- Rzecznik Finansowy nałożył rekordowo wysoką karę na towarzystwo ubezpieczeniowe DallBogg, za istotne naruszenia prawa w procesie obsługi reklamacji dotyczących szkód z polis OC komunikacyjnego.
- Poszkodowani przez klientów DallBogg nie dostawali odpowiedzi na reklamacje w wymaganych prawem terminach. Jeśli już ją otrzymali, to nie zawierały one wszystkich niezbędnych informacji.
- Kara została nałożona w oparciu o 14 postępowań przeprowadzonych w konkretnych sprawach, które trafiły do Rzecznika Finansowego. Eksperci analizują kolejne przypadki.
Decyzja o nałożeniu kary – dostępna pod poniższym linkiem.
Rzecznik Finansowy nałożył rekordową karę w wysokości 600 tys. zł na spółkę JSC DallBogg: Life and Health AD z siedzibą w Sofii. To sankcja za naruszenia przepisów mówiących o terminach i jakości odpowiedzi na reklamacje składane przez klientów. Decyzja została wydana na podstawie naruszeń w 14 postepowaniach reklamacyjnych. Trwają analizy kolejnych przypadków, bo do Rzecznika Finansowego wciąż napływają skargi kolejnych klientów, których prawa zostały naruszone (przykładowe wnioski o interwencję wobec firmy DallBogg dostępne pod poniższym linkiem).
– Zgromadzony w toku postępowania materiał dowodowy jednoznacznie wskazuje, iż spółka dopuściła się licznych, powtarzalnych i istotnych naruszeń praw klientów, wynikających z przepisów regulujących kwestię jakości i terminowości odpowiedzi na ich reklamacje. W mojej ocenie mają one charakter systemowy oraz godzą w podstawowe standardy ochrony klienta na rynku finansowym. Stąd rekordowa wysokość kary – mówi Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy.
Zapowiada, że podobne praktyki będzie ścigał z całą surowością i nakładał równie dotkliwe sankcje na inne podmioty, które będą stosowały podobne praktyki na polskim rynku.
– W pełni popieram decyzje Komisji Nadzoru Finansowego dotyczące zakazu sprzedaży nowych polis OC komunikacyjnego czy kar za nieterminowe wypłacenie odszkodowań. Zarówno instytucje nadzorcze, jak i sama branża zrobiły wiele dla podniesienia jakości świadczonych usług dla naszych obywateli. Musimy wspólnie robić wszystko, żeby ten standard nadal poprawiać, a nie dopuszczać do psucia rynku przez praktyki takie, jakich dopuszczała się ukarana spółka – mówi Michał Ziemiak.
Szczególnie rażące jest np. arbitralne uznawanie przez podmiot, że zastrzeżenia zgłoszone przez klienta, nie stanowią reklamacji ze względu – jak podmiot tłumaczył powody opóźnienia w odpowiedziach – na brak „konkretnych zastrzeżeń i roszczeń”. Tymczasem przepisy i doktryna wyraźnie stanowią, że w reklamacji klient ma prawo wyrazić wyłącznie niezadowolenie z działania podmiotu rynku finansowego, a obowiązkiem podmiotu jest ustosunkowanie się do pisma.
– Brak uznania wystąpienia klienta za reklamację burzy cały system ochrony klienta usług finansowych. To jest bardzo naganna praktyka, gdyż de facto uniemożliwia klientowi dalsze procedowanie i zgłoszenie się np. do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o interwencję – mówi Marcin Kawiński, zastępca Rzecznika Finansowego.
Zastrzeżenia prawników Rzecznika Finansowego budzi też praktyka, że udzielane odpowiedzi były bardzo ogólne, nie odnosiły się do kwestii wskazywanych w pismach klientów i ich konkretnych sytuacji. Stanowi to rażące naruszenie zasady indywidualnego traktowania sprawy każdego klienta.
– Od lat analizuję odpowiedzi ubezpieczycieli na reklamacje i widzę, jak w tym czasie podniósł się poziom ich jakości i precyzji. Niestety odpowiedzi ukaranej spółki istotnie odbiegają od standardu wypracowanego i stosowanego obecnie przez większość uczestników rynku – komentuje Aleksander Daszewski, zastępca dyrektora Departamentu Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.
Jakie praktyki DallBogg zakwestionował Rzecznik Finansowy
Rzecznik Finansowy wymierzył karę za naruszenia przepisów ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej. W szczególności chodzi o artykuły 6, 7, 9 i 10, które opisują terminy i zasady udzielania odpowiedzi na reklamacje klienta.
Zarzut 1 – Brak odpowiedzi na reklamację klienta w ciągu 30 dni
Zgodnie z przepisami artykułów 6 i 7 wspomnianej ustawy ubezpieczyciel powinien wysłać odpowiedź na reklamację klienta w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania. Tylko w przypadkach szczególnie skomplikowanych, jest możliwość przedłużenia tego terminu. Wówczas w ciągu wspomnianych 30 dni, klient powinien dostać wyjaśnienie przyczyn opóźnienia i wskazanie okoliczności, które powinny zostać ustalone. Ostateczną odpowiedź na reklamację, z jasnym stanowiskiem należy wysłać w ciągu 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
– W 12 z 14 spraw spółka przekroczyła ustawowe terminy i udzieliła odpowiedzi na zgłaszane reklamacje po kliku miesiącach, a niekiedy nawet po roku. Te przekroczenia nie znajdują usprawiedliwienia w przedstawionych przez firmę wyjaśnieniach. W dwóch sprawach spółka w ogóle nie odpowiedziała na reklamację, pozostawiając klienta bez informacji o stanowisku w jego sprawie – mówi Aleksandra Kalbarczyk, zajmująca się analizą spraw w procesie przygotowywania decyzji o karze w Biurze Rzecznika Finansowego.
Zarzut 2 – Brak jasnego uzasadnienia w odpowiedzi na reklamację
Artykuł 9 wspomnianej ustawy przewiduje, że jeśli reklamacja nie została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, to podmiot rynku finansowego powinien przedstawić mu szczegółowe powody takiego stanowiska.
– W 12 analizowanych odpowiedziach na reklamację spółka nie zawarła uzasadnienia faktycznego i prawnego, nie wskazała i nie odniosła się do umowy oraz nie wskazała stanowiska zajmowanego przez osoby udzielającej odpowiedzi na reklamacje – wylicza Aleksandra Kalbarczyk.
W aktach spraw można znaleźć przypadki, w których spółka ograniczyła się do wskazania, że „w ocenie ubezpieczyciela w sprawie nie zachodzą przesłanki wypłaty odszkodowania”. W innej ze spraw, gdzie tłem sporu były koszty naprawy, odpowiedziała, że „decyzja odszkodowawcza sporządzona została w oparciu o m.in. oględziny uszkodzonego pojazdu oraz wykonanego na tej podstawie kosztorysu naprawy szkody, sporządzonego z wykorzystaniem eksperckiego systemu Audatex do ustalenia kosztów naprawy” – bez podania żadnych szczegółów.
Zarzut 3 – brak informacji o możliwości polubownego rozwiązania sporu.
W dwóch z analizowanych postępowań likwidacyjnych spółka naruszyła art. 10 pkt 2 ustawy o Rzeczniku Finansowym. Zabrakło poinformowania klientów o możliwości skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów.
Zarzut 4 – brak informacji o możliwości wsparcia Rzecznika Finansowego
W trzech przypadkach spółka naruszyła art. 10 pkt 3 ustawy o Rzeczniku Finansowym. Nie pouczyła bowiem klientów o możliwości wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego.
Zarzut 5 – brak wskazania konkretnego sądu
W 12 z 14 analizowanych spraw spółka naruszyła też obowiązek wskazania w odpowiedzi na reklamację nazwy i adresu konkretnego sądu powszechnego, do którego klient podmiotu rynku finansowego może wystąpić z powództwem.
– Spółka ograniczyła się jedynie do odwołania do ogólnej treści przepisów kodeksu postępowania cywilnego odnośnie do właściwości miejscowej sądu oraz ustawy o działalności ubezpieczeniowej. To zbyt mało. Przepisy są tak skonstruowane, żeby klient otrzymywał konkretną informację, do którego sądu skierować pozew – wyjaśnia Aleksandra Kalbarczyk.
Przypominamy – DallBogg nie może sprzedawać w Polsce polis OC komunikacyjnego
Rzecznik Finansowy przypomina, że 16 kwietnia 2025 r. Komisja Nadzoru Finansowego („KNF”) wydała decyzję o zakazie zawierania przez DallBogg umów ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych w Polsce. Przyczyną wydania decyzji było niedostosowanie struktury organizacyjnej DallBogg do skali działalności prowadzonej na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej. Skutkiem niedostosowania były liczne nieprawidłowości w procesie likwidacji szkód z umów ubezpieczenia OC komunikacyjnego, o których Rzecznik Finansowy informował nadzór.
W praktyce oznacza to, że:
- DallBogg nie może od 17 kwietnia 2025 r. zwierać nowych tego typu umów
- Umowy zawarte do 17 kwietnia 2025 r. pozostają ważne, aż do daty wskazanej w polisie. Nie ma jednak do nich zastosowania tzw. zasada automatyzmu, co znaczy, że nie są przedłużane na kolejny rok w przypadku braku wypowiedzenia. Dlatego klienci, którzy wykupili ubezpieczenie OC w spółce DallBogg muszą pamiętać o zawarciu umowy na kolejny rok z innym ubezpieczycielem. Więcej na ten temat pod poniższym linkiem: https://rf.gov.pl/przypominamy-wazne-obowiazki-posiadaczy-polis-oc-komunikacyjnego-w-dallbogg/