- Niepokojąco rośnie liczba wniosków o interwencję do Rzecznika Finansowego dotyczących ubezpieczeń sprzętu elektronicznego.
- Rzecznik Finansowy apeluje do ubezpieczycieli o analizę procedur i procesów.
- Eksperci Rzecznika przypominają najczęstsze problemy zgłaszane przez klientów, dotyczące niejasnych definicji i wyłączeń odpowiedzialności w umowach ubezpieczenia.
- Przypominamy poradnik dotyczący ubezpieczeń sprzętu elektronicznego, który zawiera opis najczęstszych problemów i wskazówki dotyczące dochodzenia roszczeń.
Biuro Rzecznika Finansowego odnotowuje ponowny wzrost liczby skarg dotyczących ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Po kilku latach spadków, trend uległ odwróceniu.
W ciągu 10 miesięcy 2025 r. trafiło do Rzecznika Finansowego 341 wniosków o interwencję, podczas gdy w całym 2024 r. było ich 335. Szacunki wskazują, że do końca roku liczba skarg może sięgnąć około 400.
– Dostrzegamy niepokojące zjawisko ponownego wzrostu liczby wniosków o interwencję w sprawach dotyczących ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Po opublikowaniu raportu w 2016 i aneksu w 2019 roku oraz szeregu działań i spotkań z przedstawicielami rynku, aż do 2022 r. widzieliśmy mocny trend spadkowy. Moim celem jest, żeby liczba skarg ponownie zaczęła spadać. Stąd apel do podmiotów działających w tym segmencie o analizę procedur i procesów – mówi Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
Liczba wniosków o interwencję w sprawie ubezpieczeń sprzętu elektronicznego kształtowała się w ostatnich latach następująco:
| Rok | Wnioski |
| 2017 | 519 |
| 2018 | 432 |
| 2019 | 336 |
| 2020 | 307 |
| 2021 | 268 |
| 2022 | 218 |
| 2023 | 301 |
| 2024 | 335 |
| 2025e | ok. 400 |
Najczęstsze problemy zgłaszane przez konsumentów
W zgłoszeniach kierowanych do Biura Rzecznika Finansowego powtarza się szereg problemów, dotyczących zarówno konstrukcji produktów ubezpieczeniowych, niejasnych definicji i wyłączeń odpowiedzialności w umowach ubezpieczenia, jak też problemów w samym procesie likwidacyjnym.
Konsumenci najczęściej skarżą się we wnioskach na:
- niejasne definicje i wyłączenia odpowiedzialności w ogólnych warunkach ubezpieczeń (OWU),
- odmowy wypłat dotyczące uszkodzeń w transporcie,
- odrzucanie doprecyzowań okoliczności szkody jako „zmiany wersji wydarzeń”,
- traktowanie reklamacji wadliwej naprawy jako kolejnych szkód, co prowadzi do nieuzasadnionego pomniejszania sumy ubezpieczenia,
- wprowadzające w błąd informacje przy sprzedaży,
- wymiany sprzętu Apple na modele recertyfikowane, mimo braku wyraźnych zapisów w OWU.
Problemy z OWU
Odnośnie niejasnych definicji i wyłączeń odpowiedzialności w OWU zgłaszane skargi najczęściej dotyczą:
– nieprecyzyjnej definicji „nieszczęśliwego wypadku” i wymogu działania „czynnika zewnętrznego”, pojęcia niezrozumiałego dla klientów;
– wyłączenia odpowiedzialności za uszkodzenia mechaniczne powstałe w transporcie, w tym w transporcie serwis–klient. Skarżący podkreślają np., że nie mieli wpływu na sposób pakowania przesyłki, a sprzęt zwraca uszkodzony, mimo że opakowania są nierzadko nienaruszone.
– Klienci skarżą się nie tylko na niejasne zapisy w umowach. Zastrzeżenia dotyczą także samego procesu sprzedaży ubezpieczeń. Sprzedawcy w sklepach informują np. tylko, że ubezpieczenie działa „na wszystkie uszkodzenia mechaniczne, jeśli nie są celowe”, pomijają natomiast informacje o konkretnych definicjach zdarzeń i włączeniach odpowiedzialności – wskazuje Joanna Chmurska, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego. – W praktyce często prowadzi to do odrzucania roszczeń w sytuacjach, w których klienci oczekiwali wypłaty odszkodowania.
Problemy w procesie likwidacyjnym
Do biura Rzecznika wpływają również wnioski dotyczące traktowania reklamacji wadliwej naprawy jako kolejnej szkody. Prowadzi to do pomniejszania sumy ubezpieczenia – nawet jeśli naprawa w ogóle nie przywróciła sprawności sprzętu.
– Ostatnio powtarza się problem dotyczący reklamowania wykonanej usługi naprawczej, kiedy to w praktyce reklamację traktuje się jako kolejną szkodę i z sumy ubezpieczenia potrąca kilka razy za naprawę tego samego uszkodzenia – mówi Joanna Chmurska.
Ekspertka podaje przykład takiej sprawy:
– Zgłaszano np. awarię młynka w ekspresie, szkoda została uznana, serwis wykonał naprawę, ale po odebraniu od kuriera sprzętu nadal młynek nie działał. Po kolejnym powrocie z serwisu sprzęt dalej nie działał. Potem szkoda została zakwalifikowana jako całkowita, ale w rozliczeniu nie wypłacono właścicielowi całości sumy ubezpieczenia widniejącej w polisie a jedynie niewielką kwotę – wskazując na wyczerpanie sumy ubezpieczenia na przeprowadzone wcześniej czynności serwisowe.
Powtarzają się tez problemy z jakością napraw wykonywanych w serwisach wskazanych przez ubezpieczycieli. Należy pamiętać, że skutki naprawy decydują o treści świadczenia ubezpieczeniowego, dlatego odpowiedzialność za jakość realizacji zobowiązania ponosi ubezpieczyciel.
– W razie wykonywania naprawy sprzętu odbywającej się w ramach likwidacji szkody przez ubezpieczyciela w serwisie naprawczym wskazanym przez ubezpieczyciela roszczenia z tytułu ewentualnie niewłaściwie wykonanej naprawy można zgłaszać bezpośrednio do ubezpieczyciela na podst. art. 471 k.c. w zw. z art. 474 k.c., bowiem skutek naprawy decyduje również o treści świadczenia ubezpieczeniowego, zatem właściwym lub nie wykonaniu zobowiązania ciążącego na ubezpieczycielu – przypomina Rafał Rakowski, główny specjalista w Biurze Rzecznika Finansowego.
Skargi często dotyczą również problemu związanego z elektroniką Apple. Po zgłoszeniu awarii ubezpieczyciele nie naprawiają sprzętu, lecz wymieniają go na model recertyfikowany, mimo braku jednoznacznego zapisu o takiej procedurze w OWU.
Ważne przypomnienia dla konsumentów
Eksperci Rzecznika Finansowego przypominają o ograniczonym zakresie ubezpieczenia m.in. o tym, że:
- ubezpieczenie obejmuje szkody, które wynikają wyłącznie ze zdarzeń losowych wskazanych w umowie,
- nie obejmuje uszkodzeń wynikających z nieprawidłowego użytkowania, braku konserwacji lub niestosowania się do instrukcji producenta.
Poradnik dla konsumentów
Zachęcamy do zapoznania się z całym poradnikiem ekspertów Rzecznika Finansowego na temat ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Opracowanie przedstawia kwestie odpowiedzialności za naprawy, dotyczące zakresu ochrony oraz najczęstsze problemy przy likwidacji szkód.
Pobierz poradnik RF pt. „Ubezpieczenia sprzętu elektronicznego”: https://rf.gov.pl/wp-content/uploads/2025/12/Poradnik-RF-ubezpieczenie-sprzetu-elektronicznego-1.pdf