- Od 13 lutego 2026 r. powszechniejsza będzie możliwość składania reklamacji drogą elektroniczną.
- Kanał ten stanie się standardem, przy zachowaniu pozostałych wcześniej stosowanych form.
- Przed zwróceniem się do Rzecznika Finansowego klient musi złożyć reklamację i poczekać na jej rozpatrzenie (co do zasady od 30 do 60 dni).
Jak można złożyć reklamację do podmiotu rynku finansowego?
Klienci podmiotów rynku finansowego mogą składać reklamacje na kilka sposobów:
- pisemnie (na papierze np. tradycyjnym listem),
- ustnie (np. telefonicznie lub do protokołu),
- elektronicznie, np. za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularza dostępnego na stronie internetowej danego podmiotu.
Reklamację w formie elektronicznej należy składać na adres e-mail/ inny środek elektroniczny wskazany przez podmiot rynku finansowego.
W praktyce jednak możliwość złożenia reklamacji elektronicznie zależała od tego, czy dany bank, ubezpieczyciel lub inny podmiot taką formę dopuszczał.
To się zmienia 13. lutego 2026 r. Od tego dnia wchodzą w życie przepisy zobowiązujące instytucje finansowe do przyjmowania reklamacji w formie elektronicznej.
Jak podkreśla Rzecznik Finansowy Michał Ziemiak:
– Składając reklamację elektronicznie klienci będą mogli określić sposób odpowiedzi, np. na wskazany adres e-mail. Oczywiście dla osób preferujących tradycyjną papierową formę nic się nie zmieni – nadal będą mogły składać reklamacje i otrzymywać odpowiedzi w ten sam sposób. Jednak zasadniczo forma elektroniczna będzie domyślnym standardem, a forma papierowa opcją dodatkową.
Czy reklamacja elektroniczna wymaga podpisu kwalifikowanego?
Reklamacja przesłana elektronicznie – czy to emailem, czy przez internetowy formularz – nie musi być podpisana kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Wystarczy, że zgłoszenie pozwala ustalić nadawcę i zapoznać się ze zgłaszanym przez niego problemem.
Podobnie podmiot rynku finansowego, odpowiadając klientowi drogą elektroniczną, również nie musi używać kwalifikowanego podpisu.
– Celem przepisów nie jest wprowadzanie skomplikowanych wymogów technicznych, lecz zapewnienie skutecznej i dostępnej komunikacji między klientem a instytucją finansową. Zwykła forma elektroniczna w zupełności wystarcza do złożenia reklamacji – wyjaśnia Michał Sas, dyrektor Departamentu Dostępności, Analiz i Legislacji, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego
Reklamacja jest warunkiem pomocy Rzecznika Finansowego
Przypominamy, że zanim klient zwróci się do Biura Rzecznika Finansowego z wnioskiem o interwencję lub o polubowne rozwiązanie sporu z bankiem, firmą pożyczkową lub ubezpieczycielem, musi najpierw:
- złożyć reklamację bezpośrednio do tego podmiotu,
- poczekać na odpowiedź lub upływ terminu na jej udzielenie.
Brak przeprowadzenia postępowania reklamacyjnego oznacza, że Rzecznik Finansowy nie może podjąć sprawy i udzielić pomocy.
– Postępowanie reklamacyjne to nie formalność, lecz kluczowy etap dochodzenia praw klienta. Dopiero po jego zakończeniu możliwa jest interwencja Rzecznika Finansowego lub podjęcie działań polubownych – tłumaczy Michał Sas.
Terminy rozpatrywania reklamacji
Co do zasady reklamacja powinna zostać rozpatrzona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni. W sprawach szczególnie skomplikowanych termin może być wydłużony do 60 dni. Instytucja finansowa powinna wcześniej poinformować klienta o przyczynach opóźnienia.
Termin ten jest krótszy w przypadku usług płatniczych – 15 dni roboczych, z możliwością wydłużenia do 35.
– Klienci powinni zwracać uwagę nie tylko na treść odpowiedzi, ale także na czas jej udzielenia – podkreśla radca prawny Katarzyna Szwedo-Mackiewicz, naczelnik w Biurze Rzecznika Finansowego.– Sam fakt wysłania jej przez instytucję po terminie może poprawić sytuację klienta w zgłaszanym sporze.
Radca prawny radzi też by zachować potwierdzenie złożenia reklamacji i odpowiedź instytucji – m.in. właśnie po to, żeby móc łatwiej przygotować kompletny wniosek do Rzecznika Finansowego.
Aby sprawdzić, czy dana sprawa może zostać objęta działaniami Rzecznika Finansowego, zachęcamy do skorzystania z poniższej ankiety.
Wypełnij krótką ankietę: https://wsparcierf.webankieta.pl/
