Rzecznik Finansowy sprawdza, czy banki działające w Polsce są przygotowane na obsługę klientów w zaostrzonym reżimie sanitarnym. W tym celu wystosował zapytanie do banków oraz Związku Banków Polskich. Chce w ten sposób uzyskać od banków wyjaśnienia w jaki sposób zagwarantują, że klienci nie będą mieli trudności w załatwieniu swoich spraw ze względu na ograniczenia.
Opublikowane 7 sierpnia rozporządzenie Rady Ministrów wprowadza możliwość wydzielenia na obszarze Polski tzw. „obszarów czerwonych” i „ obszarów żółtych”. Dziś obejmują one kilkanaście powiatów, w których obowiązuje zaostrzony reżim sanitarny oraz inne obostrzenia służące ograniczenia transmisji wirusa SARS-CoV-2.
– Jednym z pierwszych pytań, które postawiliśmy sobie w Biurze w tym kontekście było to, jak będą obsługiwani klienci banków na tych obszarach. Szczególną uwagę zwróciliśmy na osoby wykluczone cyfrowo i nieobsługujące platform bankowości elektronicznej. Stąd decyzja o rozesłaniu zapytań do banków. Pozwoli to poznać stan sektora bankowego pod kątem obsługi klienta w tych szczególnych warunkach i podjąć decyzję co do ewentualnych kroków zapobiegających negatywnym skutkom dla klientów – powiedział dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.
Kwestia pełnego dostępu do usług bankowych podczas epidemii nabiera szczególnego znaczenia w odniesieniu do osób, wobec których bank prowadzi działania windykacyjne. Z tego powodu jedno z pytań dotyczy tego, czy banki dopuszczają możliwość zawieszenia prowadzonych postępowań windykacyjnych.
– W takiej sytuacji dłużnik musi mieć możliwość skontaktowania się z placówką bankową, na przykład w celu ustalenia, z jakiego tytułu dochodzona jest należność. Jeśli jego zdaniem bank nie ma podstaw do takich działań lub kwestionuje np. wysokość długu, powinien móc złożyć reklamację. Ograniczenie takiej możliwości, stanowiłoby rażące naruszenie prawnie uzasadnionych interesów klienta – wyjaśnia Zdzisław Osada, zastępca dyrektora Wydziału Bankowo-Kapitałowego w biurze Rzecznika Finansowego.
Chodzi o sytuacje, w których z powodu wprowadzonych ograniczeń, kontakt z klientem – a przez to możliwość złożenia przez niego zastrzeżeń wobec prowadzonych czynności – byłby znacznie utrudniony lub wręcz niemożliwy.
Rzecznik Finansowy oczekuje, że banki wdrożą odpowiednią politykę informacyjną dotyczącą obsługi klientów w placówkach znajdujących się w strefach objętych ograniczeniami. W rozesłanych do instytucji finansowych pismach pyta również o procedury zapewniające bezpieczeństwo klientów, którzy w placówkach będą się pojawiać.
– Klienci muszą wiedzieć gdzie i w jakich terminach będą otwarte placówki. Muszą też mieć pewność, że załatwią w nich swoje sprawy bez narażania zdrowia i życia. Przy czym apeluję o taki sposób organizacji obsługi klientów, żeby niepotrzebnie nie fatygować ich do placówek w takiej sytuacji – mówi Mariusz Golecki.
