• Osoba głucha nie może skorzystać z tradycyjnej infolinii. Dlatego bank powinien zapewnić dostęp do informacji w inny skuteczny sposób.
• Klient niedowidzący ma prawo wymagać, aby aplikacja bankowa była kompatybilna z czytnikiem ekranu.
• To tylko niektóre nowe zasady, które wprowadza Polski Akt Dostępności.
• Więcej informacji o nowych prawach i możliwościach w trakcie webinarium Rzecznika Finansowego już 13 sierpnia o godz. 11.30
Wszyscy konsumenci mają prawo oczekiwać, że niektóre usługi oferowane na polskim rynku będą dostępne. To znaczy, że będą mogli z nich w pełni skorzystać bez niczyjej pomocy. W szczególności chodzi o osoby ze szczególnymi potrzebami, z niepełnosprawnością lub innymi ograniczeniami zmysłowymi bądź ruchowymi. Dostępność gwarantuje ustawa z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, nazywana również Polskim Aktem o Dostępności. Jedną z objętych nią branż jest sektor finansowy. Nowe przepisy nakładają obowiązki m.in. w zakresie usług płatniczych, prowadzenia rachunków, zawierania umów o kredyt konsumencki i hipoteczny oraz działalności maklerskiej. Nadzór nad ich realizacją przez podmioty rynku finansowego sprawuje Rzecznik Finansowy.
– Co istotne, ustawa nie obejmuje ubezpieczeń, chyba że są one sprzedawane online. Wtedy traktowane są jako część handlu elektronicznego (e-commerce) i podlegają nadzorowi Ministerstwa Cyfryzacji. Przepisy nie dotyczą również dostępności architektonicznej budynków, w których świadczone są usługi. To znaczy, że osoba na wózku inwalidzkim nie będzie mogła się skarżyć na przykład na problemy z dostępem do placówki bankowej, do której prowadzą wyłącznie schody i nie ma podjazdu czy specjalnej windy – wyjaśnia Patryk Słodziński, zajmujący się kwestiami dostępności w Biurze Rzecznika Finansowego.
Bankowość bez barier – obowiązki usługodawców
Od momentu wejścia w życie Polskiego Aktu o Dostępności klient z dysfunkcją jednego ze zmysłów ma prawo oczekiwać, że instytucja finansowa zapewni mu alternatywny kanał kontaktu.
– Na przykład osoba głucha nie może skorzystać z tradycyjnej infolinii. Dlatego bank powinien zapewnić dostęp do informacji w inny skuteczny sposób. Zakładamy, że najbardziej popularne będą czat lub wideorozmowa w Polskim Języku Migowym, ale dopuszczalne są też inne formy. Z kolei klient niedowidzący ma prawo wymagać, aby aplikacja bankowa była kompatybilna z czytnikiem ekranu. Dzięki takim rozwiązaniom osoby ze szczególnymi potrzebami mogą korzystać z usług bankowych na równi z innymi użytkownikami – mówi Patryk Słodziński.
Dwie ścieżki dla niezadowolonych konsumentów
Gdy usługa nie spełnia wymagań dostępności, konsument nie jest bezradny – prawo przewiduje dwie ścieżki działania.
Pierwszą z nich jest skarga składana bezpośrednio do podmiotu świadczącego usługę.
– Wystarczy wskazać, której usługi dotyczy problem i jakie wymagania dostępności zostały naruszone. Można też określić oczekiwania co do sposobu zapewnienia dostępności. Instytucja, taka jak bank, ma obowiązek odpowiedzieć na skargę w ciągu 30 dni. Jeśli tego nie zrobi, skargę uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem klienta. W wyjątkowych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni, ale tylko z podaniem przyczyny. Jeśli skarga zostanie uznana, usługodawca ma maksymalnie pół roku na wprowadzenie zmian – wyjaśnia Patryk Słodziński.
Drugą ścieżką jest zawiadomienie organu nadzoru rynku.
– Może je złożyć każdy, nie tylko klient danej instytucji i nie trzeba wcześniej składać skargi. W zawiadomieniu należy wskazać, który podmiot nie spełnia wymagań dostępności i na czym polega problem. Zawiadomienie powinno trafić do Prezesa Zarządu PFRON, który w ciągu 30 dni je rozpatruje lub przekazuje do właściwego organu. W przypadku banków będzie to Rzecznik Finansowy. Ten również ma 30 dni na reakcję. Jeśli potwierdzi naruszenie, może podjąć działania kontrolne wobec usługodawcy – mówi Patryk Słodziński.
Co grozi bankom za niezapewnienie dostępności?
Organy nadzoru mają możliwość kontroli oraz prowadzenia postępowań administracyjnych wobec podmiotów, które nie spełniają wymagań dostępności. W przypadku stwierdzenia naruszeń mogą one nałożyć decyzją administracyjną sankcje. Może to być:
- kara pieniężna sięgająca dziesięciokrotności przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w gospodarce narodowej za rok poprzedni,
- obowiązek poinformowania konsumentów o brakach w dostępności lub zagrożeniu dla zdrowia bądź bezpieczeństwa użytkowników,
- nakaz dostosowania produktu lub usługi do wymogów dostępności,
- nakaz wycofania produktu z obrotu, zakaz wprowadzania go na rynek, zakaz oferowania lub świadczenia usługi.
Co istotne, decyzje te mogą zostać opatrzone rygorem natychmiastowej wykonalności. To oznacza, że będą obowiązywać jeszcze przed zakończeniem procedury odwoławczej.
Poznaj swoje prawa – zapisz się na webinarium Rzecznika Finansowego
Po więcej informacji na temat praw i możliwości działań wynikających z Polskiego Aktu o Dostępności Rzecznik Finansowy zaprasza na webinarium „Dostępność bankowości detalicznej dla konsumentów w praktyce. Webinarium Rzecznika Finansowego.”
Odbędzie się ono 13 sierpnia 2025 r. o godzinie 11.30. Udział w webinarium jest bezpłatny. Formularz zapisów dostępny jest na stronie rf.gov.pl, pod poniższym linkiem: https://rzecznikfinansowy.clickmeeting.com/dostepnosc-bankowosci-detalicznej-dla-konsumentow-w-praktyce-webinarium-rzecznika-finansowego/register
Ważne! Liczba miejsc pozwalających na aktywne uczestnictwo na platformie ClickMeeting jest ograniczona do 500.
Spotkanie będzie również transmitowane na YouTube na kanale Rzecznika Finansowego https://www.youtube.com/@Rzecznik_Finansowy