orzeczenie rażąco narusza prawa przez błędną jego wykładnię lub niewłaściwe zastosowanie.
Na zakończenie chciałbym podziękować naukowcom skupionym w Doradczym Komitecie Naukowym. Szereg analiz przygotowanych przez ekspertów z kraju i zagranicy, było istotnym wsparciem dla rozwijanego w bieżącym roku wydziału analiz i strategii. Wierzę, że istnienie silnego ośrodka analitycznego, czerpiącego wiedzę również z zagranicy, może w przyszłości ograniczyć skalę nieprawidłowości na rynku finansowym. Tę rolę może z powodzeniem pełnić Rzecznik Finansowy, którego analizy i raporty już wielokrotnie przyczyniły się do zmiany praktyk instytucji finansowych.
Andrzej Kiciński, zastępca Rzecznika Finansowego, nadzorujący Wydział Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego
Ubiegły rok był kolejnym w którym Rzecznik Finansowy wspierał klientów, którzy w przeszłości nabyli tzw. ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Warte odnotowania jest upowszechnienie linii orzeczniczej dotyczącej nieważności tego typu umów. Dotychczas sądy powszechnie uznawały, że opłaty likwidacyjne zastrzeżone w umowach są niedozwolone w obrocie z konsumentami (są klauzulami abuzywnymi), jednakże umowy ubezpieczenia z minimalnymi sumami ubezpieczenia i niskimi świadczeniami na wypadek śmierci lub dożycia są ważne. W bieżącym roku w kilku sprawach sądowych, w których Rzecznik przedstawiał istotny pogląd, sądy stwierdzały nieważność całej umowy ubezpieczenia na życie z UFK o określonej konstrukcji. Należy spodziewać się, że tego rodzaju orzeczenia w przyszłości będą się upowszechniać. Stwierdzenie nieważności jest rozwiązaniem o wiele korzystniejszym dla klienta. Ubezpieczający może żądać zwrotu wszystkich środków wpłaconych na umowę, również tych, które zostały pobrane tytułem opłat administracyjnych i za zarządzanie, a także utraconych w następstwie strat inwestycyjnych. W przypadku zaś abuzywności ubezpieczający otrzymuje tylko zwrot środków zatrzymanych tytułem opłaty likwidacyjnej. Na 2021 rok planujemy pogłębioną analizę rynku ubezpieczeń na życie, szczególnie pod kątem adekwatności ochrony ubezpieczeniowej w produktach o charakterze inwestycyjnym.
W 2020 r. podjęliśmy działania, które mają poprawić sytuację korzystających z grupowych ubezpieczeń na życie, zawieranych jako zabezpieczenie kredytu. Chodzi między innymi owyłączenia odpowiedzialności z powodu wcześniejszych zachorowań, przy jednoczesnej rezygnacji z ankiet medycznych. W wielu przypadkach klienci przystępowali do umowy, z której nie mieli szans na uzyskanie świadczenia w razie śmierci lub poważnego zachorowania w czasie obowiązywania umowy pożyczki. W odniesieniu do jednego z banków i towarzystwa ubezpieczeniowego Rzecznik Finansowy po raz pierwszy w historii ochrony klientów rynku ubezpieczeniowego wytoczył powództwo z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Pozytywne rozstrzygnięcie sądu będzie miało istotne znaczenie nie tylko dla roszczeń indywidualnych klientów, którzy przystąpili do tej umowy i którym w przypadku zajścia wypadku ubezpieczyciel odmówił wypłaty świadczeń, ale dla całego rynku ubezpieczeniowego i sposobu tworzenia produktów.
Istotną inicjatywą były działania dotyczące nieuczciwych praktyk rynkowych podczas oferowania, zawierania i wykonywania umów ubezpieczenia autocasco. Zakwestionowaliśmy postanowienia znajdujące się w warunkach oferowanych przez wszystkich liczących się w tym segmencie graczy na rynku. Chodzi o różne kryteria szacowania rozmiaru szkody dla potrzeb ustalenia, czy zachodzi szkoda całkowita w rozumieniu umowy, czy szkoda częściowa. Klienci, którzy wybrali wariant kosztorysowy ubezpieczenia (odszkodowanie tylko na podstawie kosztorysu), mieli mieć wypłacane odszkodowanie według najniższych stawek i cen części nieoryginalnych. Jednakże ubezpieczyciele zastrzegają, że w pierwszej kolejności dla zbadania, czy zachodzi tzw. szkoda całkowita w rozumieniu umowy (koszty naprawy samochodu są wyższe niż 70% jego wartości z dnia szkody), przyjmują najwyższe ceny części oryginalnych i usług naprawczych oferowanych przez autoryzowane stacje obsługi (ASO). Uważamy, że ten mechanizm jest nieuczciwy. Wobec tych podmiotów, które dobrowolnie nie zmienią swojej praktyki, będziemy wytaczać kolejne pozwy w 2021 r. (kliknij, żeby obejrzeć film z komentarzem na ten temat)
Ubiegły rok był kolejnym w którym Rzecznik Finansowy z powodzeniem wykorzystywał swoją kompetencję do wnioskowania o uchwałę Sądu Najwyższego w razie dostrzeżenia rozbieżności w orzecznictwie. W lipcu 2020 r. Sąd Najwyższy potwierdził uprawnienie poszkodowanych w wypadkach, do domagania się podstawie art. 444 § 1 k.c. odszkodowania z tytułu kosztów opieki sprawowanej nad nimi nieodpłatnie przez osoby bliskie.
W sierpniu wystąpiliśmy z wnioskiem dotyczącym zakresu odpowiedzialności za szkody wyrządzone ruchem pojazdów wielofunkcyjnych (koparek, spycharek etc.). Chodzi o ustalenie czy z OC komunikacyjnego powinny być pokrywane szkody wyrządzone przez wielofunkcyjny pojazd mechaniczny, niezależnie od sposobu wykorzystywania tego pojazdu w chwili wyrządzenia szkody. Spodziewane w przyszłym roku rozstrzygnięcie tej kwestii jest wyjątkowo ważne z uwagi na fakt, iż w takich wypadkach często dochodzi do bardzo poważnych szkód osobowych, tzn. śmierci lub trwałego kalectwa.
Już dziś wiadomo, że 25 marca 2021 r. skład połączonych Izb Sądu Najwyższego Cywilnej oraz Kontroli Nadzwyczajnej i Spraw Publicznych rozstrzygnie o prawie do zadośćuczynienia dla osób bliskich poszkodowanego, który został ciężko poszkodowany np. w wypadku komunikacyjnym czy na skutek błędu medycznego. Chodzi o przypadki obejmujące tzw. stany terminalne czy wegetatywne, czyli takie w których poszkodowany żyje, ale nie ma z nim żadnego kontaktu lub kontakt ten jest mocno ograniczony, a leczenie nie rokuje znaczącej poprawy. Naszym zdaniem takie sytuacje stanowią bezspornie przykład naruszenia dóbr osobistych osób bliskich w postaci więzi rodzinnej i emocjonalnej, co niewątpliwie zasługuje na zadośćuczynienie pieniężne. Uchwała SN będzie miała moc zasady prawnej i na lata utrwali linię orzeczniczą oraz dostosuje praktykę likwidacji szkód do stanu zgodnego z prawem.
Kluczowym wyzwaniem na 2021 r. będzie wprowadzenie zmian w systemie ubezpieczeń dla rolników. W 2020 r. przeprowadziliśmy kompleksową analizę problemów zgłaszanych w poprzednich latach w odniesieniu do umów obowiązkowego ubezpieczenia budynków rolniczych oraz w umowach ubezpieczenia upraw rolnych i zwierząt gospodarskich. Na tej podstawie przygotowaliśmy propozycje zmian. (kliknij, żeby obejrzeć film z komentarzem na ten temat)
Chcemy również zwiększenia ochrony praw poszkodowanych w wypadkach drogowych. Aktualnie poszkodowani nie mają statusu konsumenta i nie są objęci szerszą ochroną administracyjnoprawną państwa. Rozszerzenie zakresu ochrony w tym obszarze przyczyni się do zmniejszenia nieprawidłowości występujących podczas likwidacji szkód z umów OC komunikacyjnego.
Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego, nadzorujący Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.
Według wstępnych szacunków w całym 2020 r. polubownie może zakończyć się około 350-360 postępowań pozasądowych. Wartość porozumień osiągniętych dzięki pomocy Rzecznika wyniesie prawdopodobnie około 2,5 mln zł.
W sprawach, w których nie uda się osiągnąć porozumienia, klienci otrzymują bezstronną opinię. Szacujemy, że takich osób będzie w całym 2020 r. około 2700–2800. To wartościowy dokument, bo zawiera obiektywną ocenę stanu faktycznego, opartą o dokumenty przedstawione przez strony. Zawiera też ocenę ryzyk związanych z pozostawaniem w sporze, a w szczególności ze skierowaniem sprawy do sądu. To ważne, bo dla klienta koszt tego postępowania jest symboliczny – wynosi 50 zł, a pozwala mu podjąć świadomą decyzję o kontynuowaniu sporu w sądzie.
Dostrzegamy, że skłonność do ugodowego rozwiązania sporu jest zdecydowanie większa po stronie klientów niż instytucji finansowych. Dotyczy to w szczególności banków. Wśród podmiotów z tego sektora nierzadko można zaobserwować małe zaangażowanie w postępowanie, a także koncentrowanie się na kwestiach prawnych. Tymczasem postępowanie polubowne daje możliwość spojrzenia na spór również w kategoriach pozaprawnych, jak choćby przez pryzmat uwarunkowań ekonomicznych, czy też nastawienia emocjonalnego klientów. Dlatego też prowadzący postępowanie stara się doprowadzić do wzajemnego zrozumienia stron, zdefiniowania ich rzeczywistych potrzeb i wypracowania rozwiązania będącego odpowiedzią na te potrzeby.
Postępowanie to, może być zatem płaszczyzną dialogu pomiędzy podmiotem rynku finansowego a jego klientem. Im podmiot będzie bardziej zaangażowany w ten etap postępowania, tym mniejsze ryzyko potencjalnego postępowania sądowego. Dlatego w kolejnym roku będziemy starali się przekonać przedstawicieli tych sektorów, które dotąd przejawiały sceptycyzm wobec polubownych metod rozwiązywania sporów, do bardziej aktywnego uczestnictwa w naszych postępowaniach. Pozytywne jest to, że w całym 2019 r. zawarliśmy zaledwie 30 ugód z firmami sektora bankowo-kapitałowego, a w 2020 r. zbliżymy się do 100, natomiast opinie strony otrzymają w około 1800 sprawach. To jednak wciąż mało i mam poczucie, że duży potencjał leży w rozwiązywaniu sporów dotyczących np. kredytów konsumenckich, nieautoryzowanych transakcji czy też restrukturyzacji zadłużenia.
Duży potencjał ugodowy dostrzegam również w sprawach związanych z tzw. kredytami frankowymi, w których jak dotąd skłonności ugodowe stron są niewielkie. Mimo, że w tego rodzaju sprawach stanowiska stron są silnie spolaryzowane i opierają się mocno na prawnym aspekcie sporu (po orzeczeniu TSUE takie postawy pojawiają się również często po stronie klientów), to jednak przy wzięciu pod uwagę przede wszystkim finansowego podłoża sporu, również na gruncie tych stosunków umownych można wypracować rozwiązania pozwalające na bezsporne dalsze wykonywanie umów, przy zachowaniu równowagi ekonomicznej między stronami. Wymaga to jednak zmiany nastawienia do sporu po obu stronach i chęci poszukiwania rozwiązań, które w szybki sposób pozwolą na eliminowanie konfliktów, nawet za cenę ustępstw.
Przedstawiciele branży ubezpieczeniowej zdecydowanie lepiej rozumieją ten aspekt porozumienia i zalety tej formy rozwiązywania sporów. Wynika to też z innej specyfiki branży. Tu mamy więcej elementów mogących wpływać zarówno na ocenę prawną sprawy jak i postawę stron np. okoliczności zdarzenia, rozmiary szkody itp. Dlatego szacujemy, że w ubezpieczeniach, osiągniemy w tym roku około 240-250 ugód. W około 1000 przypadkach klienci otrzymają opinię.
