Rzecznik Finansowy (RF) opublikował roczne sprawozdanie z działalności za 2024 r. Dokument podsumowuje działania podejmowane na rzecz ochrony klientów rynku finansowego oraz zawiera dane, które pokazują trendy i problemy, z jakimi najczęściej mierzyli się konsumenci, Zawiera także szczegółowe informacje na temat interwencji, poradnictwa prawnego, działań edukacyjnych i systemowych oraz poziomu przestrzegania praw klientów na rynku finansowym.
Sprawozdanie jest dla nas nie tylko wykonaniem obowiązku i podsumowaniem roku, ale też drogowskazem na przyszłość – pokazuje, w jakich obszarach klienci podmiotów rynku finansowego wymagają najpilniejszego wsparcia i ochrony. W 2025 roku kontynuujemy wszystkie dotychczasowe działania, wkraczając również w nowe obszary, m.in. jako organ nadzoru nad dostępnością. Sprawozdanie jest także cennym źródłem informacji, dla wszystkich zainteresowanych prawami konsumenckimi, a także rynkami finansowymi. Z zebranych przez pracowników Biura Rzecznika Finansowego danych można dowiedzieć się wiele o trendach w mijającym roku i szeroko pojętej dynamice rynku usług finansowych dla klientów indywidualnych – dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
Poradnictwo prawne – najpopularniejsza forma pomocy udzielana przez Rzecznika
RF wspiera klientów rynku finansowego udzielając bezpłatnych porad prawnych (telefonicznych i e-mailowych). Eksperci Rzecznika Finansowego, służą pomocą w czasie dyżurów telefonicznych oraz odpowiadając na zapytania e-mailowe.
Klienci często po raz pierwszy kontaktują się z RF, właśnie tą drogą, wsparcia w nurtujących ich sprawach. Wiele z nich trafia później do RF i staje się przedmiotem interwencji.
W 2024 eksperci RF przeprowadzili:
- 14 400 – konsultacji telefonicznych,
- 4 692 – konsultacji e-mailowych.
Eksperci RF służą radą również osobiście w siedzibie RF przy ul. Nowogrodzkiej 47A w Warszawie oraz w Punktach Terenowych w Lublinie i Olsztynie.
Łącznie ponad 20 tysięcy udzielonych porad świadczy o niesłabnącym zapotrzebowaniu na dostępne, bezpłatne i rzetelne informacje prawne.
Rekordowa liczba interwencji – wzrost zainteresowania pomocą Rzecznika
W ramach interwencji na wniosek klienta RF zwraca się do podmiotu rynku finansowego z prośbą o przedstawienie wyjaśnień i dokumentacji, gdy zachodzi podejrzenie, że mogło dojść do naruszenia praw lub interesów klienta.
- 19 015 – tyle wniosków o interwencję wpłynęło do Biura Rzecznika Finansowego (BRF) w 2024 r.,
- 12 597 – liczba nowych interwencji podjętych w 2024 r. na podstawie wniosków,
- 5 411 – sprawy kontynuowane z lat ubiegłych,
- 18 008 – łączna liczba prowadzonych spraw (w tym: 8 692 z rynku bankowo-kapitałowego i 9 316 z rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego).
Spośród 8 713 wniosków o podjęcie interwencji wobec podmiotów rynku bankowego i kapitałowego, przeważająca większość – bo aż 7 237 (83,06%) – dotyczyła działalności banków (banki krajowe, banki zagraniczne, oddziały banku zagranicznego, oddziały instytucji kredytowej). Jeśli chodzi o konkretne produkty bankowe, ponad połowa wniosków (56,27%) dotyczyła kredytów. Daje to aż 4 903 wnioski, co stanowiło wzrost liczby zgłoszeń o 43,61% r/r (wszystkie prezentowane dane dotyczące zmian są w ujęciu roku do roku, chyba że wskazano inaczej) w stosunku do roku 2023. Znaczny wzrost odnotowano w zakresie kredytu konsumenckiego (+125%). Drugą najpowszechniejszą kategorią produktów, której dotyczyły wnioski był rachunek bankowy, w roku ubiegłym do RF wpłynęło 2 449 (28,11%) takich wniosków. Również w tej kategorii odnotowano zwiększenie liczby zgłoszeń, o 5,74% r/r. Istotny wzrost odnotowano również w sprawach dotyczących leasingu (+15,09%), 244 sprawy tej kategorii stanowią mimo wzrostu niewielki odsetek ogółu (2,44%).
W 2024 r. do RF wpłynęło 10 302 wniosków zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki rynku ubezpieczeniowo – emerytalnego. W porównaniu do 2023 r. jest to 996 wniosków więcej (+10,7%). Większość wniosków na rynku ubezpieczeniowo-emerytalnym dotyczyła spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (99,8%, 10 281 wniosków). Wniosków w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki zabezpieczenia emerytalnego wpłynęło tylko 21 (co stanowiło 0,2% ogółu). Podobnie jak w poprzednich latach, w 2024 r. najwięcej wniosków o podjęcie interwencji dotyczyło ubezpieczenia obowiązkowego OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (OC p.p.m.) – 2 835 wniosków (27,5% wniosków ogółem). Po okresie spadku w latach 2017 – 2022, liczba wniosków tego rodzaju z powrotem zaczęła wzrastać – z poziomu 2 509 (27,0%) spraw w 2023 r. do 2 835 (27,5%) w roku 2024.
W porównaniu do roku poprzedniego, wpłynęło także więcej wniosków dotyczących umów ubezpieczenia OC (innego niż OC komunikacyjne i OC rolników). W 2024 r. wpłynęło 1 695 wniosków w tego typu sprawach (16,5%) – o 329 wniosków więcej niż w roku poprzednim.
Mniejsza była natomiast liczba wniosków z zakresu ubezpieczeń Działu I (ubezpieczenia na życie) – w 2024 r. było to łącznie 1 870 wniosków (18,2%). W porównaniu do roku poprzedniego, odnotowano o 228 wniosków tego rodzaju mniej.
Jeśli chodzi o zarzuty podnoszone przez klientów – dominowała tematyka:
- odmowy uznania roszczenia – 4 997 wniosków (48,5%, wzrost o 505 wniosków, tj. 11,2%),
- sporów co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia (częściowa odmowa uznania roszczenia) – 3 170 wniosków (30,8%, wzrost o 305 wniosków, tj. 10,6%),
- opieszałego prowadzenia postępowań likwidacyjnych – 527 wniosków (5,1%, wzrost o 133 wnioski, tj. 33,7%).
Pozasądowe rozwiązywanie sporów – skuteczna i coraz popularniejsza ścieżka
RF jest uprawniony do prowadzenia postępowań w sprawie pozasądowego (polubownego) rozwiązywania sporów konsumenckich. Celem postępowania jest wypracowanie pomiędzy stronami sporu porozumienia (ugody), w ramach którego czynią one wzajemne ustępstwa w zakresie istniejącego pomiędzy nimi stosunku prawnego.
- 1 872 – wniosków o pozasądowe rozwiązanie sporu,
- 1 642 – zakończone postępowania,
- 316 – zawarte porozumienia (ugody), w tym:
- 258 spraw ubezpieczeniowych (82%),
- 58 spraw z rynku bankowo-kapitałowego (18%),
- 2 551 833,40 zł – łączna wartość zawartych ugód.
Rosnąca liczba postępowań i wartość ugód pokazują, że klienci coraz chętniej wybierają alternatywne formy rozwiązywania sporów – szybkie i pozbawione kosztów sądowych. Obok samego prowadzenia postępowań polubownych w 2024 r. podejmowane były działania mające na celu popularyzację postępowania pozasądowego przy RF, jako alternatywnej metody rozwiązywania sporów. Wzorem lat poprzednich, przeprowadzono akcje edukacyjne skierowane do określonych grup, tj. młodzieży szkolnej, seniorów, pełnomocników, społeczności lokalnych.
Droga sądowa
Na drodze sądowej RF ma przedstawić oświadczenie zawierające istotny dla sprawy pogląd w toczącym się postępowaniu sądowym, wytoczyć powództwo lub przystąpić do trwającego postępowania, złożyć skargę nadzwyczajną do Sądu Najwyższego (SN), lub wystąpić do SN o podjęcie uchwały.
- 1 286 – wniosków o przedstawienie poglądu istotnego dla sprawy, ponad dwukrotnie więcej niż w 2023 r. kiedy odnotowano 594 takie wnioski,
- w tym 1 212 wniosków dotyczyło rynku bankowego i kapitałowego,
- na ich podstawie wydano 574 opinii w formule istotnych poglądów,
- 28 skarg nadzwyczajnych,
- 14 powództw,
- w tym 2 w postępowaniu grupowym.
- Ponadto RF przystąpił do 7 toczących się postępowań.
W 2024 r. RF nie kierował wniosków o podjęcie uchwały przez SN. SN natomiast wydał 2 uchwały z wniosków RF w sprawach dotyczących ubezpieczenia OC komunikacyjnego (OC p.p.m.).
Kary i sankcje – egzekwowanie praw klientów
Jednym z uprawnień RF jest nakładanie administracyjnych kar pieniężnych w wysokości do 1 000 000 zł na podmioty rynku finansowego, które naruszają przepisy ustawy.
- 263 – wydane decyzje administracyjne,
- 141 – decyzje zawierające kary pieniężne,
- 1 160 750 zł – łączna wartość nałożonych kar.
Działalność RF finansowana jest z opłat, jakie na jego funkcjonowanie muszą wpłacać podmioty rynku finansowego. Wpływy z tytułu kar pieniężnych nakładanych przez RF stanowią natomiast przychód Funduszu Edukacji Finansowej, którego dysponentem jest minister właściwy do spraw instytucji finansowych.
Wsparcie Rzecznika Finansowego w obliczu klęski żywiołowej
RF wykorzystuje również ustawowe uprawnienia oraz zasoby, którymi dysponuje do aktywnego odpowiadania na zmieniające się okoliczności rynkowe, mając szczególnie na uwadze łagodzenie skutków sytuacji kryzysowych.
W roku ubiegłym przykładem były działania w obliczu powodzi z września 2024 roku. Niezwłocznie w celu udzielania pomocnych informacji, w pierwszej kolejności na stronie internetowej RF oraz w mediach społecznościowych opublikowano szereg materiałów poradniczych na temat zagadnień związanych ze sprawną likwidacją szkód powodziowych. Pracownicy BRF aktywnie udzielali porad w mediach ogólnopolskich i lokalnych oraz na kanale YouTube Rzecznika Finansowego, gdzie udostępniono specjalny odcinek w ramach cyklu „Wokół finansów”, gdzie „krok po kroku” został omówiony proces likwidacji szkód powodziowych oraz udzielono odpowiedzi na najczęstsze pytania kierowane do RF od poszkodowanych przez powódź.
Wszystkie zgłoszenia związane z powodzią, które wpływały do RF, były procedowane priorytetowo, w przyspieszonym trybie.
Kontynuacją tych działań w roku bieżącym są dodatkowe kanały poradnictwa RF w postaci infolinii oraz adresu mailowego przeznaczonych wyłącznie dla osób poszkodowanych w powodzi.
Nowe zadania: nadzór nad dostępnością usług finansowych
W dniu 26 kwietnia 2024 r. uchwalono ustawę o zapewnieniu spełnienia wymagań dostępności wybranych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, co oznacza iż od czerwca br. RF stanie się organem nadzoru. Uprawnienia nadzorcze RF obejmą podmioty świadczące usługi w zakresie bankowości detalicznej (nowa definicja ustawowa), tj. podmioty świadczące na rzecz konsumentów usługi płatnicze, związane z rachunkiem płatniczym, z umowami kredytu konsumenckiego i hipotecznego, usługi maklerskie, a dotyczyć będą spełniania wymogów dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami przez produkty i usługi ofererowane przez te podmioty.
W 2024 r. BRF intensywnie przygotowywało się do objęcia nowej roli. Przeprowadzono ogólnopolski audyt wśród instytucji które będą podlegały nadzorowi, zainicjowano współpracę z innymi organizacjami nadzorczymi, organizacjami branżowymi i społecznymi.
Pełna wersja sprawozdania dostępna jest na tutaj: Sprawozdanie RF za 2024 r.
Sprawozdanie stanowi wykonanie obowiązku art. 34 ust. 1 pkt 1) ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (dalej: URF), zgodnie z którym Rzecznik Finansowy (dalej: RF) składa corocznie, w terminie 90 dni od zakończenia roku kalendarzowego, Prezesowi Rady Ministrów oraz ministrowi właściwemu do spraw instytucji finansowych sprawozdanie ze swojej działalności oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego.
Sprawozdanie jest również realizacją obowiązku wynikającego z art. 42 URF, zgodnie z którym Rzecznik podaje do publicznej wiadomości corocznie do dnia 31 marca dane statystyczne dotyczące przeprowadzonych postępowań zakończonych w roku poprzednim.