- 3 grudnia, w Międzynarodowym Dniu Osób z Niepełnosprawnościami, prezentujemy pierwsze sukcesy Rzecznika Finansowego w nadzorze nad dostępnością usług finansowych.
- Dzięki Rzecznikowi bank wydłużył czas na potwierdzenie transakcji BLIK z 20 do 25 sekund.
- Rzecznik Finansowy przypomina, że klienci mają do dyspozycji skargę i zawiadomienie jako narzędzia ochrony swoich praw.
3 grudnia, w Międzynarodowym Dniu Osób z Niepełnosprawnościami, kierujemy do wszystkich zaangażowanych w ochronę i poprawę praw osób z niepełnosprawnościami lub innymi szczególnymi potrzebami, serdeczne podziękowania za ciężką pracę w tym obszarze. Mamy nadzieję, że dostarcza ona Państwu wiele satysfakcji i poczucia spełnienia.
Rzecznik Finansowy nadzoruje dostępność usług finansowych dopiero od pięciu miesięcy. To za krótko na podsumowania, ale dość, by się pochwalić sukcesami. Opowiemy dziś o jednej z pomyślnie zakończonych spraw, w bez potrzeby podejmowania sformalizowanej kontroli i formułowania administracyjnych nakazów udało się rozwiązać problem, który utrudniał życie osobie ze szczególnymi potrzebami.
Skuteczna interwencja Rzecznika. Dlaczego 5 sekund robi różnicę?
Sprawa zaczęła się od zawiadomienia konsumenta, który lubi płacić BLIK-iem, ale nie zdąża potwierdzić transakcji w aplikacji na telefonie. W jego banku trzeba to zrobić w 20 sekund, zaś on posługuje się czytnikiem ekranu i przesłuchanie komunikatów na ekranie i wpisanie PIN-u zajmuje mu więcej czasu.
Przedstawiliśmy ten problem bankowi.
– Ze względów bezpieczeństwa BLIK wymaga, by transakcję potwierdzić w pół minuty. Ale banki odcinają jeszcze z tego czasu parę sekund, by zapewnić prawidłową komunikację z systemem. Natomiast bank, o którym mowa, odejmował aż 10 sekund. Z drugiej strony pozwalał potwierdzić transakcję biometrią, co znacznie przyspiesza autoryzację – tłumaczy Maciej Czapliński z Departamentu Dostępności, Analiz i Legislacji w Biurze Rzecznika Finansowego.
Wytyczne dostępności cyfrowej nakazują, by użytkownicy mogli w takiej sytuacji przedłużać pozostały czas. W tym przypadku takie rozwiązanie było niemożliwe, bo wymagałoby przeprojektowania całej usługi BLIK. Mogłoby też potencjalnie narazić bezpieczeństwo naszych pieniędzy.
Po wymianie pism z bankiem udało się znaleźć kompromisowe rozwiązanie.
– Bank uznał, że 5 sekund wystarczy, by zapewnić komunikację między serwerami – tłumaczy dalej Maciej Czapliński. – A dzięki temu czas, w którym klienci muszą wpisać PIN, wydłuża się do 25 sekund. Wbrew pozorom to sporo więcej, więc klienci nie powinni już mieć problemów z potwierdzaniem transakcji.
Wrażliwość i kultura dostępności – apel Rzecznika Finansowego
Opisany przypadek pokazuje, że czasami stosunkowo niewielka zmiana może mieć ogromne znaczenie dla dostępności usługi.
– Cieszę się z tych pierwszych sukcesów. A jeszcze bardziej bym się cieszył, gdyby banki i inne podmioty rozwiązywały takie problemy bez potrzeby interwencji organu nadzoru – mówi dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy. – Klienci mają przecież do dyspozycji skargę – ustawowe narzędzie, które właśnie do tego służy, by zgłosić usługodawcy problem. Klienci, którzy zgłosili się do Rzecznika Finansowego za pośrednictwem PFRON, wcześniej złożyli skargi do banków i odeszli z kwitkiem. Moim zadaniem jest wytworzyć na rynku kulturę dostępności. Chodzi o wrażliwość na ludzkie potrzeby i chęć, by na nie odpowiedzieć – dodaje rzecznik.
Rola Rzecznika Finansowego w systemie dostępności
Od momentu wejścia w życie Polskiego Aktu o Dostępności klient z dysfunkcją jednego ze zmysłów ma prawo oczekiwać, że instytucja finansowa świadcząca usługi bankowości detalicznej zapewni mu alternatywny kanał kontaktu. Na przykład osoba głucha nie może skorzystać z tradycyjnej infolinii. Dlatego bank powinien zapewnić dostęp do informacji w inny skuteczny sposób. Z kolei klient niedowidzący ma prawo wymagać, aby aplikacja bankowa była kompatybilna z czytnikiem ekranu.
Rzecznik Finansowy nadzoruje dostępność usług bankowości detalicznej. Gdy usługa nie spełnia wymagań dostępności, konsument nie jest bezradny – prawo przewiduje dwie ścieżki działania.
Jakie prawa mają klienci? Skarga i zawiadomienie
Pierwszą z nich jest skarga składana bezpośrednio do podmiotu rynku finansowego świadczącego usługę.
Wystarczy wskazać, której usługi dotyczy problem i jakie wymagania dostępności zostały naruszone. Można też określić oczekiwania co do sposobu zapewnienia dostępności. Instytucja, taka jak bank, ma obowiązek odpowiedzieć na skargę w ciągu 30 dni. Jeśli tego nie zrobi, skargę uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem klienta. W wyjątkowych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni, ale tylko z podaniem przyczyny. Jeśli skarga zostanie uznana, usługodawca ma maksymalnie pół roku na wprowadzenie zmian
Drugą ścieżką jest zawiadomienie organu nadzoru rynku.
Może je złożyć każdy, nie tylko klient danej instytucji i nie trzeba wcześniej składać skargi. W zawiadomieniu należy wskazać, który podmiot nie spełnia wymagań dostępności i na czym polega problem. Zawiadomienie powinno trafić do Prezesa Zarządu PFRON, który w ciągu 30 dni je rozpatruje lub przekazuje do właściwego organu. W przypadku banków będzie to Rzecznik Finansowy. Ten również ma 30 dni na reakcję. Jeśli potwierdzi naruszenie, może podjąć działania kontrolne wobec usługodawcy.
