- Dzięki interwencji Rzecznika udało się usunąć barierę, która utrudniała osobom niedosłyszącym aktywację aplikacji mobilnej.
- Bank przywrócił możliwość kontaktu w języku migowym, co umożliwiło klientom z dysfunkcjami słuchu samodzielną aktywację aplikacji.
- Interwencja Rzecznika i szybka reakcja instytucji finansowej pokazują, że usunięcie nawet drobnych barier technologicznych potrafi realnie poprawić komfort korzystania z usług osobom z niepełnosprawnościami.
Rzecznik Finansowy, który od czerwca 2025 r. sprawuje nadzór nad dostępnością produktów i usług finansowych, ma już pierwsze efekty działania. Dzięki jego interwencji bank poprawił jakość korzystania z usług finansowych przez osoby głuche oraz niedosłyszące, w tym wielu seniorów.
Przedstawiamy kolejną zakończoną pomyślnie dla konsumenta sprawę, w której, bez potrzeby przeprowadzania przez Rzecznika Finansowego kontroli czy wydawania nakazów udało się rozwiązać problem utrudniający życie osobie ze szczególnymi potrzebami.
Interwencja Rzecznika – realna pomoc dot. aktywacji aplikacji mobilnej
Sprawa dotyczyła aktywacji aplikacji mobilnej. Klient, który zainstalował ją na telefonie, miał dwie możliwości aktywacji: przyłożyć do telefonu kartę do konta albo połączyć się z infolinią i wpisać na telefonie usłyszany w czasie rozmowy kod. O problemie powiadomił Biuro Rzecznika Finansowego klient, który jest głuchy, więc nie może odsłuchać kodu, a kartę do konta ma tylko wirtualną, a nie fizyczną. W rezultacie nie mógł korzystać z usługi powiązanej z rachunkiem płatniczym.
– Spytaliśmy bank o tę sprawę – opowiada Marta Wenclewska, naczelniczka Wydziału Dostępności w Biurze Rzecznika Finansowego. – Bank przyznał, że jego usługa faktycznie nie jest dostępna. Zadeklarował, że przywróci możliwość kontaktu swoim klientom w języku migowym. W ustalonym czasie poprosiliśmy go ponownie o informacje w tej sprawie i – udało się! Klienci głusi lub z wadą słuchu mogą znów samodzielnie korzystać z usługi. Aktywują aplikację, łącząc się z konsultantem, który przekazuje im kod w języku migowym.
Współpraca w celu wytworzenia kultury dostępności
Działania podjęte w tej sprawie potwierdzają, że nadzór nad dostępnością może prowadzić do szybkich, praktycznych zmian, szczególnie gdy instytucje finansowe wykazują gotowość do współpracy.
– Widzimy, jak ważne jest systematyczne reagowanie na potrzeby osób głuchych i niedosłyszących, wśród których znaczną grupę stanowią seniorzy. Każda usunięta bariera to nie tylko techniczna poprawka, ale realne przywrócenie samodzielności klientom – mówi Marta Wenclewska.
Pierwsze pół roku nadzoru pokazało, że wsparcia wymagają m.in. osoby niedosłyszące, które często napotykają trudności w korzystaniu z podstawowych usług bankowych – od infolinii po aktywację aplikacji. Eksperci ds. dostępności Biura Rzecznika Finansowego podkreślają, że zapewnienie równych szans tej grupie klientów nie jest działaniem dodatkowym, lecz obowiązkowym elementem nowoczesnych usług finansowych.
Rola Rzecznika Finansowego w systemie dostępności
Od momentu wejścia w życie Polskiego Aktu o Dostępności klient z dysfunkcją jednego ze zmysłów ma prawo oczekiwać, że instytucja finansowa świadcząca usługi bankowości detalicznej zapewni mu alternatywny kanał kontaktu. Na przykład, gdy osoba głucha nie może skorzystać z tradycyjnej infolinii – bank powinien zapewnić dostęp do informacji w inny skuteczny sposób. Z kolei klient niedowidzący ma prawo wymagać, aby aplikacja bankowa była kompatybilna z czytnikiem ekranu.
Rzecznik Finansowy nadzoruje dostępność usług bankowości detalicznej. Gdy usługa nie spełnia wymagań dostępności, konsument nie jest bezradny – prawo przewiduje dwie możliwości działania.
Jakie prawa mają klienci? Skarga i zawiadomienie – dwie ścieżki działania
Pierwszą z nich jest skarga składana bezpośrednio do podmiotu rynku finansowego świadczącego usługę.
Wystarczy wskazać, której usługi dotyczy problem i jakie wymagania dostępności zostały naruszone. Można też określić oczekiwania co do sposobu zapewnienia dostępności. Instytucja, taka jak bank, ma obowiązek odpowiedzieć na skargę w ciągu 30 dni. Jeśli tego nie zrobi, skargę uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem klienta. W wyjątkowych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni, ale tylko z podaniem przyczyny. Jeśli skarga zostanie uznana, usługodawca ma maksymalnie pół roku na wprowadzenie zmian
Drugą ścieżką jest zawiadomienie organu nadzoru rynku.
Może je złożyć każdy, nie tylko klient danej instytucji i nie trzeba wcześniej składać skargi. W zawiadomieniu należy wskazać, który podmiot nie spełnia wymagań dostępności i na czym polega problem. Zawiadomienie powinno trafić do Prezesa Zarządu PFRON, który w ciągu 30 dni je rozpatruje lub przekazuje do właściwego organu. W przypadku banków będzie to Rzecznik Finansowy. Ten również ma 30 dni na reakcję. Jeśli potwierdzi naruszenie, może podjąć działania kontrolne wobec podmiotu.
