Do Biura Rzecznika Finansowego wpływa coraz więcej wniosków o interwencję dotyczących nieautoryzowanych transakcji. Jeśli banki nie zmienią swojego podejścia do rozpatrywania reklamacji w tym zakresie, do końca roku liczba wniosków o interwencję może wzrosnąć do 1000 – wynika z prognozy. Aby zbadać narastający problem, Rzecznik Finansowy wystąpi do banków o podanie informacji dotyczących skali tego problemu i wyjaśnienia dotyczące procedur działania w takich sytuacjach.
Schemat: Jak postępować po stwierdzeniu nieautoryzowanej transakcji?
Analiza Rzecznika Finansowego dotycząca nieautoryzowanych transakcji
– Pandemia Covid-19 spowodowała uaktywnienie się oszustów internetowych. Wszyscy widzimy, że w ostatnich tygodniach banki ostrzegają przed kolejnymi nowymi próbami wyłudzeń środków z kont bankowych czy kart. Problem w tym, że równocześnie część z nich ignoruje zasady dotyczące działań w przypadku zgłoszenia przez klienta faktu nieautoryzowanej transakcji. W efekcie nieustannie rośnie liczba skarg do nas – mówi dr hab. Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.
Od początku działalności Rzecznika Finansowego liczba wniosków o interwencję w tego typu sprawach z roku na rok znacznie wzrasta. Prośby o interwencję dotyczą kradzieży środków z rachunku bankowego dostępnego przez internet czy obciążenia konta karty kredytowej lub debetowej bez wiedzy klienta. W 2019 r. liczba wniosków wyniosła 541, wobec 246 w 2018 r., co oznacza ponad dwukrotny wzrost. Dane za pierwszy kwartał tego roku wskazują na utrzymanie się tego trendu. W tym czasie trafiły do Rzecznika Finansowego wpłynęły 193 wnioski, wobec 101 w analogicznym okresie roku poprzedniego.
– W drugiej połowie roku takich wniosków może być jeszcze więcej. Jeśli kolejne banki nie zaczną zmieniać swojego podejścia do rozpatrywania reklamacji w tym zakresie, możemy spodziewać się, że na koniec roku będziemy mieli około 1000 takich skarg – mówi Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.
Część banków nie stosuje się do unijnych i polskich przepisów, które określają termin zwrotu środków wynikających z nieautoryzowanej transakcji w oparciu o tzw. zasadę D+1. Zgodnie z nią pieniądze powinny wrócić na konto klienta nie później niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji lub po dniu otrzymania zgłoszenia od klienta. Jedynym wyjątkiem od zasady zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji w tym terminie jest uzasadnione i należycie udokumentowane podejrzenie próby oszustwa ze strony klienta. Równocześnie bank ma obowiązek na piśmie poinformować o takim podejrzeniu organy ścigania. W praktyce oznacza to, że bank zobligowany jest najpierw niezwłocznie oddać klientowi pieniądze, a następnie – jeżeli ma podstawy, by sądzić, że klient powinien w całości lub części odpowiadać za nieautoryzowaną transakcję – dochodzić tej kwoty od klienta na przykład przed sądem. (szczegóły w schemacie: Jak postępować po stwierdzeniu nieautoryzowanej transakcji? oraz Analizie Rzecznika Finansowego dotyczącej nieautoryzowanych transakcji)
– Wdrożenie rozwiązań, które zapewniają szybki zwrot utraconych środków zgodnie z zasadą D+1, zabezpiecza klientów również przed ryzykiem pozostawania przez dłuższy czas bez środków do życia. Przestrzeganie tej zasady przez banki jest obecnie bardzo ważne. W efekcie pandemii COVID -19 wiele osób straciło zatrudnienie. Dla tej grupy osób, szybki zwrot środków skradzionych z konta jest szczególnie istotny, ponieważ zapewni im środki do życia – mówi Mariusz Golecki.
Dlatego Rzecznik Finansowy podjął decyzję o wystąpieniu do banków. Oczekuje dostarczenia informacji statystycznych dotyczących skali tego problemu. Zwróci się także do banków o wyjaśnienie procedur działania w takich sytuacjach.
– Będziemy analizowali udzielone odpowiedzi. Na tej podstawie podejmiemy decyzje co do dalszych działań, które pomogą zmniejszyć liczbę osób niezadowolonych z działań banków w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji – zapowiada Mariusz Golecki.
Poniższa infografika pokazuje ile wniosków o interwencję Rzecznika Finansowego dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych trafiało rocznie w latach 2016-2019 oraz ile z nich dotyczyło transakcji kartą debetową/kredytową. W 2016 r. takich wniosków było łącznie 83, z czego 56 dotyczyło rachunków bankowych, a 27 kart. W 2017 r. było 145 wniosków: 83 dotyczyły rachunków bankowych, a 62 kart. w 2018 r. z 246 wniosków 157 dotyczyło rachunków bankowych, a 89 kart. w 2019 r. do Rzecznika trafiło 541 wniosków, z czego 388 dotyczyło rachunków bankowych, a 153 kart.
