Rzecznik Finansowy – posumowanie 2020 r. i plany na 2021 r.

Końcówka roku to tradycyjny czas na podsumowanie sukcesów i planowanie kolejnych działań. Poniżej swoimi osiągnięciami i zamierzeniami dzieli się Rzecznik Finansowy oraz jego zastępcy.

Podsumowanie działań Rzecznika Finansowego w 2020 roku – dr hab. Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy

Dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, prof. UŁ, Rzecznik Finansowy

Wszystkie wprowadzone w tym roku zmiany w działalności Rzecznika Finansowego mają jeden cel: możliwie szybką reakcję na dostrzeżone nieprawidłowości w działalności podmiotów rynku finansowego. Za najważniejsze uważam poszerzenie wykorzystywanego wachlarza działań Rzecznika o trzy elementy: wytaczanie pozwów o zaniechanie nieuczciwej praktyki rynkowej, pozwów w imieniu klientów oraz wstąpienia do rozpraw po stronie klienta. Wygrana z instytucją finansową w takim trybie będzie ważnym sygnałem dla klientów, że warto walczyć o swoje prawa. To też skuteczny sposób na kształtowanie linii orzeczniczej oraz dobrych praktyk podmiotów rynku finansowego.

Dla przykładu, pozew można wytoczyć tuż po dostrzeżeniu nieuczciwej praktyki i stosunkowo szybko uzyskać sądowy zakaz jej stosowania w ramach tzw. zabezpieczenia roszczenia. Występując z takim pozwem wobec jednego z banków zapewniliśmy, że od jego klientów korzystających z tzw. „wakacji kredytowych”, nie będzie wymagane potwierdzenie wysokości bezspornego zadłużenia względem banku. To ważne szczególnie dla frankowiczów, którym takie potwierdzenie mogłoby utrudniać dochodzenie roszczeń w przyszłości.

Przyszły rok będzie kolejnym w którym będziemy konsekwentnie wspierali właśnie tą grupę klientów. Będziemy bronić posiadaczy kredytów „walutowych” przed roszczeniami z tytułu „wynagrodzenia za korzystanie z kapitału”. Od początku zajmowałem jasne stanowisko, że nie mają one podstaw prawnych. Prezentowałem je w pozwie wobec Raiffeisen Bank z kwietnia 2020 r., czy przystępując w listopadzie 2020 r. do sprawy sądowej, w której klienci Santander Bank będą bronili się przed takim roszczeniem.

W październiku wystąpiłem do Sądu Najwyższego z wnioskiem o podjęcie uchwały mającej na celu rozstrzygnięcie rozbieżności w orzecznictwie sądów powszechnych. Dotyczy on zasad, według których klient i bank powinny rozliczyć kredyt “walutowy” w przypadku uznania umowy za nieważną. Spodziewam się, że w przyszłym roku Sąd Najwyższy zajmie w tej sprawie stanowisko, co zapewni przewidywalność orzecznictwa i ułatwi odjęcie decyzji o dochodzeniu swoich praw.

Oczywiście nie zapominamy też o tych, którzy mają tego typu umowę, ale nie podejmowali dotąd żadnych działań z nią związanych. Dlatego opracowaliśmy tzw. mapę klauzul. To zestawienie postanowień stosowanych przez banki w umowach kredytów „walutowych”, które mogą być uznane przez sądy na niedozwolone. Zawiera ona jasne wskazówki co do możliwych roszczeń klientów wynikających ze stosowania nieuczciwych postanowień przez banki. Dla tych, którzy po tej lekturze będą rozważali wystąpienie do sądu, będzie pomocna nasza analiza orzecznictwa polskich sądów, przygotowana w rok po wyroku w sprawie państwa Dziubaków. (kliknij, żeby obejrzeć film z komentarzem na ten temat)

Bardzo ważnym elementem była w tym roku i będzie w kolejnym działalność edukacyjno-poradnicza. Rzecznik ma pełnić funkcję sygnalisty, dlatego kluczowy jest dla nas bezpośredni kontakt z klientami w trakcie dyżurów telefonicznych i prośby o porady trafiające droga e-mailową. Tą drogą dowiadujemy się o nowych, nagannych praktykach występujących na rynku. Na tej podstawie przygotowujemy komunikaty z ostrzeżeniami oraz podejmujemy inne działania. Z tego powodu natychmiast po wybuchu epidemii uruchomiliśmy dedykowaną infolinię i adres e-mailowy. W ten sposób trafiały do nas na przykład zastrzeżenia dotyczące „wakacji kredytowych” oferowanych przez banki. Pokazały one, że konieczne jest wprowadzenie ustawowych wakacji kredytowych.

Poradnictwo telefoniczne i e-mailowe jest bardzo ważną formą wspierania klientów instytucji finansowych. Pomoc w trybie postępowań interwencyjnych lub polubownych możemy oferować tylko tym, których reklamacja została odrzucona lub rozpatrzona niezgodnie z oczekiwaniami. Nasze porady wskazują jakich argumentów klient może użyć w samodzielnie przygotowanej reklamacji. To sprawia, że osoby, które czują się poszkodowane śmielej i częściej dochodzą swoich praw. Tę funkcję pełnią też raporty, analizy i komentarze naszych ekspertów. W 2020 r. było ich znacznie więcej niż w latach poprzednich, gdyż jestem przekonany, że to ważne źródło informacji dla poszkodowanych. Dlatego staramy się w krótszej formie, ale częściej wyjaśniać ważne dla klientów problemy. Zapotrzebowanie na porady pokazał też sukces naszej współpracy z Krajową Radą Notarialną w trakcie Dnia Otwartego Notariatu.

Cieszę się też, że coraz więcej osób uczestniczy w naszych webinariach. W czasie pandemii to dobry sposób na informowanie klientów rynku finansowego o ich uprawnieniach. Okazuje się, że bardzo chętnie uczestniczą w nich również powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów. Zdajemy sobie sprawę z różnych potrzeb tych dwóch grup. Dlatego w przyszłym roku będziemy realizowali odrębne webinaria dla klientów instytucji finansowych oraz rzeczników konsumentów.

Naszą ambicją na przyszły rok jest doprowadzenie do sytuacji, w której wszystkie podmioty rynku finansowego będą właściwie rozliczały koszty przy wcześniejszej spłacie kredytów konsumenckich. Ułatwieniem w składaniu takich roszczeń przez klientów jest kalkulator umieszczony na naszej stronie internetowej. Chcemy również doprowadzić do sytuacji, w której wszystkie podmioty będą przestrzegały regulacji dotyczących tzw. nieautoryzowanych transakcji. Będziemy konsekwentnie edukowali klientów co do ich uprawnień. Nie zapominamy również o poszkodowanych, którzy nabyli obligacje spółki GetBack w wyniku działań pracowników banków lub biur maklerskich. Z ponad 800 wniosków o interwencję wyłania się obraz, że poszkodowani byli wprowadzani w błąd w trakcie proponowania nabycia i oferowania tych obligacji. Wykorzystujemy te informacje przy przygotowywaniu istotnych poglądów czy formułowaniu pozwów w imieniu klientów w szczególnie bulwersujących sprawach. (kliknij, żeby obejrzeć film z komentarzem na ten temat)

W przyszłym roku zamierzam również korzystać z uprawnienia do występowania z wnioskiem o uchwałę Sądu Najwyższego mającą rozstrzygnąć rozbieżności w orzecznictwie. To bardzo ważne uprawnienie, które w przeszłości doprowadziło do rozwiązania wielu spornych kwestii w segmencie ubezpieczeniowym. Moja ambicją jest osiągnięcie takiego samego efektu w odniesieniu do sektora bankowego.

Tam gdzie będą do tego podstawy, będę też występował do Sądu Najwyższego ze skargą nadzwyczajną. To instrument pozwalający przywrócić obywatelom wiarę system wymiaru sprawiedliwości, na przykład jeśli w ich wypadku orzeczenie rażąco narusza prawa przez błędną jego wykładnię lub niewłaściwe zastosowanie.

Na zakończenie chciałbym podziękować naukowcom skupionym w Doradczym Komitecie Naukowym. Szereg analiz przygotowanych przez ekspertów z kraju i zagranicy, było istotnym wsparciem dla rozwijanego w bieżącym roku wydziału analiz i strategii. Wierzę, że istnienie silnego ośrodka analitycznego, czerpiącego wiedzę również z zagranicy, może w przyszłości ograniczyć skalę nieprawidłowości na rynku finansowym. Tę rolę może z powodzeniem pełnić Rzecznik Finansowy, którego analizy i raporty już wielokrotnie przyczyniły się do zmiany praktyk instytucji finansowych.

Andrzej Kiciński, zastępca Rzecznika Finansowego, nadzorujący Wydział Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego

Ubiegły rok był kolejnym w którym Rzecznik Finansowy wspierał klientów, którzy w przeszłości nabyli tzw. ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Warte odnotowania jest upowszechnienie linii orzeczniczej dotyczącej nieważności tego typu umów. Dotychczas sądy powszechnie uznawały, że opłaty likwidacyjne zastrzeżone w umowach są niedozwolone w obrocie z konsumentami (są klauzulami abuzywnymi), jednakże umowy ubezpieczenia z minimalnymi sumami ubezpieczenia i niskimi świadczeniami na wypadek śmierci lub dożycia są ważne. W bieżącym roku w kilku sprawach sądowych, w których Rzecznik przedstawiał istotny pogląd, sądy stwierdzały nieważność całej umowy ubezpieczenia na życie z UFK o określonej konstrukcji. Należy spodziewać się, że tego rodzaju orzeczenia w przyszłości będą się upowszechniać. Stwierdzenie nieważności jest rozwiązaniem o wiele korzystniejszym dla klienta. Ubezpieczający może żądać zwrotu wszystkich środków wpłaconych na umowę, również tych, które zostały pobrane tytułem opłat administracyjnych i za zarządzanie, a także utraconych w następstwie strat inwestycyjnych. W przypadku zaś abuzywności ubezpieczający otrzymuje tylko zwrot środków zatrzymanych tytułem opłaty likwidacyjnej. Na 2021 rok planujemy pogłębioną analizę rynku ubezpieczeń na życie, szczególnie pod kątem adekwatności ochrony ubezpieczeniowej w produktach o charakterze inwestycyjnym.

W 2020 r. podjęliśmy działania, które mają poprawić sytuację korzystających z grupowych ubezpieczeń na życie, zawieranych jako zabezpieczenie kredytu. Chodzi między innymi owyłączenia odpowiedzialności z powodu wcześniejszych zachorowań, przy jednoczesnej rezygnacji z ankiet medycznych. W wielu przypadkach klienci przystępowali do umowy, z której nie mieli szans na uzyskanie świadczenia w razie śmierci lub poważnego zachorowania w czasie obowiązywania umowy pożyczki. W odniesieniu do jednego z banków i towarzystwa ubezpieczeniowego Rzecznik Finansowy po raz pierwszy w historii ochrony klientów rynku ubezpieczeniowego wytoczył powództwo z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Pozytywne rozstrzygnięcie sądu będzie miało istotne znaczenie nie tylko dla roszczeń indywidualnych klientów, którzy przystąpili do tej umowy i którym w przypadku zajścia wypadku ubezpieczyciel odmówił wypłaty świadczeń, ale dla całego rynku ubezpieczeniowego i sposobu tworzenia produktów.

Istotną inicjatywą były działania dotyczące nieuczciwych praktyk rynkowych podczas oferowania, zawierania i wykonywania umów ubezpieczenia autocasco. Zakwestionowaliśmy postanowienia znajdujące się w warunkach oferowanych przez wszystkich liczących się w tym segmencie graczy na rynku. Chodzi o różne kryteria szacowania rozmiaru szkody dla potrzeb ustalenia, czy zachodzi szkoda całkowita w rozumieniu umowy, czy szkoda częściowa. Klienci, którzy wybrali wariant kosztorysowy ubezpieczenia (odszkodowanie tylko na podstawie kosztorysu), mieli mieć wypłacane odszkodowanie według najniższych stawek i cen części nieoryginalnych. Jednakże ubezpieczyciele zastrzegają, że w pierwszej kolejności dla zbadania, czy zachodzi tzw. szkoda całkowita w rozumieniu umowy (koszty naprawy samochodu są wyższe niż 70% jego wartości z dnia szkody), przyjmują najwyższe ceny części oryginalnych i usług naprawczych oferowanych przez autoryzowane stacje obsługi (ASO). Uważamy, że ten mechanizm jest nieuczciwy. Wobec tych podmiotów, które dobrowolnie nie zmienią swojej praktyki, będziemy wytaczać kolejne pozwy w 2021 r. (kliknij, żeby obejrzeć film z komentarzem na ten temat)

Ubiegły rok był kolejnym w którym Rzecznik Finansowy z powodzeniem wykorzystywał swoją kompetencję do wnioskowania o uchwałę Sądu Najwyższego w razie dostrzeżenia rozbieżności w orzecznictwie. W lipcu 2020 r. Sąd Najwyższy potwierdził uprawnienie poszkodowanych w wypadkach, do domagania się podstawie art. 444 § 1 k.c. odszkodowania z tytułu kosztów opieki sprawowanej nad nimi nieodpłatnie przez osoby bliskie.

W sierpniu wystąpiliśmy z wnioskiem dotyczącym zakresu odpowiedzialności za szkody wyrządzone ruchem pojazdów wielofunkcyjnych (koparek, spycharek etc.). Chodzi o ustalenie czy z OC komunikacyjnego powinny być pokrywane szkody wyrządzone przez wielofunkcyjny pojazd mechaniczny, niezależnie od sposobu wykorzystywania tego pojazdu w chwili wyrządzenia szkody. Spodziewane w przyszłym roku rozstrzygnięcie tej kwestii jest wyjątkowo ważne z uwagi na fakt, iż w takich wypadkach często dochodzi do bardzo poważnych szkód osobowych, tzn. śmierci lub trwałego kalectwa.

Już dziś wiadomo, że 25 marca 2021 r. skład połączonych Izb Sądu Najwyższego Cywilnej oraz Kontroli Nadzwyczajnej i Spraw Publicznych rozstrzygnie o prawie do zadośćuczynienia dla osób bliskich poszkodowanego, który został ciężko poszkodowany np. w wypadku komunikacyjnym czy na skutek błędu medycznego. Chodzi o przypadki obejmujące tzw. stany terminalne czy wegetatywne, czyli takie w których poszkodowany żyje, ale nie ma z nim żadnego kontaktu lub kontakt ten jest mocno ograniczony, a leczenie nie rokuje znaczącej poprawy. Naszym zdaniem takie sytuacje stanowią bezspornie przykład naruszenia dóbr osobistych osób bliskich w postaci więzi rodzinnej i emocjonalnej, co niewątpliwie zasługuje na zadośćuczynienie pieniężne. Uchwała SN będzie miała moc zasady prawnej i na lata utrwali linię orzeczniczą oraz dostosuje praktykę likwidacji szkód do stanu zgodnego z prawem.

Kluczowym wyzwaniem na 2021 r. będzie wprowadzenie zmian w systemie ubezpieczeń dla rolników. W 2020 r. przeprowadziliśmy kompleksową analizę problemów zgłaszanych w poprzednich latach w odniesieniu do umów obowiązkowego ubezpieczenia budynków rolniczych oraz w umowach ubezpieczenia upraw rolnych i zwierząt gospodarskich. Na tej podstawie przygotowaliśmy propozycje zmian. (kliknij, żeby obejrzeć film z komentarzem na ten temat)

Chcemy również zwiększenia ochrony praw poszkodowanych w wypadkach drogowych. Aktualnie poszkodowani nie mają statusu konsumenta i nie są objęci szerszą ochroną administracyjnoprawną państwa. Rozszerzenie zakresu ochrony w tym obszarze przyczyni się do zmniejszenia nieprawidłowości występujących podczas likwidacji szkód z umów OC komunikacyjnego.

Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego, nadzorujący Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

Według wstępnych szacunków w całym 2020 r. polubownie może zakończyć się około 350-360 postępowań pozasądowych. Wartość porozumień osiągniętych dzięki pomocy Rzecznika wyniesie prawdopodobnie około 2,5 mln zł.

W sprawach, w których nie uda się osiągnąć porozumienia, klienci otrzymują bezstronną opinię. Szacujemy, że takich osób będzie w całym 2020 r. około 2700–2800. To wartościowy dokument, bo zawiera obiektywną ocenę stanu faktycznego, opartą o dokumenty przedstawione przez strony. Zawiera też ocenę ryzyk związanych z pozostawaniem w sporze, a w szczególności ze skierowaniem sprawy do sądu. To ważne, bo dla klienta koszt tego postępowania jest symboliczny – wynosi 50 zł, a pozwala mu podjąć świadomą decyzję o kontynuowaniu sporu w sądzie.

Dostrzegamy, że skłonność do ugodowego rozwiązania sporu jest zdecydowanie większa po stronie klientów niż instytucji finansowych. Dotyczy to w szczególności banków. Wśród podmiotów z tego sektora nierzadko można zaobserwować małe zaangażowanie w postępowanie, a także koncentrowanie się na kwestiach prawnych. Tymczasem postępowanie polubowne daje możliwość spojrzenia na  spór również w kategoriach pozaprawnych, jak choćby przez pryzmat uwarunkowań ekonomicznych, czy też nastawienia emocjonalnego klientów. Dlatego też prowadzący postępowanie stara się doprowadzić do wzajemnego zrozumienia stron, zdefiniowania ich rzeczywistych potrzeb i wypracowania rozwiązania będącego odpowiedzią na te potrzeby.

Postępowanie to, może być zatem płaszczyzną dialogu pomiędzy podmiotem rynku finansowego a jego klientem. Im podmiot będzie bardziej zaangażowany w ten etap postępowania, tym mniejsze ryzyko potencjalnego postępowania sądowego. Dlatego w kolejnym roku będziemy starali się przekonać przedstawicieli tych sektorów, które dotąd przejawiały sceptycyzm wobec polubownych metod rozwiązywania sporów, do bardziej aktywnego uczestnictwa w naszych postępowaniach. Pozytywne jest to, że w całym 2019 r. zawarliśmy zaledwie 30 ugód z firmami sektora bankowo-kapitałowego, a w 2020 r. zbliżymy się do 100, natomiast opinie strony otrzymają w około 1800 sprawach. To jednak wciąż mało i mam poczucie, że duży potencjał leży w rozwiązywaniu sporów dotyczących np. kredytów konsumenckich, nieautoryzowanych transakcji czy też restrukturyzacji zadłużenia.

Duży potencjał ugodowy dostrzegam również w sprawach związanych z tzw. kredytami frankowymi, w których jak dotąd skłonności ugodowe stron są niewielkie. Mimo, że w tego rodzaju sprawach stanowiska stron są silnie spolaryzowane i opierają się mocno na prawnym aspekcie sporu (po orzeczeniu TSUE takie postawy pojawiają się również często po stronie klientów), to jednak przy wzięciu pod uwagę przede wszystkim finansowego podłoża sporu, również na gruncie tych stosunków umownych można wypracować rozwiązania pozwalające na bezsporne dalsze wykonywanie umów, przy zachowaniu równowagi ekonomicznej między stronami. Wymaga to jednak zmiany nastawienia do sporu po obu stronach i chęci poszukiwania rozwiązań, które w szybki sposób pozwolą na eliminowanie konfliktów, nawet za cenę ustępstw.

Przedstawiciele branży ubezpieczeniowej zdecydowanie lepiej rozumieją ten aspekt porozumienia i zalety tej formy rozwiązywania sporów. Wynika to też z innej specyfiki branży. Tu mamy więcej elementów mogących wpływać zarówno na ocenę prawną sprawy jak i postawę stron np. okoliczności zdarzenia, rozmiary szkody itp. Dlatego szacujemy, że w ubezpieczeniach, osiągniemy w tym roku około 240-250 ugód. W około 1000 przypadkach klienci otrzymają opinię.

Nowe możliwości pomocy Rzecznika Finansowego dla jednoosobowych firm

Rzecznik Finansowy będzie mógł skuteczniej wspierać osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. To efekt zmian w przepisach, które wchodzą w życie od 1 stycznia 2021 r.  W ich wyniku w obrocie prawno-gospodarczym pojawi się, obok konsumenta i przedsiębiorcy, trzeci podmiot, a mianowicie przedsiębiorca na prawach konsumenta.

Zmianę wprowadza nowelizacja kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta. Jej istotą jest zapewnienie lepszej ochrony osobom, które prowadzą jednoosobową działalność gospodarczą i zawierają umowy o usługi finansowe „na firmę”.

Obecnie również wspieramy takie osoby w sporach z bankami czy ubezpieczycielami. Niestety w ich przypadku nie mogliśmy pomagać przy pomocy tych samych argumentów, jak w przypadku konsumentów, gdyż takie osoby nie były chronione w takim samym zakresie. To ograniczało możliwość skutecznej interwencji np. przy stwierdzeniu w umowie tzw.   klauzul abuzywnych. Utrudniało też wspieranie klientów istotnym poglądem w przypadku skierowana sprawy do sądu – wyjaśnia dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Spodziewa się stopniowego wzrostu spraw kierowanych przez przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. Niestety nie ma możliwości podjęcia działań w sporach klientów, którzy mieli lub wciąż mają takie umowy. Przepisy mają bowiem zastosowanie tylko do umów zawartych po 1 stycznia 2021 r.

Nowe przepisy oznaczają lepszą ochronę dla klientów banków, ubezpieczycieli czy firm leasingowych. Na przykład leasingobiorcy będą mogli próbować odzyskać część nadpłaconych rat, jeśli wpływ na ich wysokość miały postanowienia, które można uznać za abuzywne. Można do nich zaliczyć na przykład takie, z których wynika, że zmiana wysokości rat leasingowych w przypadku zmiany wysokości stopy bazowej dokonywana jest wyłącznie wedle wyboru leasingodawcy co oznacza, że leasingodawca nie jest zobowiązany do dokonania zmiany. To postanowienie bliźniaczo podobne do stosowanego na przykład przy mieszkaniowych kredytach hipotecznych. W tym obszarze abuzywność takich postanowień została wielokrotnie potwierdzona przez sądy.

Jednocześnie eksperci Rzecznika Finansowego sygnalizują, że w początkowym okresie osią sporów może być kwestia definicji zawartej w przepisach. Mówią one, że przedsiębiorcą na prawach konsumenta jest: „osoba fizyczna zawierająca umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla niej charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej”.

– Będziemy uważnie obserwować, jak szeroko rozumiana będzie przesłanka braku zawodowego charakteru umowy zawieranej przez przedsiębiorcę. Obawiam się, że część podmiotów będzie starało się wykazać, że prowadzącemu jednoosobową działalność gospodarczą nie przysługują uprawnienia konsumenckie, gdyż nabywane usługi finansowe są ściśle powiązane z jego działalnością zawodową – zapowiada Mariusz Golecki.

Podkreśla, że jego zdaniem zbyt szerokie rozumienie pojęcia zawodowego charakteru umowy wypaczyłoby sens całej regulacji. Ma ona stanowić istotne rozszerzenie praw osób , które dysponują mniejszymi środkami obrony swoich praw niż ich kontrahenci. Kluczowa dla oceny będzie indywidualna ocena stanu faktycznego.

– Będziemy uważnie monitorowali wpływające do nas wnioski pod tym kątem i podejmowali odpowiednie działania, zapobiegające rozprzestrzenianiu się złych praktyk w tym zakresie – deklaruje Mariusz Golecki.

Podsumowanie pięciolecia Biura Rzecznika Finansowego. Publikacja Białej Księgi.

Polacy potrzebują wsparcia w sporach z instytucjami finansowymi.

225 tys. wniosków i zapytań do Rzecznika Finansowego.

Polacy mają coraz więcej problemów z instytucjami finansowymi. W ostatnim czasie liczba wniosków o interwencję wobec  firm z sektora bankowo-kapitałowego wzrosła niemal dwukrotnie, dlatego Rzecznik Finansowy sięga po nowe instrumenty wsparcia klientów w sporach z nimi. Biuro Rzecznika Finansowego przygotowało „Białą Księgę”, w której podsumowało swoją działalność od początku 2016 r. do końca lipca 2020 r. Rzecznik zaprezentował efekty swojej pracy podczas zorganizowanej w Warszawie konferencji online.

Treść “Białej Księgi” – PDF

Prezentacja głównych tez

W okresie pięciu lat działalności urzędu eksperci Biura Rzecznika Finansowego otrzymali około 225 tys. wniosków i zapytań od klientów poszukujących wsparcia z podmiotami rynku finansowego, najczęściej ubezpieczycielami i bankami. Jego eksperci udzielili w tym okresie ponad 125 tys. porad telefonicznych i e-mailowych. Liczba wniosków przekroczyła 100 tys. Najwięcej, bo niemal 86 tys. było wniosków o tzw. postępowanie interwencyjne. Nieco ponad 14 tys. wniosków dotyczyło wszczęcia postępowania polubownego.

Bardzo niepokoi mnie tegoroczny wzrost liczby wniosków o interwencję wobec firm z sektora bankowo-kapitałowego. W latach 2016-2019 r ich liczba rok do roku rosła stabilnie o około 12%. Tymczasem po siedmiu miesiącach mamy już więcej wniosków niż w całym 2019 r.: 5847 wobec 5561. Jeśli w dalszej części roku utrzyma się obserwowana dotąd dynamika, na koniec roku zanotujemy około 10 tys. wniosków o interwencję w tym segmencie rynku. To obrazuje, jak potrzebna społecznie jest instytucja Biura Rzecznika Finansowego – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Zwraca uwagę, że jeśli sytuacja się nie zmieni, liczba wniosków o interwencję wobec firm z rynku bankowo-kapitałowego już w przyszłym roku przekroczy liczbę próśb o wsparcie w sporze z podmiotami z rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego. Warto podkreślić, że Rzecznik ma możliwość interweniowania wobec ubezpieczycieli już od 25 lat. Takie uprawnienia wobec sektora bankowo-kapitałowego ma dopiero od 5 lat.

Obejmując  ten urząd spodziewałem się, że do takiej sytuacji dojdzie dopiero za kilka lat. To co dzieje się w tym roku jest głęboko niepokojące. Dlatego aktywność Biura Rzecznika będzie coraz większa, bo takie jest zapotrzebowanie Polaków. Sięgamy po nowe, niewykorzystywane do tej pory instrumenty takie jak pozwy o zaniechanie nieuczciwej praktyki rynkowej, pozwy w imieniu klientów czy wstąpienie do spraw po stronie klientów. Składamy też kolejne skargi nadzwyczajne. Oczywiście nie zaniedbujemy wcześniej stosowanych form wsparcia w postaci istotnych poglądów. Doceniam też kluczowe znaczenie wniosków o uchwałę Sądu Najwyższego w celu rozstrzygnięcia rozbieżności o orzecznictwie. To one w najbardziej istotny sposób wpływały w przeszłości na zmianę praktyk przez ubezpieczycieli i mam nadzieję, że podobnie będzie w przypadku banków – komentuje Mariusz Golecki.

Tak dynamiczny wzrost wynika głównie ze sporów dotyczących niewłaściwego rozliczenia wcześniej spłaconych kredytów konsumenckich. Zgodnie z prawem – co potwierdził w ubiegłym roku Trybunał Sprawiedliwości UE – jeśli ktoś spłaci taki kredyt przed terminem, to bank powinien proporcjonalnie rozliczyć wszystkie koszty poniesione przez klienta. Niestety część banków i firm pożyczkowych wciąż nie zwraca odpowiedniej części prowizji czy opłat przygotowawczych.

Moim zdaniem jest to nieuczciwa praktyka rynkowa. W takiej sytuacji prawo pozwala mi na wystąpienie do sądu z roszczeniem o zaprzestanie stosowania takiej nieuczciwej praktyki. Złożyliśmy takie pozwy wobec dwóch banków: Banku Handlowego i Santander Banku. Kolejne są w przygotowaniu – zapowiada Mariusz Golecki.

Takie działanie Rzecznika jest istotne dla całych grup klientów. W praktyce decyzja sądu oznacza natychmiastowy obowiązek zaniechania stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej przez bank. W takich pozwach Rzecznik żąda też zwykle umieszczenia odpowiedniej informacji na stronie banków. Dzięki temu każdy klient może się dowiedzieć o tym jakie ma uprawnienia w tym obszarze.

Konsekwentnie będę korzystał z tej możliwości. W mojej opinii to sposób na szybkie powstrzymanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Liczę, że dzięki temu będzie mniej sporów klientów z podmiotami rynku finansowego. Nie może być tak, że banki konsekwentnie ignorują np. orzecznictwo TSUE lub wprowadzają klientów w błąd co do jego interpretacji, jak ma to miejsce w przypadku rozliczenia kredytów konsumenckich czy kredytów „walutowych” – mówi Mariusz Golecki.

Jednocześnie Rzecznik Finansowy deklaruje, że nadal będzie wspierał klientów na etapie postępowania sądowego tzw. istotnym poglądem. Szacuje, że w ciągu pełnych pięciu lat swojej działalności, czyli w okresie 2016-2020 r, liczba wniosków o jego przedstawienie zbliży się do około 4 tys. Z tego około 70% będzie dotyczyło banków. Najwięcej, bo niemal 2 tys., wniosków o istotny pogląd dotyczy sporów związanych z kredytami „walutowymi”. Niewątpliwie były one najskuteczniejszym narzędziem wsparcia klientów. To one wraz z fundamentalnym Raportem Rzecznika Finansowego z 2016 r. i uchwałą Sądu Najwyższego z wniosku Rzecznika z 2018 r. przyczyniły się do ukształtowania pozytywnej dla klientów linii orzeczniczej. Dodatkowo w październiku 2020 r. Rzecznik złożył wniosek o uchwałę Sądu Najwyższego z związku z rozbieżnościami orzecznictwie dotyczącymi określania zasad rozliczenia kredytu „walutowego” w przypadku uznania umowy za nieważną. Równocześnie konsekwentnie broni klientów w przed żądaniami za strony banków dotyczącymi tzw. „wynagrodzenia za korzystanie z kapitału”.

Komentarz Rzecznika Finansowego do Białej Księgi

Pierwotnym motywem przygotowania „Białej Księgi” było podsumowanie pięciu lat doświadczeń naszego biura. To ważny okres, bo przypomnijmy, że Rzecznik Finansowy powstał w październiku 2015 r. na skutek poszerzenia kompetencji Rzecznika Ubezpieczonych, który z sukcesami przez 20 lat walczył o prawa klientów ubezpieczycieli. W ten sposób również klienci banków, firm pożyczkowych i innych podmiotów rynku bankowo-kapitałowego, dostali wreszcie możliwość uzyskania wsparcia w sporach. Przypomnę, że była to reakcja m.in. na „aferę Amber Gold”, która – jak słusznie zauważyła Najwyższa Izba Kontroli – wykazała, że system ochrony konsumentów usług finansowych należy wzmocnić. Receptą miało być powołanie wyspecjalizowanej instytucji wspierającej klientów podmiotów wszystkich sektorów rynku finansowego.

Minione pięć lat pokazało jak bardzo taka niezależna, wyspecjalizowana instytucja jest potrzebna. Posiadaczom tzw. „kredytów walutowych”, nie trzeba wyjaśniać wpływu Rzecznika na ukształtowanie się korzystnej linii orzeczniczej w sądach. Przyczynił się do tego fundamentalny Raport w tej sprawie, istotne poglądy przedstawione na etapie sporów sądowych i uchwała Sądu Najwyższego. Przyczyniliśmy się też do tego, że tysiące osób, które wcześniej spłaciły kredyt konsumencki, mogą dziś liczyć na jego właściwe rozliczenie. Więcej szczegółów i przykładów jak pomaga Rzecznik Finansowy, znajdziecie Państwo w niniejszym opracowaniu.

Niestety to opracowanie zawiera elementy, których pierwotnie nie planowaliśmy. Nie przypuszczaliśmy, że może powstać pomysł likwidacji instytucji, która jest niezbędnym elementem systemu ochrony konsumentów usług finansowych w całym cywilizowanym świecie. Który będzie sprzeczny również wymogami określonymi w art. 76 Konstytucji. Jednak taki pomysł się pojawił. Stąd postanowiliśmy dodać szereg stanowisk i analiz wskazujący na jego wady, mogące skutkować sparaliżowaniem systemu indywidualnej ochrony konsumentów usług finansowych w najbliższych latach. Bijemy na alarm wiedząc, że najbliższy czas może przynieść wiele wyzwań w tym obszarze i pomoc Rzecznika Finansowego może okazać się niezbędna.

dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, prof. Uniwersytetu Łódzkiego, Rzecznik Finansowy

Rzecznik Finansowy: ponad 1,2 mln zł w postępowaniach polubownych

Mimo pandemii koronawirusa postępowania polubowne przy Rzeczniku Finansowym są prowadzone bez przerwy. Dzięki temu w ciągu pierwszych pięciu miesięcy 2020 r. udało się doprowadzić do porozumień o wartości przekraczającej 1,2 mln zł.

Cieszę się, że w tym trudnym czasie nieprzerwanie pomagamy klientom i podmiotom rynku finansowego w polubownym rozwiązaniu ich sporów. Warto też odnotować, że w ogólnej liczbie spraw, w jakich udało się polubownie zakończyć spór, wzrasta liczba tych z udziałem podmiotów rynku bankowo – kapitałowego – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Do końca maja, Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów pomógł w osiągnięciu 32 takich porozumień dotyczących sektora bankowo-kapitałowego, podczas gdy w całym 2019 r było ich 30.

Mamy nadzieję, że to dobra prognoza na czas, w którym społeczna solidarność i odpowiedzialność nabiera szczególnego znaczenia. Liczę, że banki zaczną chętniej korzystać z tego sposobu rozwiązywania sporów ze swoimi klientami – mówi Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego nadzorujący polubowne rozwiązywanie sporów.

Przypomina, że istotą ugody jest poczynienie przez obie strony pewnych ustępstw i uzgodnienie satysfakcjonujących warunków porozumienia. W jej wypracowaniu pomaga sposób prowadzenia tych postępowań przy Rzeczniku Finansowym. Łączy on najlepsze cechy tradycyjnych postępowań mediacyjnych i koncyliacyjnych. Prowadzący postępowanie może najpierw spróbować doprowadzić do zbliżenia stanowisk stron sporu, wykorzystując techniki mediacyjne. Jeśli to nie przyniesie efektu może przedstawić stronom swoją propozycję rozwiązania sporu, jak w typowej koncyliacji.

Prowadzący postępowania w kontaktach ze stronami wykorzystują środki komunikacji elektronicznej. Do osobistych spotkań dochodzi tylko w wyjątkowych sytuacjach. Dzięki temu postępowania mogą być z sukcesem prowadzone również w okresie pandemii – podkreśla Anna Gadomska, zastępca dyrektora Wydziału Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

Warto zwrócić uwagę, że nawet jeśli nie uda się osiągnąć porozumienia, to na zakończenie postępowania, strony otrzymują opinię. To kompleksowe opracowanie, zawierające ocenę prawną stanu faktycznego oparte o dokumenty przedstawione przez strony w postępowaniu. Opinia uwzględnia też ocenę ryzyk związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Pozwala to podjąć racjonalną decyzję o kontynuacji sporu na tej drodze. Łącznie od stycznia do maja 2020 r. w sprawach, w których nie doszło do polubownego zakończenia sporu, strony otrzymały 959 takich opinii dotyczących sporów ubezpieczeniowych oraz bankowo-kapitałowych.

Dziękujemy wszystkim uczestnikom naszych postępowań polubownych, zarówno po stronie podmiotów rynku finansowego, jak i ich klientów za otwartą, pełną zaangażowania i konstruktywną postawę. Wierzymy, że formuła pozasądowego rozwiązywania sporów pozwala najpełniej realizować interesy wszystkich stron sporu i cieszymy się, że możemy ich w tym wspierać – mówi Paweł Zagaj.

Infografika pokazuje zawarte ugody i wydane opinie w ramach postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym w okresie od stycznia do maja 2020 r. W sporach dotyczących ubezpieczeń zanotowano 131 ugód i wydano 522 opinie. W sporach dotyczących usług bankowych, pożyczek czy inwestycji osiągnięto 32 ugody i wydano 437 opinii. Ugoda oznacza, że obie strony poszły na ustępstwa i uzgodniły satysfakcjonujące warunki porozumienia. Jego zawarcie jest potwierdzone protokołem opisującym przebieg postępowania. Opinia to bezstronna ocena prawna stanu faktycznego oparta o dokumenty przedstawione w postępowaniu. Zawiera ocenę ryzyk związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Więcej informacji o postępowaniu polubownym można znaleźć na stronie www.rf.gov.pl/polubowne.