Podsumowanie pięciolecia Biura Rzecznika Finansowego. Publikacja Białej Księgi.

Polacy potrzebują wsparcia w sporach z instytucjami finansowymi.

225 tys. wniosków i zapytań do Rzecznika Finansowego.

Polacy mają coraz więcej problemów z instytucjami finansowymi. W ostatnim czasie liczba wniosków o interwencję wobec  firm z sektora bankowo-kapitałowego wzrosła niemal dwukrotnie, dlatego Rzecznik Finansowy sięga po nowe instrumenty wsparcia klientów w sporach z nimi. Biuro Rzecznika Finansowego przygotowało „Białą Księgę”, w której podsumowało swoją działalność od początku 2016 r. do końca lipca 2020 r. Rzecznik zaprezentował efekty swojej pracy podczas zorganizowanej w Warszawie konferencji online.

Treść “Białej Księgi” – PDF

Prezentacja głównych tez

W okresie pięciu lat działalności urzędu eksperci Biura Rzecznika Finansowego otrzymali około 225 tys. wniosków i zapytań od klientów poszukujących wsparcia z podmiotami rynku finansowego, najczęściej ubezpieczycielami i bankami. Jego eksperci udzielili w tym okresie ponad 125 tys. porad telefonicznych i e-mailowych. Liczba wniosków przekroczyła 100 tys. Najwięcej, bo niemal 86 tys. było wniosków o tzw. postępowanie interwencyjne. Nieco ponad 14 tys. wniosków dotyczyło wszczęcia postępowania polubownego.

Bardzo niepokoi mnie tegoroczny wzrost liczby wniosków o interwencję wobec firm z sektora bankowo-kapitałowego. W latach 2016-2019 r ich liczba rok do roku rosła stabilnie o około 12%. Tymczasem po siedmiu miesiącach mamy już więcej wniosków niż w całym 2019 r.: 5847 wobec 5561. Jeśli w dalszej części roku utrzyma się obserwowana dotąd dynamika, na koniec roku zanotujemy około 10 tys. wniosków o interwencję w tym segmencie rynku. To obrazuje, jak potrzebna społecznie jest instytucja Biura Rzecznika Finansowego – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Zwraca uwagę, że jeśli sytuacja się nie zmieni, liczba wniosków o interwencję wobec firm z rynku bankowo-kapitałowego już w przyszłym roku przekroczy liczbę próśb o wsparcie w sporze z podmiotami z rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego. Warto podkreślić, że Rzecznik ma możliwość interweniowania wobec ubezpieczycieli już od 25 lat. Takie uprawnienia wobec sektora bankowo-kapitałowego ma dopiero od 5 lat.

Obejmując  ten urząd spodziewałem się, że do takiej sytuacji dojdzie dopiero za kilka lat. To co dzieje się w tym roku jest głęboko niepokojące. Dlatego aktywność Biura Rzecznika będzie coraz większa, bo takie jest zapotrzebowanie Polaków. Sięgamy po nowe, niewykorzystywane do tej pory instrumenty takie jak pozwy o zaniechanie nieuczciwej praktyki rynkowej, pozwy w imieniu klientów czy wstąpienie do spraw po stronie klientów. Składamy też kolejne skargi nadzwyczajne. Oczywiście nie zaniedbujemy wcześniej stosowanych form wsparcia w postaci istotnych poglądów. Doceniam też kluczowe znaczenie wniosków o uchwałę Sądu Najwyższego w celu rozstrzygnięcia rozbieżności o orzecznictwie. To one w najbardziej istotny sposób wpływały w przeszłości na zmianę praktyk przez ubezpieczycieli i mam nadzieję, że podobnie będzie w przypadku banków – komentuje Mariusz Golecki.

Tak dynamiczny wzrost wynika głównie ze sporów dotyczących niewłaściwego rozliczenia wcześniej spłaconych kredytów konsumenckich. Zgodnie z prawem – co potwierdził w ubiegłym roku Trybunał Sprawiedliwości UE – jeśli ktoś spłaci taki kredyt przed terminem, to bank powinien proporcjonalnie rozliczyć wszystkie koszty poniesione przez klienta. Niestety część banków i firm pożyczkowych wciąż nie zwraca odpowiedniej części prowizji czy opłat przygotowawczych.

Moim zdaniem jest to nieuczciwa praktyka rynkowa. W takiej sytuacji prawo pozwala mi na wystąpienie do sądu z roszczeniem o zaprzestanie stosowania takiej nieuczciwej praktyki. Złożyliśmy takie pozwy wobec dwóch banków: Banku Handlowego i Santander Banku. Kolejne są w przygotowaniu – zapowiada Mariusz Golecki.

Takie działanie Rzecznika jest istotne dla całych grup klientów. W praktyce decyzja sądu oznacza natychmiastowy obowiązek zaniechania stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej przez bank. W takich pozwach Rzecznik żąda też zwykle umieszczenia odpowiedniej informacji na stronie banków. Dzięki temu każdy klient może się dowiedzieć o tym jakie ma uprawnienia w tym obszarze.

Konsekwentnie będę korzystał z tej możliwości. W mojej opinii to sposób na szybkie powstrzymanie nieuczciwych praktyk rynkowych. Liczę, że dzięki temu będzie mniej sporów klientów z podmiotami rynku finansowego. Nie może być tak, że banki konsekwentnie ignorują np. orzecznictwo TSUE lub wprowadzają klientów w błąd co do jego interpretacji, jak ma to miejsce w przypadku rozliczenia kredytów konsumenckich czy kredytów „walutowych” – mówi Mariusz Golecki.

Jednocześnie Rzecznik Finansowy deklaruje, że nadal będzie wspierał klientów na etapie postępowania sądowego tzw. istotnym poglądem. Szacuje, że w ciągu pełnych pięciu lat swojej działalności, czyli w okresie 2016-2020 r, liczba wniosków o jego przedstawienie zbliży się do około 4 tys. Z tego około 70% będzie dotyczyło banków. Najwięcej, bo niemal 2 tys., wniosków o istotny pogląd dotyczy sporów związanych z kredytami „walutowymi”. Niewątpliwie były one najskuteczniejszym narzędziem wsparcia klientów. To one wraz z fundamentalnym Raportem Rzecznika Finansowego z 2016 r. i uchwałą Sądu Najwyższego z wniosku Rzecznika z 2018 r. przyczyniły się do ukształtowania pozytywnej dla klientów linii orzeczniczej. Dodatkowo w październiku 2020 r. Rzecznik złożył wniosek o uchwałę Sądu Najwyższego z związku z rozbieżnościami orzecznictwie dotyczącymi określania zasad rozliczenia kredytu „walutowego” w przypadku uznania umowy za nieważną. Równocześnie konsekwentnie broni klientów w przed żądaniami za strony banków dotyczącymi tzw. „wynagrodzenia za korzystanie z kapitału”.

Komentarz Rzecznika Finansowego do Białej Księgi

Pierwotnym motywem przygotowania „Białej Księgi” było podsumowanie pięciu lat doświadczeń naszego biura. To ważny okres, bo przypomnijmy, że Rzecznik Finansowy powstał w październiku 2015 r. na skutek poszerzenia kompetencji Rzecznika Ubezpieczonych, który z sukcesami przez 20 lat walczył o prawa klientów ubezpieczycieli. W ten sposób również klienci banków, firm pożyczkowych i innych podmiotów rynku bankowo-kapitałowego, dostali wreszcie możliwość uzyskania wsparcia w sporach. Przypomnę, że była to reakcja m.in. na „aferę Amber Gold”, która – jak słusznie zauważyła Najwyższa Izba Kontroli – wykazała, że system ochrony konsumentów usług finansowych należy wzmocnić. Receptą miało być powołanie wyspecjalizowanej instytucji wspierającej klientów podmiotów wszystkich sektorów rynku finansowego.

Minione pięć lat pokazało jak bardzo taka niezależna, wyspecjalizowana instytucja jest potrzebna. Posiadaczom tzw. „kredytów walutowych”, nie trzeba wyjaśniać wpływu Rzecznika na ukształtowanie się korzystnej linii orzeczniczej w sądach. Przyczynił się do tego fundamentalny Raport w tej sprawie, istotne poglądy przedstawione na etapie sporów sądowych i uchwała Sądu Najwyższego. Przyczyniliśmy się też do tego, że tysiące osób, które wcześniej spłaciły kredyt konsumencki, mogą dziś liczyć na jego właściwe rozliczenie. Więcej szczegółów i przykładów jak pomaga Rzecznik Finansowy, znajdziecie Państwo w niniejszym opracowaniu.

Niestety to opracowanie zawiera elementy, których pierwotnie nie planowaliśmy. Nie przypuszczaliśmy, że może powstać pomysł likwidacji instytucji, która jest niezbędnym elementem systemu ochrony konsumentów usług finansowych w całym cywilizowanym świecie. Który będzie sprzeczny również wymogami określonymi w art. 76 Konstytucji. Jednak taki pomysł się pojawił. Stąd postanowiliśmy dodać szereg stanowisk i analiz wskazujący na jego wady, mogące skutkować sparaliżowaniem systemu indywidualnej ochrony konsumentów usług finansowych w najbliższych latach. Bijemy na alarm wiedząc, że najbliższy czas może przynieść wiele wyzwań w tym obszarze i pomoc Rzecznika Finansowego może okazać się niezbędna.

dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, prof. Uniwersytetu Łódzkiego, Rzecznik Finansowy

Rzecznik Finansowy: ponad 1,2 mln zł w postępowaniach polubownych

Mimo pandemii koronawirusa postępowania polubowne przy Rzeczniku Finansowym są prowadzone bez przerwy. Dzięki temu w ciągu pierwszych pięciu miesięcy 2020 r. udało się doprowadzić do porozumień o wartości przekraczającej 1,2 mln zł.

Cieszę się, że w tym trudnym czasie nieprzerwanie pomagamy klientom i podmiotom rynku finansowego w polubownym rozwiązaniu ich sporów. Warto też odnotować, że w ogólnej liczbie spraw, w jakich udało się polubownie zakończyć spór, wzrasta liczba tych z udziałem podmiotów rynku bankowo – kapitałowego – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Do końca maja, Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów pomógł w osiągnięciu 32 takich porozumień dotyczących sektora bankowo-kapitałowego, podczas gdy w całym 2019 r było ich 30.

Mamy nadzieję, że to dobra prognoza na czas, w którym społeczna solidarność i odpowiedzialność nabiera szczególnego znaczenia. Liczę, że banki zaczną chętniej korzystać z tego sposobu rozwiązywania sporów ze swoimi klientami – mówi Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego nadzorujący polubowne rozwiązywanie sporów.

Przypomina, że istotą ugody jest poczynienie przez obie strony pewnych ustępstw i uzgodnienie satysfakcjonujących warunków porozumienia. W jej wypracowaniu pomaga sposób prowadzenia tych postępowań przy Rzeczniku Finansowym. Łączy on najlepsze cechy tradycyjnych postępowań mediacyjnych i koncyliacyjnych. Prowadzący postępowanie może najpierw spróbować doprowadzić do zbliżenia stanowisk stron sporu, wykorzystując techniki mediacyjne. Jeśli to nie przyniesie efektu może przedstawić stronom swoją propozycję rozwiązania sporu, jak w typowej koncyliacji.

Prowadzący postępowania w kontaktach ze stronami wykorzystują środki komunikacji elektronicznej. Do osobistych spotkań dochodzi tylko w wyjątkowych sytuacjach. Dzięki temu postępowania mogą być z sukcesem prowadzone również w okresie pandemii – podkreśla Anna Gadomska, zastępca dyrektora Wydziału Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

Warto zwrócić uwagę, że nawet jeśli nie uda się osiągnąć porozumienia, to na zakończenie postępowania, strony otrzymują opinię. To kompleksowe opracowanie, zawierające ocenę prawną stanu faktycznego oparte o dokumenty przedstawione przez strony w postępowaniu. Opinia uwzględnia też ocenę ryzyk związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Pozwala to podjąć racjonalną decyzję o kontynuacji sporu na tej drodze. Łącznie od stycznia do maja 2020 r. w sprawach, w których nie doszło do polubownego zakończenia sporu, strony otrzymały 959 takich opinii dotyczących sporów ubezpieczeniowych oraz bankowo-kapitałowych.

Dziękujemy wszystkim uczestnikom naszych postępowań polubownych, zarówno po stronie podmiotów rynku finansowego, jak i ich klientów za otwartą, pełną zaangażowania i konstruktywną postawę. Wierzymy, że formuła pozasądowego rozwiązywania sporów pozwala najpełniej realizować interesy wszystkich stron sporu i cieszymy się, że możemy ich w tym wspierać – mówi Paweł Zagaj.

Infografika pokazuje zawarte ugody i wydane opinie w ramach postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym w okresie od stycznia do maja 2020 r. W sporach dotyczących ubezpieczeń zanotowano 131 ugód i wydano 522 opinie. W sporach dotyczących usług bankowych, pożyczek czy inwestycji osiągnięto 32 ugody i wydano 437 opinii. Ugoda oznacza, że obie strony poszły na ustępstwa i uzgodniły satysfakcjonujące warunki porozumienia. Jego zawarcie jest potwierdzone protokołem opisującym przebieg postępowania. Opinia to bezstronna ocena prawna stanu faktycznego oparta o dokumenty przedstawione w postępowaniu. Zawiera ocenę ryzyk związanych ze skierowaniem sprawy do sądu. Więcej informacji o postępowaniu polubownym można znaleźć na stronie www.rf.gov.pl/polubowne.