10 lat polubownego rozwiązywania sporów przy Rzeczniku Finansowym

Mija dekada odkąd klienci podmiotów rynku finansowego mogą skorzystać z polubownego rozwiązania sporu przy Rzeczniku Finansowym.
O rozwiązaniach ugodowych dyskutowaliśmy z praktykami, przedstawicielami świata nauki oraz rynku podczas specjalnej konferencji zorganizowanej z okazji jubileuszu ADR.
Po raz pierwszy Rzecznik Finansowy przyznał dziewięć wyróżnień podmiotom przyjaznym pozasądowemu rozwiązywaniu sporów.

Od 10 lat Rzecznik Finansowy prowadzi postępowania w sprawie polubownego rozwiązania sporów. Ich głównym celem jest wypracowanie porozumienia pomiędzy klientem a przedsiębiorcą.

– Po dziesięciu latach mogę śmiało powiedzieć, że nasza praca w zakresie polubownego rozwiązywania sporów przyczynia się do wzrostu zaufania do rynku. Kiedy opinia publiczna wie, że istnieje możliwość etycznego rozwiązania sporu, nawet tego najtrudniejszego, rośnie wiarygodność całego sektora finansowego – wyjaśnia dr Michał Ziemiak Rzecznik Finansowy.

To rozwiązanie korzystne dla obu stron. Dla biznesu oznacza nie tylko oszczędności finansowe i operacyjne, lecz stanowi także ważny element strategii, który realnie wpływa na reputację firmy. Dla klienta jest to relatywnie szybki, tani i odformalizowany sposób zakończenia sprawy.

10 lat ADR w liczbach

Dekada polubownego rozwiązywania sporów przy Rzeczniku Finansowym to wymierny skutek dla klientów i rynku. W przypadku blisko 3,4 tys. spraw strony rozwiązały spór i zawarły porozumienie. W ramach osiągniętych porozumień do klientów trafiło łącznie ponad 31,6 mln zł. Eksperci Rzecznika Finansowego sporządzili blisko 12 tys. opinii zawierających bezstronną ocenę prawną stanu faktycznego i ryzyk związanych z kontynuowaniem sporu w sądzie.

– Opinia to materiał bardzo ważny i przydatny, szczególnie dla słabszej strony sporu, czyli klienta podmiotu rynku finansowego, który nie zawsze korzysta ze wsparcia profesjonalnego pełnomocnika i nie ma wiedzy pozwalającej ocenić swoją sytuację prawną. Nasi eksperci przygotowują opinię po analizie dokumentów i wyjaśnień przedstawionych przez strony w postępowaniu. Ponieważ opinia jest bezstronna, stanowi wsparcie w decyzji o dalszych działaniach – wyjaśnia r.pr. Anna Gadomska, Dyrektor Departamentu Pozasądowego Rozwiązywania Sporów w Biurze Rzecznika Finansowego.

Warto pamiętać, że prowadząc postępowanie, Rzecznik Finansowy jest bezstronny i niezależny. Nie rozstrzyga sporu, nie reprezentuje żadnej ze stron, ale pomaga w wypracowaniu porozumienia. Co ważne z perspektywy klienta – zawsze, po wcześniejszym wyczerpaniu procedury reklamacyjnej, może on zwrócić się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o polubowne rozwiązanie sprawy. Niezależnie od tematyki sporu czy jego wartości.

Etyczne zarządzanie ryzykiem

Podczas konferencji zorganizowanej z okazji 10-lecia ADR przy Rzeczniku Finansowym nie zabrakło dyskusji, w jaki sposób polubowne podejście do rozwiazywania sporów może wzmocnić podmioty rynku finansowego w zarządzaniu ryzykiem. Otwarte podejście do rozwiązania sporów jest również strategiczną zaletą biznesową, która buduje zaufanie, pielęgnuje relacje oraz promuje organizację.

Znaczenie roli Rzecznika Finansowego w budowaniu etycznego podejścia do rozwiązywania sporów wskazał prof. Omer Shapira, podkreślając, że Rzecznik Finansowy przyczynia się do budowania zaufania do polubownego rozwiązywania sporów oraz pełni funkcję gwaranta uczciwości całego procesu. Natomiast podmiot finansowy, która wybiera polubowne i etyczne podejście do rozwiązywania sporów sygnalizuje rynkowi: „Jesteśmy na tyle silni, że możemy być uczciwi”. To ważny atut marketingowy i wizerunkowy, podkreślił profesor w swoim wystąpieniu online.

Wyzwania i ułatwienia

Dekada polubownego rozwiązywania sporów to dobry czas by zastanowić się co może spowodować, że potencjał, jaki daje ta forma rozwiązywania konfliktów będzie jeszcze lepiej wykorzystany. Ocena kondycji polskich ADRów, w szczególności ADRów finansowych, jest ważna, szczególnie u progu implementacji zmian dyrektywy regulującej alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich. To także początek procesu legislacyjnego mającego na celu zmiany w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, który zakłada również zmiany w obszarze postępowań polubownych.

Jedną z nich jest wprowadzenie możliwości złożenia wniosku o postępowanie polubowne przez podmiot rynku finansowego. Projektowane zmiany zakładają także możliwość zatwierdzenia przez sąd ugody zawartej w postępowaniu przy Rzeczniku Finansowym oraz zwolnienie z opłaty sądowej od wniosku o zatwierdzenie ugody.

Dzięki tym zmianom postępowanie polubowne może być chętniej wykorzystywane jako realna alternatywa dla sporów sądowych i odciąży sądownictwo powszechne.

Wyróżnienia dla podmiotów rynku finansowego

Dzisiejsza konferencja to okazja do inauguracji pierwszej edycji wyróżnienia Rzecznika Finansowego dla podmiotów rynku finansowego wspierających pozasądowe rozwiązywanie sporów. Wyróżnienia otrzymują firmy, które wykazały szczególną otwartość i polubowne podejście do rozwiązywania sytuacji spornych z klientami. To sposób na docenienie tych, którzy z ADRów postanowili uczynić sposób na umiejętne zarządzanie sytuacjami spornymi, a przez to zachowanie dobrych relacji ze swoimi klientami.

– Podziękowania za współpracę należą się wszystkim podmiotom, które biorą udział w naszych postępowaniach. Tym bardziej, że o ile zachęcenie klientów do wykorzystywania postępowań ADR nie było trudne, to już podejście przedsiębiorców do tego rozwiązania było bardzo różne, a często zachowawcze – tłumaczy dr Michał Ziemiak Rzecznik Finansowy podczas gali wręczenia nagród.

Warto podkreślić, że ustawodawca nałożył obowiązek udziału podmiotów rynku finansowego w naszych postępowaniach polubownych. Obowiązek ten został wzmocniony możliwością nałożenia kary finansowej, do wysokości 100 tys. zł, za brak udziału w postępowaniu. Rzecznik Finansowy do tej pory nie skorzystał z tej możliwości.

– Budujmy i stwarzajmy razem możliwości polubownego rozwiązywania sporów przez podmioty finansowe. Z naszymi wyróżnieniami bądźcie tymi, którzy innym dają solidny fundament. Nieprzypadkowo statuetka przypomina cegiełkę. To symbol tego, że razem budujemy zaufanie do rynku finansowego przez rozwój polubownych form rozwiązywania sporów – dodaje dr Michał Ziemniak Rzecznik Finansowy, nagradzając wyróżnionych.

W pierwszej edycji wyróżnienia Rzecznika Finansowego dla podmiotów rynku finansowego wspierających pozasądowe rozwiązywanie sporów otrzymali: