• W dniach 17-18 listopada 2025 r. przedstawiciele Biura Rzecznika Finansowego wzięli udział w trzeciej edycji konferencji Forum Dostępności w Poznaniu.
• Eksperci przedstawili analizę zgłoszeń podmiotów rynku finansowego dotyczących niedostępności usług bankowości detalicznej, które wpłynęły do Rzecznika Finansowego.
• W przeważającej liczbie przypadków zgłoszenia banków wskazują na problemy z dostępnością stron internetowych i aplikacji mobilnych.
Forum Dostępności – o wydarzeniu
Forum Dostępności to coroczna konferencja oraz targi, organizowane przez Fundację Integracja. Wydarzenie poświęconezmianom prawnym, społecznym i technologicznym, które kształtują projektowanie dostępnej dla osób ze szczególnymi potrzebami architektury, produktów i usług.
Podczas Forum uczestnicy mają okazję:
- poznać najnowsze trendy w projektowaniu przestrzeni i produktów,
- wymienić doświadczenia z przedstawicielami administracji, biznesu i organizacji społecznych,
- zapoznać się z rozwiązaniami wspierającymi tworzenie środowiska bez barier.
Forum Dostępności to wydarzenie, które łączy przedstawicieli biznesu, administracji, organizacji społecznych i ekspertów. To także przestrzeń wymiany doświadczeń i prezentacji rozwiązań bez barier cyfrowych i komunikacyjnych czy architektonicznych.
Udział Rzecznika Finansowego w Forum
Rzecznika Finansowego, jako wystawcę i uczestnika merytorycznego, reprezentowali podczas Forum dyrektor Departamentu Dostępności, Analiz i Legislacji – Michał Sas oraz ekspertka z tegoż departamentu Biura Rzecznika Finansowego – Marta Wenclewska. Eksperci podsumowali pierwsze miesiące obowiązywania Polskiego Aktu o Dostępności oraz rolę Rzecznika Finansowego jako organu nadzoru nad dostępnością usług bankowości detalicznej. Zaprezentowali wyniki analizy dostępności sektora bankowego i wskazali najważniejsze wyzwania stojące przed bankami dotyczące poprawy dostępności.
Pierwszego dnia Forum dyrektor Michał Sas wziąłudział w paneluorganów nadzoru„Nowa rzeczywistość – Podsumowanie Aktualności o Dostępności”. W dyskusji moderowanej przez Zuzannę Raszkowską z Ministerstwa Funduszy i Polityki Regionalnej udział wzięli również: Anna Huzarska (Ministerstwo Cyfryzacji), Łukasz Iwancio (Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych) oraz Katarzyna Paterak-Kondek (Urząd Komunikacji Elektronicznej.
Uczestnicy panelu podsumowali pierwsze 4 miesiące obowiązywania ustawy. Michał Sas opowiedział o doświadczeniach RF w zakresie rozpatrywania pierwszych zawiadomień na brak dostępności (skarg kierowanych przez konsumentów).
Z uwagi na szczegółowość zgłaszanych braków dostępności (np. problemów na poziomie pojedynczych elementów procesów uwierzytelnienia czy płatności), wymagały one interakcji i wyjaśnień ze strony samych instytucji finansowych. Jak na razie współpracę tę należy ocenić pozytywnie – podmioty nie tylko szczegółowo odnoszą się do zgłaszanych nieprawidłowości, ale też potrafią poprawiać dostępność swoich usług po otrzymaniu informacji od Rzecznika (co zadziało się już w dwóch przypadkach).
– Mamy nadzieję, że trend ten się utrzyma. Bardzo pomocna jest już wypracowana silna pozycja organu ochrony klientów rynku finansowego. O ile bowiem same działania nadzorcze są nowym zadaniem, to Rzecznik w ramach postępowań interwencyjnych czy mediacyjnych nabył rozległą wiedzę i doświadczenie w zakresie funkcjonowania usług bankowych czy płatniczych – podkreślił dyr. Michał Sas. – Równie ważna jest aktywność podjęta w miesiącach poprzedzających wejście w życie ustawy, kiedy w ramach szeregu spotkań i webinariów skierowanych do rynku Rzecznik edukował i wyjaśniał na czym polega dostępność usług finansowych –wskazał.
W drugim dniu konferencji 18 listopada podczas prezentacji „Dostępność sektora bankowego a.d. 2025” Marta Wenclewska przedstawiła wyniki analizy dotyczącej stopnia dostosowania banków do wymogów ustawy Polski Akt Dostępności. Analiza została oparta na zanonimizowanych danych pochodzących z:
• autozawiadomień składanych przez podmioty objęte Polskim Aktem o Dostępności,
• zawiadomień kierowanych przez konsumentów dotyczących braku dostępności usług bankowości detalicznej.
Zgodnie z przepisami Polskiego Aktu o Dostępności, podmiot ma obowiązek niezwłocznie zgłosić niedostępność usługi.
Analiza autozgłoszeń – główne problemy i wnioski
Marta Wenclewska poinformowała, że łącznie do Rzecznika Finansowego od podmiotów nadzorowanych trafiło ponad 600 informacji o braku dostępności (tzw. autozawiadomień). Najwięcej takich informacji trafiło z banków komercyjnych i spółdzielczych. Autozawiadomienia od pozostałych instytucji finansowych stanowiły jedynie niewielką część wszystkich zgłoszeń.
Ponad połowa podmiotów złożyła autozawiadomienia w pierwszym tygodniu obowiązywania ustawy tj. w lipcu 2025 r. Część z tych niedostępności obecnie mogła zostać poprawiona.
Ekspertka podsumowała, że autozgłoszenia wskazują na problemy z dostępnością stron internetowych i aplikacji mobilnych. Dotyczy to zarówno banków komercyjnych, jak i spółdzielczych, choć skala problemu jest szczególnie duża w sektorze spółdzielczym.
Natomiast największa liczba zawiadomień, które zostały złożone przez konsumentów dotyczy braku dostępności usług bankowości detalicznej, a więc obszaru, który należy do właściwości Rzecznika Finansowego. Zawiadomienia kierowane przez klientów dotyczą na ten moment wyłącznie banków komercyjnych. Większość zgłaszanych barier odnosiła się do dostępności dla osób z niepełnosprawnością wzroku, a jedno zgłoszenie do dostępności dla osób z niepełnosprawnością słuchu. Część zawiadomień wykraczała jednak poza zakres ustawy, obejmując m.in. kwestie architektoniczne czy dostępność lokat.
Banki muszą dostosować komunikację cyfrową (formularze, regulaminy, aplikacje mobilne) tak, by były zrozumiałe, czytelne, dostępne dla klientów.
– Konsument, niezależnie od ograniczeń (np. wzrokowych, poznawczych), powinien mieć dostęp do informacji i usług w banku – podkreśla Marta Wenclewska. – Dostępność cyfrowa to warunek pełnego uczestnictwa klienta w życiu finansowym – jeśli dokumenty nie są czytelne lub procesy nie są dostępne, to bariera pozostaje – dodała ekspertka.
Udział Rzecznika Finansowego w Forum Dostępności potwierdził, że dostępność usług finansowych jest jednym z priorytetowych obszarów nadzoru w nadchodzących latach. Był okazją do wymiany doświadczeń z przedstawicielami urzędów, banków i organizacji pozarządowych na temat tworzenia usług przyjaznych i dostępnych dla każdego konsumenta.
– Banki i inne podmioty finansowe powinny traktować dostępność jako element strategiczny — nie tylko w kontekście obowiązków prawnych, ale także wizerunkowych i jakościowych. Muszą dostosować swoje produkty, procesy i komunikację do wymogów ustawy i ujednolicić standardy dostępności w usługach cyfrowych i obsłudze klienta. Rzecznik Finansowy będzie nadal monitorować sygnały od podmiotów i konsumentów oraz wspierać sektor w rozwijaniu dobrych praktyk – podsumowuje Michał Sas.