Nieautoryzowane transakcje płatnicze – analiza Rzecznika Finansowego

Do Biura Rzecznika Finansowego wpływa coraz więcej wniosków o interwencję dotyczących nieautoryzowanych transakcji. Dlatego postanowił przeprowadzić wśród banków ankietę dotyczącą tego problemu i podsumować własne obserwacje wynikające ze skarg klientów. Wnioski zawiera Analiza dostępna poniżej.

Nieautoryzowane transakcje płatnicze – analiza wrzesień 2020 r.

Nieautoryzowane transakcje płatnicze – analiza czerwiec 2019 r.

Rzecznik Finansowy notuje nieustanny wzrost liczby wniosków o interwencję dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. Tylko w I półroczu 2020 r. trafiło ich 416. To więcej niż w całym 2018 r. kiedy to było ich 367. Z kolei w 2019 r. było to już 612 wniosków, co oznacza wzrost o prawie 60%. Warto podkreślić, że w pierwszym półroczu 2020 r. wnioski dotyczące nieautoryzowanych transakcji stanowiły aż 80% wszystkich związanych z naruszeniem ustawy o usługach płatniczych.

Mam świadomość, że skargi do nas stanowią przysłowiowy czubek góry lodowej i skala problemu jest znacznie większa. Dlatego rozesłaliśmy do banków zapytania o dane statystyczne i wyjaśnienie procedur działania w takich sytuacjach. Na zapytanie odpowiedziały banki, których udział w rynku stanowi około 46%. W sprawie podmiotów, które nie udzieliły odpowiedzi na zadane pytania podejmujemy stosowne działania. Każdy podmiot musi mieć świadomość, że niewywiązanie się w terminie z obowiązku poinformowania Rzecznika Finansowego może wiązać się z nałożeniem na taki podmiot kary finansowej – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Z szacunków opartych o dostarczone dane wynika, że w skali rynku do banków trafia około 15-18 tys. zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji miesięcznie. Co istotne, potwierdziły się pierwotne przypuszczenia Rzecznika Finansowego, że w czasie epidemii oszuści są bardziej aktywni. Banki, które odpowiedziały na ankietę, zaraportowały za okres od 15 marca do 14 czerwca 2020 r. niemal 25 tys. zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji. Dla porównania w analogicznym okresie poprzedniego roku takich było ich niecałe 19,6 tys. Oznacza to wzrost o około 27%. Na taki wzrost największy wpływ miały działania oszustów w drugim miesiącu epidemii, czyli od 15 kwietnia do 14 maja 2020 r., kiedy ankietowane banki zanotowały niemal 9 tys. zgłoszeń, wobec 6,2 tys. rok wcześniej. To wzrost o ponad 40%.

To niepokojące dane, bo utrzymywanie przez część banków niezgodnych z prawem procedur działania, będzie skutkowało kolejnymi wnioskami o naszą interwencję. Tym bardziej, że z dostarczonych danych wynika, że niecała połowa zgłoszeń nieautoryzowanych transakcji jest rozpatrywana w terminach określonych w ustawie – mówi Mariusz Golecki.

Unijne i polskie przepisy określają termin zwrotu środków wynikających z nieautoryzowanej transakcji w oparciu o tzw. zasadę D+1. Oznacza to, że pieniądze powinny wrócić na konto klienta nie później niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji lub po dniu otrzymania zgłoszenia od klienta. Jedynym wyjątkiem od zasady zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji w tym terminie jest uzasadnione i należycie udokumentowane podejrzenie próby oszustwa ze strony klienta. Równocześnie bank powinien na piśmie poinformować o takim podejrzeniu organy ścigania. W skrócie oznacza to, że bank powinien najpierw niezwłocznie oddać klientowi pieniądze, a następnie – jeżeli ma podstawy, by sądzić, że klient powinien w całości lub części odpowiadać za nieautoryzowaną transakcję – dochodzić tej kwoty od klienta na przykład przed sądem.

Warto podkreślić, że część banków wdrożyła już odpowiednie procedury. Niektóre wskazały, że nawet 90% zgłoszeń, zakończyło się zwrotem pieniędzy w ustawowym terminie D+1. Niestety są też podmioty, dla których odsetek zwrotów jest jednocyfrowy – mówi Mariusz Golecki.

Przypomina, że poprzednia Analiza dotycząca tego problemu, z czerwca 2019 r. została przesłana zarówno do Urzędu Ochrony Konkurencji jak i Konsumentów oraz Komisji Nadzoru Finansowego. Niestety obecnie publikowana analiza pokazuje, że problemy są w większości wciąż aktualne.

Kolejne wezwania do zmian w AC komunikacyjnym

Rzecznik Finansowy wysłał kolejne dziewięć wezwań do zaprzestania nieuczciwych praktyk rynkowych przy likwidacji szkód z AC komunikacyjnego. Chodzi o stosowanie przez ubezpieczycieli różnych kryteriów wyceny kosztów naprawy w ramach zgłoszenia jednej szkody, w zależności od tego czy szkoda jest częściowa czy całkowita. W poprzednich tygodniach podobne wezwania otrzymało czterech ubezpieczycieli. To oznacza, że działania Rzecznika objęły wszystkich liczących się w tym segmencie graczy.

Z analizy wniosków trafiających do Rzecznika Finansowego i warunków ubezpieczeń autocasco komunikacyjnego (AC) wynika, że ubezpieczyciele nagminnie stosują niejednolite kryteria wyceny kosztów naprawy uszkodzonego pojazdu. Wszystko zależy od tego, czy widzą możliwość orzeczenia tzw. szkody całkowitej, czyli uznania, że naprawa pojazdu jest ekonomicznie nieuzasadniona. W umowach AC standardem jest jej orzekanie, jeśli koszty naprawy przekraczają 70% wartości auta sprzed szkody. Dlatego też szacując je ubezpieczyciele stosują ceny najdroższych części oryginalnych z logo producenta auta i najwyższe z możliwych koszty robocizny stosowane przez autoryzowane stacje obsługi. Co kluczowe robią to również w przypadku umów, które przewidują możliwość naprawy tylko w warsztatach innych niż autoryzowane i przy użyciu tańszych części.

Właśnie przeciwko takiemu mechanizmowi protestujemy. Naszym zdaniem zakład ubezpieczeń powinien stosować identyczne kryteria ustalania wysokości świadczenia niezależnie, czy ustala wysokość świadczenia w razie szkody częściowej, czy też bada ewentualną zasadność uznania szkody za całkowitą. Dlatego wzywamy zakłady ubezpieczeń do zmiany praktyki  – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Dlaczego zakłady ubezpieczeń stosują to rozwiązanie? Bo jest ono dla nich korzystne.

Przyjmijmy, że ubezpieczone jest auto o wartości 50 tys. zł. Zgodnie z umową szkodę całkowitą można orzec, jeśli koszty naprawy przekroczą 35 tys. zł (czyli 70% wartości pojazdu z dnia szkody). Załóżmy, że dzięki zapisaniu w umowie maksymalnych cen części i robocizny w ASO koszt naprawy wyniesie przykładowo 36 tys. zł. Wówczas ubezpieczyciel nie jest zobowiązany  do zapłaty odszkodowania w kwocie odpowiadającej tak ustalonym kosztom naprawy. W takiej sytuacji wypłaca tylko  odszkodowanie będące różnicą między wartością auta z dnia szkody (np. 50 tys. zł), a ceną jaką można uzyskać za rozbity pojazd (np. 30 tys. zł). Oznacza to, że ubezpieczyciel wypłaci tylko 20 tys. zł, bo resztę rekompensaty klient uzyska ze sprzedaży uszkodzonego samochodu.

Przyjmijmy, że koszty naprawy wyliczone według niższych cen części i robocizny wyniosłyby np. 32 tys. zł. Jak łatwo policzyć w naszym przykładzie uznanie szkody za całkowitą pozwala ubezpieczycielowi wypłacić o 12 tys. zł mniej, niż przy tzw. szkodzie częściowej. To wszystko  w wyniku stosowania różnych kryteriów szacowania szkody w ramach tego samego zdarzenia. Jeśli natomiast będziemy mieli bardzo małą szkodę np. konieczność wymiany jednego lub dwóch elementów pojazdu, to wówczas zgodnie z obowiązującymi produktami i ich dominującymi wariantami klient może liczyć wyłącznie na części nieoryginalne i najniższe stawki za robociznę na rynku.

Część klientów protestuje jednak przeciwko takiemu rozliczeniu. Uzyskane pieniądze nie wystarczają na naprawę samochodu. Przypomnijmy, że jej koszty w naszym przykładzie oszacowane zostały na 32 tys. zł, a odszkodowanie wyniosło 20 tys. zł. Co istotne ubezpieczyciele, którzy – szacując wg. maksymalnych możliwych kosztów – uznają, że szkoda jest całkowita w rozumieniu umowy, nie chcą pokrywać kosztów naprawy. Oznacza to, że nawet jeśli za wspomniane 32 tys. zł klient przywróciłby pojazd do pełnej sprawności i potwierdziłoby to badanie techniczne, to ubezpieczyciel nie pokryłby tych kosztów. W tej sytuacji klient jest zmuszony sprzedać rozbity samochód i kupić inny albo pokryć naprawę w znacznej kwocie z własnych środków, a nie po to wykupili ubezpieczenie. W wielu wypadkach klienci woleliby naprawić auto, bo miało ono np. znacznie niższy niż przeciętny przebieg, było bardzo zadbane i trudno im będzie znaleźć podobny egzemplarz. Gdyby ubezpieczyciel kierował się tożsamością zasad, to w opisanym przypadku klient mógłby naprawić samochód z odszkodowania.

Nie pozwalają  na to praktyki ubezpieczycieli polegające na szacowaniu kosztów naprawy według maksymalnych stawek. To krzywdzące tym bardziej, że taka sytuacja ma miejsce zwykle przy nieco starszych pojazdach. Ich właściciele akceptują warunki naprawy poza warsztatami autoryzowanymi i z użyciem części innych niż oryginalne z logo producenta auta. Stąd oczekują, że według tych samych zasad będą szacowane również szkody całkowite.– mówi Andrzej Kiciński.

Rzecznik Finansowy uznaje takie oczekiwanie za naturalne i jeśli ubezpieczyciele nie zmienią swojej praktyki, będzie podejmował odpowiednie działania. Jedną z możliwości, która będzie analizowana po uzyskaniu wszystkich odpowiedzi, jest wystąpienie Rzecznika Finansowego z pozwami wobec ubezpieczycieli.

Przypominamy: w połowie sierpnia 2020 r. Rzecznik Finansowy skierował podobne wezwanie do czterech ubezpieczycieli, kontrolujących ponad 50% rynku ubezpieczeń komunikacyjnych. Szczegóły w poniższym linku.

Rzecznik Finansowy wzywa Provident do zmian w umowach pożyczek

Rzecznik Finansowy wezwał Provident Polska S.A. do zaniechania niezgodnej z prawem praktyki. Chodzi o usunięcie z umów pożyczek gotówkowych postanowień wyłączających obowiązek proporcjonalnego zwrotu części całkowitego kosztu pożyczki w razie przedterminowej jej spłaty. Rzecznik oczekuje też umieszczenia stosownej informacji na stronie internetowej tak, aby wszyscy klienci ją odwiedzający mogli dowiedzieć się o zmianie i jej skutkach.

Zdaniem Rzecznika Finansowego takie postanowienia są niezgodne z art. 49 ust. 1 ustawy o kredycie konsumenckim. Ich stosowanie jest więc jego zdaniem naruszeniem prawa. Przypomnijmy, że prawo klientów do uzyskania proporcjonalnego zwrotu części całkowitego kosztu pożyczki (w szczególności prowizji i opłat przygotowawczych) w przypadku przedterminowej spłaty pożyczki, potwierdził w ostatnim czasie Trybunał Sprawiedliwości UE. Na tej podstawie klienci, którzy zaciągnęli taki kredyt po 18 grudnia 2011 r., domagają się właściwego rozliczenia swoich kredytów, jeśli udało im się je spłacić przed terminem. Korzystają przy tym ze wsparcia Rzecznika Finansowego.

W ostatnim czasie otrzymaliśmy wystąpienia klientów, którzy wskazywali na nieprawidłowości w działaniach Provident Polska S.A. w zakresie rozliczania całkowitego kosztu pożyczki w razie jej wcześniejszej spłaty. Wystąpiliśmy do spółki o przekazanie stosowanych przez nią wzorców umów pożyczek. Z ich treści jasno wynika, że spółka zawarła w nich klauzule umowne wyłączające obowiązek zwrotu przez nią prowizji lub opłat przygotowawczych w przypadku przedterminowej spłaty zadłużenia – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Spółka ma czas do końca września na poinformowanie Rzecznika o realizacji żądania, czyli usunięcia kwestionowanych postanowień umownych. W tym czasie ma się też pojawić na stronie głównej pożyczkodawcy komunikat w tej sprawie. Spółka ma informować w nim klientów o zmianach w umowach. Ma też oświadczyć, że usunięte postanowienia uważa za niebyłe i nie zamierza w przyszłości wywodzić z nich żadnych skutków prawnych. Taka informacja ma się wyświetlać każdemu klientowi wchodzącemu na stronę przez najbliższy rok.

W przypadku braku reakcji będziemy podejmowali dalsze odpowiednie kroki prawne – zapowiada Mariusz Golecki.

Provident Polska S.A. jest kolejnym podmiotem rynku finansowego, wobec którego Rzecznik Finansowy stwierdził nieprawidłowości w zakresie braku rozliczania kosztów pożyczek i kredytów w razie ich przedterminowej spłaty. Na początku sierpnia 2020 r. Rzecznik skierował do Sądu Okręgowego w Warszawie dwa powództwa przeciwko Bankowi Handlowemu w Warszawie S.A. oraz przeciwko Santander Bank Polska S.A. o zaniechanie stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej, polegającej na odmowie obniżenia całkowitego kosztu kredytu w razie jego całkowitej spłaty przed terminem.

Uważasz, że Twój bank lub ubezpieczyciel postępuje nieuczciwie?

A może czujesz się pokrzywdzony przez instytucję finansową, ale nie wiesz jakie są Twoje uprawnienia? Skonsultuj się z ekspertami Rzecznika Finansowego. Służą pomocą w czasie dyżurów telefonicznych i udzielają odpowiedzi na zapytania e-mailowe. Podpowiedzą Ci, co możesz zrobić dalej w danej sprawie.

22 333 73 28 – dyżur telefoniczny ekspertów z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, w szczególności ubezpieczeń komunikacyjnych (OC, AC, assistance), na życie, NNW, domów i mieszkań, turystyczne, kredytów, małych i średnich przedsiębiorstw, rolnych etc.

22 333 73 25 – dyżur telefoniczny ekspertów z zakresu problemów z bankami i na rynku kapitałowym.

508 810 370 – dyżur telefoniczny ekspertów dla członków Otwartych Funduszy Emerytalnych, uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz osób korzystających z indywidualnych kont emerytalnych.

Poradę eksperta można uzyskać również drogą e-mailową, pisząc na adres: porady@rf.gov.pl

Polisy szkolne ze słabą ochroną na wypadek COVID-19

Tylko cztery z 13 przeanalizowanych przez Rzecznika Finansowego ubezpieczeń szkolnych zawierają precyzyjnie zdefiniowane rozszerzenie zakresu ochrony o ryzyko zachowania na COVID-19. Z odpowiedzi na ankietę Rzecznika Finansowego wynika, że ubezpieczyciele w większości nie zamierzają w najbliższym czasie poszerzać swojej oferty w tym zakresie.

Ubezpieczenia szkolne z definicji mają zabezpieczać dzieci i młodzież oraz ich rodziców przed skutkami nieprzewidzianych zdarzeń. Dlatego poleciłem przeanalizowanie zmian w ofercie produktowej, pod kątem uwzględnienia w nich ryzyk związanych z pandemią i zachorowaniami na COVID-19. Niestety analiza wykazała, że większość ubezpieczycieli nie zdecydowała się na stworzenie dodatkowej zachęty do zawierania tak grupowych, jak i indywidualnych ubezpieczeń NNW dzieci i młodzieży szkolnej i objęcia tego ryzyka. Szkoda, bo w niektórych wypadkach widać, że jest potencjał do rozszerzenia zakresu takich umów – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Eksperci Rzecznika Finansowego przenalizowali ofertę 13 ubezpieczycieli oferujących na polskim grupowe i indywidualne ubezpieczenia NNW dzieci i młodzieży. Okazuje się, że w większości wypadków ochrona na wypadek COVID-19 nie jest udzielana, albo nie jest to precyzyjnie określone.

Czterech ubezpieczycieli przy konstrukcji swoich ofert NNW młodzieży od razu wyklucza wszelkie ryzyka zachorowań. Ogranicza zakres ochrony do nieszczęśliwych wypadków, które mogą się zdarzyć w szkole lub w drodze do szkoły. W jednej ofercie indywidualnego ubezpieczenia NNW dziecka z zakresu została wykluczona pandemia jako taka – wylicza Andrzej Kiciński, zastępca Rzecznika Finansowego. 

W części tego typu umów jest przewidziana ochrona na wypadek wystąpienia nagłych zachorowań lub/i poważnych zachorowań. Jednak tylko w czterech analizowanych ofertach zachorowanie na COVID-19 znajduje się explicite w katalogu nagłych/poważnych zachorowań. W jednym przypadku ubezpieczony może liczyć na wypłatę np. 5 tys. zł w razie odpowiednio udokumentowanego zachorowania na COVID-19. Przy czym we wszystkich przypadkach ochrona ubezpieczeniowa z tego tytułu świadczona jest po zapłaceniu dodatkowej składki.

W pozostałych analizowanych produktach zachorowania nie zostały jednoznacznie zdefiniowane. Może to rodzić problemy interpretacyjne, czy zachorowanie na COVID-19 będzie rzeczywiście mieściło się w zakresie udzielanej ochrony ubezpieczeniowej – mówi Andrzej Kiciński, zastępca Rzecznika Finansowego.

W przypadku wystąpienia nagłego i poważnego zachorowania część umów przewiduje wypłatę świadczenia pieniężnego za pobyt w szpitalu. Może być ono jednorazowe lub wypłacane za każdy dzień pobytu w szpitalu. Dla przykładu jeden z ubezpieczycieli w zależności od wariantu powiązanego z wysokością dodatkowej składki wypłaca jednorazowo od 200 do 500 złotych za pobyt w szpitalu. Przewiduje też dodatkową wypłatę za pobyt na OIOM (Oddziale Intensywnej Opieki Medycznej) wynikły z powodu zachorowania na COVID-19.

W ofercie innego ubezpieczyciela skierowanej do kadry nauczycielskiej i pracowników oświaty znajduje zapis o wypłaceniu jednorazowego świadczenia za zachorowanie na COVID-19 (także w dodatkowo płatnej opcji dodatkowej). Dotyczy to jednak tylko wypadków, w których choroba została wywołana wywołane kontaktem z zakażoną krwią podczas wykonywania pracy o charakterze medycznym. W takiej sytuacji ubezpieczyciel oferuje także pokrycie kosztów leczenia.

Jest to ciekawa propozycja, ale dotyczy tylko personelu medycznego zatrudnionego w szkołach i nierealizująca jednak potrzeb ogółu pracowników placówek oświatowych, ani też uczniów i ich rodziców – mówi Andrzej Kiciński.

Innym sposobem kompensacji zachorowania na wirusa COVID-19, jaki można spotkać w zapisach analizowanych umów, jest świadczenie zwrotu kosztów pogrzebu rodziców lub opiekunów dziecka. W jednej z ofert znajduje się też gwarancja zwrotu kosztów opłaconej wycieczki szkolnej, jeśli ubezpieczony nie weźmie w niej udziału ze względu na zachorowania na COVID-19.

Rzecznik Finansowy w rozesłanej ankiecie zapytał ubezpieczycieli, czy zamierzają w najbliższym czasie modyfikować swoją ofertę ubezpieczeń szkolnych o różne opcje związane z zachorowaniem na COVID-19. W większości wypadków odpowiedź była negatywna.

Uważasz, że Twój bank lub ubezpieczyciel postępuje nieuczciwie?

A może czujesz się pokrzywdzony przez instytucję finansową, ale nie wiesz jakie są Twoje uprawnienia? Skonsultuj się z ekspertami Rzecznika Finansowego. Służą pomocą w czasie dyżurów telefonicznych 
i udzielają odpowiedzi na zapytania e-mailowe. Podpowiedzą Ci, co możesz zrobić dalej w danej sprawie.

Tel. 22 333 73 28 – dyżur telefoniczny ekspertów z zakresu ubezpieczeń gospodarczych, w szczególności ubezpieczeń komunikacyjnych (OC, AC, assistance), na życie, NNW, domów i mieszkań, turystyczne, kredytów, małych i średnich przedsiębiorstw, rolnych etc.

Tel. 22 333 73 25 – dyżur telefoniczny ekspertów z zakresu problemów z bankami i na rynku kapitałowym.

Tel. 508 810 370 – dyżur telefoniczny ekspertów dla członków Otwartych Funduszy Emerytalnych, uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz osób korzystających z indywidualnych kont emerytalnych.Poradę eksperta można uzyskać również drogą e-mailową pisząc na adres: porady@rf.gov.pl

Rzecznik Finansowy wzywa ubezpieczycieli do zaniechania nieuczciwych praktyk przy wycenie kosztów naprawy aut

Czterech czołowych ubezpieczycieli – posiadających łącznie ponad 50 procent rynku ubezpieczeń komunikacyjnych – otrzymało wezwania Rzecznika Finansowego o zaniechanie stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. Chodzi o odszkodowania z polis autocasco i stosowanie przez firmy różnych kryteriów do wyceny szkody całkowitej i szkody częściowej. Towarzystwa mają czas do końca sierpnia na poinformowanie Rzecznika o zaniechaniu stosowania zakwestionowanej nieuczciwej praktyki, pod rygorem skierowania spraw do sądów.

Działania Rzecznika to efekt rosnącej liczby sygnałów od klientów firm ubezpieczeniowych. Analiza warunków ubezpieczeń autocasco (AC) przeprowadzona przez ekspertów Biura Rzecznika Finansowego wskazuje na stosowanie niejednolitych kryteriów przy ustalaniu odszkodowania. Kryteria te zależne są od tego czy w samochodzie objętym polisą AC doszło do szkody częściowej, czy do szkody całkowitej (patrz ramka). W przypadku szkody częściowej koszty naprawy ustalane są zazwyczaj na jak najniższym poziomie, zaś przy wycenie na potrzeby szkody całkowitej – pod uwagę brane są najdroższe rozwiązania.

– Przy określaniu kosztów naprawy pojazdu, obejmujących m.in. ceny części zamiennych czy wysokości stawek robocizny – firma ubezpieczeniowa powinna kierować się obiektywnymi kryteriami wyboru tych kosztów i stosować je w sposób jednolity –  mówi Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy. I to niezależnie od tego czy w konkretnej sytuacji zachodzi szkoda całkowita czy częściowa – dodaje.

Analiza ogólnych warunków ubezpieczeń autocasco wybranych firm pokazuje, że z punktu widzenia ubezpieczycieli bardziej opłacalne jest likwidowanie szkody jako całkowitej niż częściowej. W pierwszej kolejności bowiem – przy wycenie szkody w pojeździe – przyjmowane są najdroższe rozwiązania dla określenia czy doszło do szkody całkowitej. Jeżeli badanie nie pozwala na takie ustalenia – przygotowywany jest kosztorys obejmujący najtańsze części i bardzo niskie stawki za usługę naprawczą.

W szczególności w części z wariantów ubezpieczenia AC, w przypadku szkody częściowej, kalkulacja naprawy dokonywana jest w oparciu o ceny części oryginalnych, pomniejszonych w zależności od okresu eksploatacji (np. od 30 do 60 procent). Natomiast w przypadku szkody całkowitej koszty naprawy ustalane są według cen części oryginalnych, bez żadnych potrąceń. Brak jednolitych kryteriów – w części wariantów autocasco – dotyczy również wysokości stawek za roboczogodzinę.

Takie postanowienia ogólnych warunków ubezpieczenia autocasco – w ocenie Rzecznika Finansowego – mogą być źródłem nieuczciwej praktyki rynkowej. Dysproporcje w  ustalaniu kosztów naprawy pojazdu w praktyce prowadzą do nadmiernego uprzywilejowania ubezpieczyciela kosztem praw konsumentów. W każdym przypadku bowiem, ubezpieczyciel ma możliwość ustalenia kosztów naprawy na najwyższym poziomie, tak by w jak największej liczbie spraw kwalifikować szkodę jako całkowitą. Jeżeli tego rodzaju działanie nie przyniesie oczekiwanych rezultatów, to ubezpieczyciel sięga po rozwiązanie, które pozwala mu na ustalenie również niskiego odszkodowania na naprawę. Rozwiązanie to jest więc wyłącznie korzystne dla niego pod względem ekonomicznym, mimo że szkoda nadal jest częściowa, a uszkodzony pojazd nadaje się do naprawy.

W konsekwencji nieuczciwej praktyki konsument zamiast skorzystać z przysługującego mu prawa do świadczenia na naprawę pojazdu, zmuszany jest do zbycia pozostałości auta albo do naprawienia samochodu z własnych pieniędzy, w części nieskompensowanej odszkodowaniem, bardzo często przy użyciu części używanych albo pochodzących z nielegalnego obrotu. W takim przypadku istnieje niebezpieczeństwo naprawy wątpliwej jakości, w tym także pod względem bezpieczeństwa – zaznacza Mariusz Golecki. – Taka praktyka jest działaniem wprowadzającym w błąd, a tym samym naruszone zostaje prawo konsumenta do podjęcia świadomej decyzji dotyczącej zasadności naprawy pojazdu – dodaje.

Opisana praktyka ubezpieczycieli jest niezgodna również z wytycznymi Komisji Nadzoru Finansowego z 2014 roku, dotyczącymi likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych. W ocenie nadzoru ubezpieczyciel powinien stosować identyczne kryteria – dotyczące m.in. określenia hipotetycznych kosztów naprawy pojazdu – niezależnie od tego, jak ostatecznie szkoda zostanie zakwalifikowana: jako częściowa czy też całkowita. Wytyczne dotyczą bowiem nie tylko likwidacji szkód z OC.

Kiedy mówimy o szkodzie całkowitej, a kiedy o częściowej?

Szkoda całkowita następuje wówczas, gdy koszty naprawy rozbitego auta przekraczają, określoną w warunkach ubezpieczenia, procentową wartość pojazdu w stanie sprzed wypadku. W polisach AC zazwyczaj jest to przekroczenie 70 proc. wartości samochodu. W takiej sytuacji odszkodowanie ustalane jest jako różnica pomiędzy wartością pojazdu sprzed wypadku a wartością uszkodzonego auta. Z kolei szkoda częściowa ma miejsce, gdy koszty naprawy są niże niż wspomniana wartość procentowa (po przekroczeniu której szkoda rozliczana jest jako szkoda całkowita). W takiej sytuacji ubezpieczyciel powinien wypłacić odszkodowanie w wysokości odpowiadającej kosztom naprawy.

Rzecznik Finansowy zbada przygotowanie banków do obsługi klientów na terenach objętych epidemią

Rzecznik Finansowy sprawdza, czy banki działające w Polsce są przygotowane na obsługę klientów w zaostrzonym reżimie sanitarnym. W tym celu wystosował zapytanie do banków oraz Związku Banków Polskich. Chce w ten sposób uzyskać od banków wyjaśnienia w jaki sposób zagwarantują, że klienci nie będą mieli trudności w załatwieniu swoich spraw ze względu na ograniczenia.

Opublikowane 7 sierpnia rozporządzenie Rady Ministrów wprowadza możliwość wydzielenia na obszarze Polski tzw. „obszarów czerwonych” i „ obszarów żółtych”. Dziś obejmują one kilkanaście powiatów, w których obowiązuje zaostrzony reżim sanitarny oraz inne obostrzenia służące ograniczenia transmisji wirusa SARS-CoV-2.

Jednym z pierwszych pytań, które postawiliśmy sobie w Biurze w tym kontekście było to, jak będą obsługiwani klienci banków na tych obszarach. Szczególną uwagę zwróciliśmy na osoby wykluczone cyfrowo i nieobsługujące platform bankowości elektronicznej. Stąd decyzja o rozesłaniu zapytań do banków. Pozwoli to poznać stan sektora bankowego pod kątem obsługi klienta w tych szczególnych warunkach i podjąć decyzję co do ewentualnych kroków zapobiegających negatywnym skutkom dla klientów – powiedział dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Kwestia pełnego dostępu do usług bankowych podczas epidemii nabiera szczególnego znaczenia w odniesieniu do osób, wobec których bank prowadzi działania windykacyjne. Z tego powodu jedno z pytań dotyczy tego, czy banki dopuszczają możliwość zawieszenia prowadzonych postępowań windykacyjnych.

W takiej sytuacji dłużnik musi mieć możliwość skontaktowania się z placówką bankową, na przykład w celu ustalenia, z jakiego tytułu dochodzona jest należność. Jeśli jego zdaniem bank nie ma podstaw do takich działań lub kwestionuje np. wysokość długu, powinien móc złożyć reklamację. Ograniczenie takiej możliwości, stanowiłoby rażące naruszenie prawnie uzasadnionych interesów klienta – wyjaśnia Zdzisław Osada, zastępca dyrektora Wydziału Bankowo-Kapitałowego w biurze Rzecznika Finansowego.

Chodzi o sytuacje, w których z powodu wprowadzonych ograniczeń, kontakt z klientem – a przez to możliwość złożenia przez niego zastrzeżeń wobec prowadzonych czynności – byłby znacznie utrudniony lub wręcz niemożliwy.

Rzecznik Finansowy oczekuje, że banki wdrożą odpowiednią politykę informacyjną dotyczącą obsługi klientów w placówkach znajdujących się w strefach objętych ograniczeniami. W rozesłanych do instytucji finansowych pismach pyta również o procedury zapewniające bezpieczeństwo klientów, którzy w placówkach będą się pojawiać.

Klienci muszą wiedzieć gdzie i w jakich terminach będą otwarte placówki. Muszą też mieć pewność, że załatwią w nich swoje sprawy bez narażania zdrowia i życia. Przy czym apeluję o taki sposób organizacji obsługi klientów, żeby niepotrzebnie nie fatygować ich do placówek w takiej sytuacji – mówi Mariusz Golecki.

Przedterminowe spłaty kredytu konsumenckiego – stanowisko Rzecznika Finansowego

Wstęp

Rzecznik Finansowy obserwuje zróżnicowaną praktykę podmiotów rynku finansowego w zakresie interpretacji przepisów ustawy z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim (Dz. U. 2011 r. nr 126 poz. 715 z późn. zm.; dalej: u.k.k.). Przypomnieć należy, że już w maju 2016 r. Rzecznik Finansowy przedstawił stanowisko, z którego wynika, że przepis art. 49 ust. 1 u.k.k. należy rozumieć w ten sposób, że w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu konsumenckiego następuje obniżenie wszystkich kosztów takiego kredytu, niezależnie od ich charakteru i niezależnie od tego, kiedy koszty te zostały faktycznie poniesione przez kredytobiorcę, z tymże redukcja ta ma charakter proporcjonalny, tj. odnosi się do okresu od dnia faktycznej spłaty kredytu do dnia ostatecznej spłaty określonej w umowie.

Interpretacja art. 49 u.k.k. dokonana przez Rzecznika Finansowego została potwierdzona przez wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (dalej: TSUE lub Trybunał) z dnia 11 września 2019 r. w sprawie Lexitor Sp. z o.o. przeciwko Spółdzielczej Kasie Oszczędnościowo-Kredytowej im. F. Stefczyka, mBank S.A. oraz Santander Consumer Bank S.A. C-383/18 (dalej: wyrok w sprawie Lexitor lub wyrok TSUE), a następnie przez uchwałę Sądu Najwyższego z dnia 12 grudnia 2019 r. III CZP 45/19 (dalej również jako: uchwała Sądu Najwyższego). Zgodnie z powyżej wskazaną uchwałą Sądu Najwyższego, przewidziane w art. 49 ust. 1 u.k.k. uprawnienie konsumenta do obniżenia całkowitego kosztu kredytu w przypadku jego spłaty w całości przed terminem określonym w umowie obejmuje także prowizję za udzielenie kredytu. W świetle powyższego, prezentowanie przez kredytodawców interpretacji odmiennej jest nieuprawnione.

Pomimo upływu ponad 4 lat od wydania stanowiska Rzecznika Finansowego i blisko roku od wydania wyroku w sprawie Lexitor) liczba skarg klientów podmiotów rynku finansowego wpływająca do Biura Rzecznika Finansowego w związku z odmową uznania roszczeń klienta o proporcjonalny zwrot prowizji stale rośnie. Sugeruje to, że nie wszyscy kredytodawcy dostosowali swoje praktyki do stanu zgodnego z prawem i to pomimo wielokrotnych wystąpień Rzecznika Finansowego w indywidualnych sprawach klientów tych podmiotów.

Rzecznik Finansowy zaznacza, że od momentu wejścia w życie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. 2015 poz. 1348 z późn. zm.; dalej: ustawa o Rzeczniku Finansowym) do dnia sporządzenia niniejszego stanowiska do Biura Rzecznika Finansowego wpłynęło blisko 4.700 skarg klientów związanych z nieuwzględnieniem roszczeń dotyczących zwrotu proporcjonalnej części kosztów w przypadku przedterminowej spłaty kredytu konsumenckiego. Przedstawiając ten proces chronologicznie należy wskazać, że do końca 2016 r. wpłynęło tylko 198 takich skarg. W roku 2017 tych skarg było łącznie już 394., natomiast w roku 2018 odnotowano wpływ 560 skarg klientów. Znaczny skok ilościowy został zanotowany w roku 2019, kiedy to wpłynęło ich już 1083. W roku 2020 mamy do czynienia ze nasilieniem problemu. W pierwszym półroczu tego roku, do momentu sporządzenia niniejszego stanowiska, do Biura Rzecznika Finansowego wpłynęło już blisko 2,5 tys. takich skarg.

Źródło: Rzecznik Finansowy, dane za okres 11 października 2015 r. do 27 lipca 2020 r.

Mimo działań interwencyjnych podejmowanych przez Rzecznika Finansowego w przedmiotowym zakresie nie wszyscy kredytodawcy uwzględniają roszczenia konsumentów. Podkreślenia wymaga, że istotne zwiększenie ilości wniosków o podjęcie działań przez Rzecznika Finansowego w indywidualnej sprawie klienta ma miejsce od 11 września 2019 r., kiedy to TSUE wydał głośny wyrok w sprawie Lexitor. W ciągu roku od wydania wyroku TSUE do Biura Rzecznika Finansowego wpłynęło niemal dwa razy więcej spraw niż przez pierwsze 3 lata funkcjonowania Rzecznika Finansowego, a liczba tych spraw stale rośnie. Od początku funkcjonowania Biura Rzecznika Finansowego do dnia poprzedzającego dzień wydania tego wyroku wpłynęło bowiem łącznie 1.652 wniosków o podjęcie działań przez Rzecznika w indywidualnej sprawie klienta związanej z odmową proporcjonalnego zwrotu kosztów, w tym prowizji. Podczas gdy od dnia 11 września 2019 r. wpłynęło takich wniosków ponad 3 tys.

Zdaniem Rzecznika Finansowego treść przepisu art. 52 u.k.k. jest jasna i nie budzi wątpliwości interpretacyjnych, stąd też z dużym niepokojem przyjmuje praktykę podmiotów w tym przedmiocie. Zgodnie z brzmieniem tego przepisu „[k]redytodawca jest zobowiązany do rozliczenia z konsumentem kredytu w terminie 14 dni od dnia dokonania wcześniejszej spłaty kredytu w całości”. Rozliczenie takie powinno nastąpić automatycznie, bez konieczności składania przez konsumenta dodatkowych wniosków czy reklamacji. W przypadku spłaty całości kredytu przed terminem określonym w umowie, całkowity koszt kredytu ulega obniżeniu, a obniżenie to dotyczy również takich kosztów jak prowizja lub opłata przygotowawcza. Gdyby zatem podmioty rynku finansowego prawidłowo realizowały swoje zobowiązania wobec klientów i stosowały się do przepisów powszechnie obowiązujących, a w tym respektowały orzeczenia TSUE i wykładnię zawartą w orzeczeniach Sądu Najwyższego, konsumenci nie byliby narażeni na konieczność podejmowania złożonych działań, a w tym w szczególności składania reklamacji, występowania z wnioskami o podjęcie interwencji, czy wreszcie dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Wszystko to sprawia, że praktyki rynkowe kredytodawców w przedmiotowym zakresie Rzecznik ocenia jako nieuczciwe.

Poglądy podmiotów rynku finansowego (banków i instytucji pożyczkowych)

W praktyce Biura Rzecznika Finansowego zidentyfikowano zespół poglądów podmiotów rynku finansowego, które prezentowane są jako uzasadnienie stanowiska o odmowie zwrotu należnej kredytobiorcy części kosztu kredytu. Poglądy te można pogrupować następująco:

  1. Pogląd, jakoby nie wszystkie koszty kredytu konsumenckiego stanowiły koszty powiązane z okresem kredytowania.
  2. Pogląd, jakoby do wykładni przepisu art. 49 ust. 1 u.k.k. wystarczające było zastosowanie wykładni językowej, której rezultat miałby przesądzać o niezasadności roszczeń kredytobiorcy.
  3. Pogląd, zgodnie z którym prawotwórczy skutek wyroku TSUE wyłącza możliwość jego zastosowania do stosunków powstałych przed jego wydaniem
  4. Pogląd, jakoby wyrok TSUE wiązał wyłącznie sąd zwracający się do niego z pytaniem prejudycjalnym.
  5. Poglądy uzależniające powstanie roszczenia kredytobiorcy z art. 49 ust. 1 u.k.k. od konkretnej daty zawarcia umowy lub spłaty kredytu.

Ad 1. Podmioty rynku finansowego w odpowiedziach na reklamacje klientów, czy też w pismach kierowanych bezpośrednio do Rzecznika Finansowego podkreślają, że część wynagrodzenia za udzielenie kredytu konsumenckiego w rozumieniu art. 3 u.k.k. (w przypadku banków za wykonanie czynności bankowej) została wyodrębniona w postaci np. prowizji lub opłaty przygotowawczej i ta część wynagrodzenia jest powiązana z działaniami podejmowanymi przez kredytodawcę przed udzieleniem finansowania. Do działań takich zdaniem tych podmiotów – należy zaliczyć m.in. ocenę zdolności kredytowej, pozyskanie klienta, spisanie wniosku oraz działania związane z udzieleniem kredytu konsumenckiego np. zawarcie umowy, udostępnienie kwoty kredytu. W ocenie podmiotów rynku finansowego, koszt ten, nie jest powiązany z okresem kredytowania, co oznacza, że ich zdaniem prowizja lub opłata przygotowawcza nie podlega proporcjonalnemu obniżeniu zgodnie z 49 ust. 1 u.k.k.

Ad 2. Zgodnie ze stanowiskiem prezentowanym przez niektóre podmioty rynku finansowego kluczowe znaczenie w interpretacji normy art. 49 u.k.k. ma wykładnia językowa. Zdaniem tych podmiotów wykładnia językowa art. 49 ust. 1 u.k.k. wskazuje, że nie wszystkie koszty składające się na całkowity koszt kredytu, będą podlegać proporcjonalnej redukcji w przypadku przedterminowej spłaty kredytu konsumenckiego. Ich zdaniem obniżeniu ulegają tylko te koszty, które spełniają dwie przesłanki łącznie: (1) wchodzą w skład całkowitego kosztu kredytu oraz (2) dotyczą okresu, o który skrócono czas obowiązywania umowy. Przy tym podmioty rynku finansowego wskazują, że ustawa u.k.k. w tym zakresie nie operuje pojęciem „całkowitego kosztu kredytu”, co uzasadnia ich zdaniem stanowisko, że nie każdy koszt wchodzący w skład całkowitego kosztu kredytu będzie ulegał proporcjonalnemu obniżeniu w przypadku całkowitej, przedterminowej spłaty. Co więcej kredytodawcy tacy wskazują, że dla uznania interpretacji Rzecznika Finansowego przyjętej jeszcze w 2016 r., a także w związku z dokonaną przez TSUE wykładnią art. 16 ust. 1 Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2008/48/WE z dnia 23 kwietnia 2008 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylającej dyrektywę 87/102/EWG (dalej: Dyrektywa 2008/48/WE), konieczna jest nowelizacja normy zawartej w przepisie art. 49 ust. 1 u.k.k.

Ad 3. Podmioty rynku finansowego wskazują na prawotwórczy charakter wyroku w sprawie Lexitor. Asumptem dla takiego uznania przez niektórych kredytodawców jest fakt, że wyrok ten w istotny sposób – ich zdaniem – zmienił dotychczasowy sposób wykładni. Takie podmioty rynku finansowego wskazują na przełomowy charakter rozstrzygnięcia TSUE, który miał w ich opinii diametralnie zmienić ocenę roszczeń konsumentów opartych o treść art. 49 ust. 1 u.k.k. Przyjmując takie stanowisko, podmioty wskazują, że stosowanie wykładni płynącej z wyroku w sprawie Lexitor jest niemożliwe ze względu na dwie zasady: „nie działania prawa wstecz” oraz „zaufania podmiotu do państwa i stanowionego przez nie prawa”. W ocenie niektórych kredytodawców wyrok w sprawie Lexitor nie stanowi jedynie wykładni prawa, ale jest równorzędny aktowi stanowienia prawa. Dodatkowo, podmioty takie wskazują, że ich zdaniem, wobec brzmienia treści art. 49 ust. 1 u.k.k. nie jest możliwe automatyczne przeniesienie treści wyroku na grunt polskiego prawa, w szczególności do stosunków powstałych przed datą ogłoszenia wyroku.

Ad 4. Niektóre podmioty rynku finansowego argumentują, że wyrok w sprawie Lexitor formalnie wiąże tylko sąd, który zwrócił się z pytaniem prawnym do TSUE oraz wszystkie inne sądy orzekające w sprawie, w której zadano pytanie prejudycjalne. Dodatkowo podkreślają, że wyrok ten nie może oddziaływać na działalność podmiotu nie będącego stroną wskazanego procesu.

Ad 5. Niektóre z podmiotów rynku finansowego uwzględniają roszczenia Konsumentów oparte o treść art. 49 ust. 1 u.k.k. w odniesieniu do umów zawartych lub spłaconych w określonym terminie. Najczęściej takie granice oparte są o dwie daty: 16 maja 2016 r. jako data wydania stanowiska przez Rzecznika Finansowego i Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub 11 września 2019 r. w związku z ogłoszeniem wyroku w sprawie Lexitor.

Pogląd Rzecznika Finansowego

W ocenie Rzecznika Finansowego, wszystkie powyżej prezentowane przykładowo stanowiska kredytodawców są niezgodne z obowiązującym prawem, a stosowanie ich stanowi działanie sprzeczne z dobrymi obyczajami i może zniekształcić w istotny sposób zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta. Zdaniem Rzecznika podnoszona przez większość kredytodawców argumentacja ma na celu ograniczenie prawa konsumentów do rozliczenia ich kredytu zgodnie z prawem europejskim oraz krajowym i może wprowadzać w błąd, co do przysługujących tym kredytobiorcom uprawnień. Takie nieuczciwe – zdaniem Rzecznika – praktyki należy oceniać jednoznacznie negatywnie.

Obniżenie kosztów ma charakter proporcjonalny w tym sensie, że dotyczy okresu od dnia faktycznej spłaty do dnia ostatecznej spłaty określonej w umowie. Interpretację taką potwierdza ostatnia część zdania w art. 49 ust. 1 u.k.k., zgodnie z którą obniżeniu podlegają nawet te koszty, które konsument poniósł przed spłatą kredytu. Oznacza to, że intencją ustawodawcy było, aby nie różnicować możliwości obniżenia kosztu kredytu w zależności od tego jaki charakter ma ten koszt i w jakim czasie został poniesiony.

Nie sposób się zatem zgodzić z interpretacją niektórych kredytodawców, jakoby koszty kredytu można było podzielić na dwie grupy, tj.: (1) koszty, których wysokość została rozłożona w czasie – zależy od czasu obowiązywania umowy np. odsetki lub koszty ubezpieczeniowe; (2) koszty, których wysokość jest stała, nierozłożona w czasie – nie zależy od długości obowiązywania umowy;

Taką wykładnię potwierdzają zarówno wyrok TSUE w sprawie Lexitor, jak i uchwała Sądu Najwyższego. TSUE dokonał wiążącej wykładni art. 16 ust. 1 Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2008/48/WE z dnia 23 kwietnia 2008 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylającej dyrektywę 87/102/EWG (dalej: Dyrektywa 2008/48/WE). Zgodnie z wyrokiem TSUE w sprawie Lexitor, art. 16 ust. 1 Dyrektywy 2008/48/WE należy interpretować w ten sposób, że prawo konsumenta do obniżki całkowitego kosztu kredytu w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu obejmuje wszystkie koszty, które zostały nałożone na konsumenta (pkt 36 oraz sentencja wyroku w sprawie Lexitor).

Dyrektywa 2008/48/WE została w sposób prawidłowy transponowana do polskiego porządku prawnego. Implementację art. 16 ust. 1 Dyrektywy 2008/48/WE w porządku krajowym stanowi art. 49 u.k.k. Bezsporne jest, iż wykładnia art. 49 ust. 1 u.k.k. zgodna z art. 16 ust. 1 Dyrektywy jest możliwa. Tym samym nie sposób uznać za poprawną takiej interpretacji art. 49 ust. 1 u.k.k., która prowadzi do nieprawidłowej (wadliwej) transpozycji art. 16 ust. 1 dyrektywy 2008/48 do polskiego porządku prawnego.

TSUE wskazał ponadto, że Pojęcie „całkowitego kosztu kredytu” z art. 3 lit. g) omawianej dyrektywy należy definiować jako obejmujące wszystkie koszty, łącznie z odsetkami, prowizjami, podatkami oraz wszelkimi innymi opłatami, które konsument jest zobowiązany ponieść w związku z umową o kredyt, które to koszty znane są kredytodawcy, z wyjątkiem kosztów notarialnych. Definicja ta nie zawiera zatem żadnego ograniczenia dotyczącego okresu obowiązywania danej umowy o kredyt. Omawiając ramy prawne Dyrektywy 2008/48/WE Trybunał podkreślił znaczenie Motywów 7,9 i 39 Dyrektywy, które wprost wskazują na jej cel:

(7) W celu ułatwienia powstawania dobrze funkcjonującego wewnętrznego rynku kredytów konsumenckich należy ustanowić zharmonizowane wspólnotowe ramy w wielu kluczowych obszarach. W związku ze stałym rozwojem rynku kredytów konsumenckich i rosnącą mobilnością obywateli europejskich wybiegające w przyszłość przepisy prawne Wspólnoty, które można będzie dostosować do przyszłych form kredytowania i które umożliwią państwom członkowskim zachowanie odpowiedniego poziomu elastyczności przy wprowadzaniu ich w życie, powinny pomóc w ustanowieniu nowoczesnego systemu przepisów dotyczących kredytów konsumenckich.

[…]

(9) Pełna harmonizacja jest niezbędna do zapewnienia wszystkim konsumentom we Wspólnocie wysokiego i równoważnego poziomu ochrony ich interesów i stworzenia prawdziwego rynku wewnętrznego […].

[…]

(39) Konsument powinien mieć prawo do wywiązania się ze swoich zobowiązań przed upływem terminu określonego w umowie kredytowej. W przypadku przedterminowej spłaty w całości lub części kredytodawcy powinna przysługiwać rekompensata za koszty bezpośrednio związane z przedterminową spłatą, z uwzględnieniem ewentualnych oszczędności uzyskanych przez kredytodawcę. W celu ustalenia metody obliczania rekompensaty ważne jest przestrzeganie kilku zasad. Sposób obliczania rekompensaty należnej kredytodawcy powinien być przejrzysty i zrozumiały dla konsumentów już na etapie poprzedzającym zawarcie umowy o kredyt, a w każdym przypadku podczas wykonywania umowy o kredyt. Ponadto metoda obliczania powinna być łatwa do stosowania przez kredytodawców, a sprawowanie nadzoru w zakresie rekompensaty przez odpowiedzialne organy powinno być ułatwione […].

Postanowienia ustawy u.k.k. nie mogą być analizowane w oderwaniu od kontekstu i celu Dyrektywy 2008/48/WE. Zgodnie z art. 49 ust. 1 u.k.k, w przypadku spłaty całości kredytu przed terminem określonym w umowie, całkowity koszt kredytu ulega obniżeniu o te koszty, które dotyczą okresu, o który skrócono czas obowiązywania umowy, chociażby konsument poniósł je przed tą spłatą. Stosownie natomiast do treści art. 16 ust. 1 Dyrektywy 2008/48/WE Konsument ma prawo w każdym czasie spłacić w całości lub w części swoje zobowiązania wynikające z umowy o kredyt. W takich przypadkach jest on uprawniony do uzyskania obniżki całkowitego kosztu kredytu, na którą składają się odsetki i koszty przypadające na pozostały okres obowiązywania umowy.

Co istotne Trybunał w wyroku w sprawie Lexitor wskazuje także na znaczenie art. 22 Dyrektywy 2008/48/WE, który stanowi, iż w zakresie, w jakim niniejsza dyrektywa zawiera zharmonizowane przepisy, państwa członkowskie nie mogą utrzymywać w swoim prawie krajowym ani wprowadzać do niego przepisów odbiegających od tych, które zostały ustanowione w niniejszej dyrektywie. […] Państwa członkowskie zapewniają ponadto, by przepisy, które przyjmują w celu wykonania niniejszej dyrektywy, nie mogły być obchodzone poprzez sposób formułowania umów […].

Jednocześnie podkreślić należy, iż w przedmiocie uprawnień konsumenta do obniżenia całkowitego kosztu kredytu w przypadku jego spłaty w całości przed terminem wypowiedział się również Sąd Najwyższy, co w sposób definitywny powinno usunąć wszelkie pozostałe wątpliwości interpretacyjne. W uchwale z dnia 12 grudnia 2019 r. (III CZP 45/19) Sąd Najwyższy wskazał, iż przewidziane w art. 49 ust. 1 u.k.k. uprawnienie konsumenta do obniżenia całkowitego kosztu kredytu w przypadku jego spłaty w całości przed terminem określonym w umowie obejmuje także prowizję za udzielenie kredytu. W świetle powyższych, forsowanie interpretacji odmiennej przez niektórych kredytodawców jest nieuprawnione i co więcej może wprowadzać w błąd konsumentów, co do przysługujących im uprawnień.

W tym zakresie, zdaniem Rzecznika, stosowane przez niektóre podmioty rynku finansowego praktyki mogą naruszać zbiorowe interesy konsumentów w rozumieniu art. 24 ust. 2 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2020 r. poz. 1076 ze zm.; dalej: u.o.k.i.k.). Praktyki takie podlegają ocenie Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który może wydać decyzję uznającą taką praktykę za naruszającą zbiorowy interes konsumentów z dalszymi konsekwencjami, o czym stanowi m.in. przepis art. 26 u.o.k.i.k.

Zakończenie

Z analizy skarg napływających do Rzecznika Finansowego wynika, że praktyki niektórych kredytodawców w zakresie 49 u.k.k. są nieprawidłowe. Rzecznik Finansowy oczekuje, że poglądy przedstawione w niniejszym stanowisku staną się przyczynkiem do rewizji szkodliwych stanowisk kredytodawców i przyczynią się do rozwiązania problemów kredytobiorców.

Mając na uwadze stale rosnącą liczbę wniosków o interwencje Rzecznika Finansowego, w sprawach, w których podmioty rynku finansowego odmawiają rozliczenia i zwrotu proporcjonalnej części prowizji od udzielonego kredytu konsumenckiego przy przedterminowej spłacie, a także zważywszy na istotny odsetek spraw, w których pomimo interwencji Rzecznika Finansowego kredytodawca nie zmienił swojego stanowiska i nie uznał roszczeń klienta, należy spodziewać się w najbliższym czasie zwiększenia ilości spraw, w których kredytobiorcy wstąpią na drogę postępowania sądowego w przedmiotowym zakresie. Rzecznik Finansowy będzie wspierał konsumentów na gruncie postępowania cywilnego, w tym także przedstawiając właściwemu sądowi oświadczenie zawierające istotny dla sprawy pogląd.

„Warto walczyć o swoje”. Kolejna osoba wygrywa z ubezpieczycielem dzięki wsparciu Rzecznika Finansowego

Dwie rozprawy sądowe, korzystny wyrok i 11 tysięcy złotych z powrotem „w portfelu” klienta. Pani Aldona* wygrała proces z towarzystwem ubezpieczeniowym o bezprawnie zatrzymane pieniądze ze zlikwidowanej „polisolokaty”. W osiągnięciu sukcesu w sporze
z ubezpieczycielem pomogło jej wsparcie Rzecznika Finansowego, który przedstawił kobiecie skuteczną argumentację prawną. Co więcej, najnowsza uchwała Sądu Najwyższego pomoże w dochodzeniu roszczeń i potwierdza oceny prawne Rzecznika wyrażane w poglądach.
 

Rok 2017. To wtedy pani Aldona zdecydowała się na rozwiązanie „polisolokaty” zawartej
za pośrednictwem banku z jednym z towarzystw ubezpieczeniowych. Ku jej zaskoczeniu, ubezpieczyciel zatrzymał 40% środków tytułem tzw. opłaty likwidacyjnej. Klientka w tej sytuacji zwróciła się z prośbą o interwencję do Rzecznika Finansowego. Ponieważ opracowane argumenty i oficjalne pisma nie przekonały ubezpieczyciela do dobrowolnego zwrotu środków, eksperci Biura Rzecznika Finansowego zarekomendowali pani Aldonie skorzystanie z drogi sądowej.

Rolą Rzecznika Finansowego jest wspieranie klientów w sporach z instytucjami finansowymi.
W gąszczu zawiłych postanowień zawieranych umów łatwo się zagubić. Klienci nie zawsze mają pewność czy racja jest po ich stronie. Naszym zadaniem jest ochrona tych osób, dlatego drobiazgowo wyjaśniamy, czy dana umowa narusza ich interesy prawne. W przypadku pani Aldony sprawa była dla nas jasna – postanowienia w tej konkretnej umowie, jak i jej podobnych, dotyczące likwidacji lokaty miały charakter abuzywny. W sądach tego typu sprawy wygrywane są przez klientów z 96% skutecznością. Mając tę wiedzę eksperci Biura Rzecznika Finansowego doradzili pani Aldonie wystosowanie pozwu, zaoferowaliśmy także wydanie istotnego poglądu w tej sprawie
– mówi dr hab. Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.

Pani Aldona skorzystała z porady i z pomocą swojego pełnomocnika pozwała ubezpieczyciela.
Do kluczowej rozprawy doszło w listopadzie 2019 roku. Sąd I instancji zasądził zwrot zatrzymanej opłaty likwidacyjnej. Co ważne, w uzasadnieniu wyroku sąd przedstawił tożsamą ocenę prawną
do tej, którą przygotował wcześniej Rzecznik Finansowy, a w aktach sprawy znalazły się dokumenty z postępowania interwencyjnego Rzecznika. Wykładnia przepisów prawa (oceniająca postanowienia umowy jako abuzywne) w skutku także była zbieżna ze stanowiskiem Rzecznika Finansowego. Ubezpieczycielowi nie pomogło odwołanie – sąd II instancji oddalił apelację w całości,
a pani Aldona w czerwcu 2020 r. otrzymała zwrot pieniędzy w wysokości 11 tysięcy złotych, o czym poinformowała w mailu do Rzecznika Finansowego. Jak zaznaczyła, ma nadzieję, że informacja
o jej sukcesie dotrze do jak największego grona osób. Dlatego zdecydowała się przedstawić swoją historię.

Zależy mi, aby osoby, które mają podobny problem, nie bały się walczyć o swoje. Zapada coraz więcej podobnych wyroków, a ja jestem tego przykładem. Trochę to trwało, ale udało się – napisała pani Aldona w mailu do Rzecznika Finansowego.

Jak podkreślają eksperci Biura Rzecznika Finansowego, ta historia pokazuje, że sprawy
z „polisolokat” nie zamierają – ubezpieczeni nadal dochodzą swoich roszczeń przy wsparciu Rzecznika na etapie zarówno przedsądowym, jak i w sądzie. Opisywany przypadek pokazuje, że warto walczyć o swoje. To kolejny sygnał dla ubezpieczycieli, aby dobrowolnie spełniali swoje świadczenia i nie powoływali się na postanowienia niedozwolone w tych umowach. Co ważne dla klientów, pomocny w dochodzeniu roszczeń jest długi okres przedawnienia. Dla umów rozwiązanych przed dniem 9 lipca 2018 r. wynosi on 10 lat, a po tej dacie – 6 lat.

Skuteczność istotnych poglądów Rzecznika Finansowego jest bardzo wysoka, co daje duże poczucie pewności osobom, które zwracają się do nas z prośbą o pomoc. W naszej pracy zwracamy uwagę na wszystkie przejawy nadużyć instytucji finansowych w stosunku do ich klientów. Pomagamy, dążąc jednocześnie do eliminowania nieuczciwych praktyk. Sytuacje, w których podejmujemy interwencje, wydajemy istotny pogląd czy doradzamy o wejściu na drogę sądową, mają za zadanie sprawić, by ubezpieczyciele, którzy stosują abuzywne postanowienia, eliminowali je ze swoich umów. Warto dodać, że coraz częściej sądy w Polsce w sprawach, w których Rzecznik przedstawia istotny pogląd, nie ograniczają się do uznania postanowień co do opłat likwidacyjnych za bezskuteczne, lecz stwierdzają  nieważność  całej umowy ubezpieczenia na życie z UFK. Pozwala to klientom na zwrot wszystkich wpłaconych środków – podkreśla radca prawny, Paweł Wawszczak, Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.

W omawianym przypadku towarzystwo ubezpieczeniowe straciło na swoim nieuzasadnionym uporze niemałą sumę. Ubezpieczyciel został wyrokiem sądu zobligowany także do zapłacenia odsetek za 4 lata i poniesienia kosztów sądowych, które łącznie wyniosły prawie 5 350 złotych
i aż 60% roszczenia głównego. Oznacza to, że w konsekwencji zapłacił o połowę większą kwotę od tej, o którą pani Aldona ubiegała się przed procesem.

Najnowszy wyrok Sąd Najwyższego w podobnej sprawie

W dniu 17 lipca 2020 roku, Sąd Najwyższy w sprawie III CZP 75/19 podjął uchwałę w sprawie ubezpieczonej, która po 3 latach postanowiła rozwiązać umowę ubezpieczenia na życie. Zgodnie z zapisami umowy, klientka otrzymała 75 proc. środków zgromadzonych na rachunku, jednak zażądała wypłaty całości, a sprawa trafiła do sądu. Sąd I instancji uwzględnił powództwo i nakazał ubezpieczycielowi wypłatę. Uznał, że zastosowana została klauzula abuzywna. Sąd II instancji miał wątpliwości i skierował się do SN. Sąd Najwyższy uznał, że świadczenie wypłacane przez ubezpieczyciela w przypadku przedterminowego rozwiązania umowy ubezpieczenia na życie z  ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym nie jest świadczeniem głównym w rozumieniu art. 385 1 § 1 zd. 2 k.c. W sprawie tej Rzecznik Finansowy z urzędu przedstawił SN istotny pogląd dla sprawy. Uchwała SN jest zgodna z oceną prawną przedstawianą przez Rzecznika w tym poglądzie.

Z instytucji istotnego poglądu korzystam nie tylko w sprawach indywidualnych przed sądami powszechnymi, ale również z urzędu w sprawach mających istotne znaczenie dla interesów klientów rynku finansowego i zawisłych przed Sądem Najwyższym, np. w rozpatrywanych przez SN zapytań prawnych. Uchwała wydana w tym trybie wprawdzwie bezwzględnie wiąże sąd odwoławczy, który zwrócił się zapytaniem, niemniej jednak uchwały wydane przez SN w tym trybie mają o wiele szerszy skutek, ponieważ interpretacja przepisów prawa, przedstawiona przez SN jest zazwyczaj przyjmowania przez inne sądy powszechne w analogicznych sprawach. Jest przy tym nobilitujące, że po raz kolejny SN potwierdził sposób rozumienia przepisów przedstawiany w postępowaniach interwencyjnych i istotnych poglądach w sprawach dotyczących umów na życie powiązanych z UFK – podkreśla dr hab. Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.

Kolejna uchwała SN ułatwi dochodzenie roszczeń klientom takim jak Pani Aldona

Ryzyko dokonania przez sąd oceny postanowienia dotyczącego „opłat likwidacyjnych” jako postanowienia określającego główne świadczenia stron umowy, tj. np. dotyczącego ceny, wynagrodzenia, spada praktycznie do zera w przypadku kwestionowanych przez nas umów. Podobna umowa była przedmiotem rozstrzygnięcia SN. Ma to doniosłe znaczenie prawne, ponieważ zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego postanowienie, które dotyczy świadczenia głównego, jeżeli jest sformułowane w sposób jednoznaczny, nie może być uzane za niedozwolone z konsumentami (abuzywne). Negatywne, ekonomiczne skutki takiego postanowienia, zakwalifikowanego jako świadczenie główne stron, zaliczane są wówczas w tzw. ryzyko kontraktowe konsumenta. Również w przypadku Pani Aldony ubezpieczyciel powoływał się, że postanowienie dotyczące „opłaty likwidacyjnej” nie jest abuzywne, ponieważ jest jasne i dotyczy to postanowienia regulującego główne świadczenie stron. Jak prawomocny wyrok sądu w sprawie Pani Aldony i powyższa uchwała SN pokazują tego rodzaju argumentacja była niewłaściwa. Gdyby tak było, to doszlibyśmy do bardzo trudnego cywilistycznie wniosku, że klient umówił się z ubezpieczycielem na zatrzymanie części jego środków na wypadek przedterminowego rozwiązania umowy i to za zapłatą przez niego składki oraz bez żadnego dodatkowego wzajemnego świadczenia– kontynuuje Paweł Wawszczak.

*Imię zmienione na prośbę bohaterki artykułu.

Pytanie do SN skierowane przez Sąd II instancji w sprawie III CZP 75/19: Czy świadczenie wypłacane przez ubezpieczyciela konsumentowi – ubezpieczającemu na podstawie umowy ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym w związku z rozwiązaniem umowy przez ubezpieczającego przed upływem terminu, na który umowa została zawarta (tj. przed upływem okresu ubezpieczenia), które w umowie nosi miano świadczenia wykupu i które stanowi określony w umowie procent środków zgromadzonych przez ubezpieczającego na prowadzonym dla niego rachunku, jest świadczeniem głównym umowy w rozumieniu art. 385 (1) § 1 zdanie drugie k.c.?”

Ubezpieczenia turystyczne – webinarium Rzecznika Finansowego

Epidemia spowodowała, że wyjeżdżając na wakacje częściej myślimy o tym, jak ubezpieczyć się na wypadek choroby czy konieczności odwołania podróży. Dlatego Rzecznik Finansowy zachęca do udziału w bezpłatnym webinarium „Bezpieczne wakacje – ubezpieczenia turystyczne w pigułce”. Już w najbliższy czwartek, 23 lipca o godzinie 19.00, ekspert BRF podpowie, o czym warto pamiętać wybierając taką polisę.

W ostatnim czasie, jedną z ważniejszych kwestii przy wyborze ubezpieczenia turystycznego jest obejmowanie przez ubezpieczycieli ryzyk związanych z epidemią COVID-19. Chodzi w szczególności o gwarancję organizacji i pokrycia kosztów leczenia w razie zarażenia się wirusem. Odrębnym problemem jest odpowiedzialność ubezpieczyciela w przypadku konieczności odwołania lub skrócenia wypoczynku z powodu epidemii. Temat ten był w ostatnim czasie omawiany przez Rzecznika Finansowego, by uczulić potencjalnych klientów na konieczność dokładnej weryfikacji umów pod tym kątem. (https://rf.gov.pl/2020/06/09/wakacje-za-granica-w-dobie-koronawirusa/).

Ochrona na wypadek koronawirusa, to obecnie niewątpliwie istotny element tego typu umów. Jednak nie można zapominać o innych istotnych kwestiach, które trzeba wziąć pod uwagę przed wyjazdem. Dlatego poprosiłem moich ekspertów, żeby przygotowali webinarium kompleksowo obejmujące tą problematykę. Chodzi o to, żeby podróżujący wiedzieli na co zwrócić uwagę, dobierając ubezpieczenie do swoich potrzeb – mówi dr hab. Mariusz Jerzy Golecki, Rzecznik Finansowy.

Ubezpieczenie turystyczne, a EKUZ

Ekspert Rzecznika Finansowego, mec. Aleksander Daszewski, będzie w trakcie webinarium uczulał na konieczność zawarcia przez osoby starsze i przewlekle chore polisy obejmującej przypadki zaostrzenia się takiej choroby.

Warunki umowy precyzują, że chodzi tu o chorobę zdiagnozowaną przed rozpoczęciem ochrony lub jeśli z jej powodu rozpoczęto postępowanie diagnostyczno-lecznicze w określonym czasie. Najczęściej chodzi o choroby układu krążenia, czyli różnego rodzaju problemy kardiologiczne, z ciśnieniem, itp. Osoby zdrowe i młode, muszą pamiętać, że zabierając ze sobą np. dziadków na egzotyczne wakacje, muszą dla nich zadbać o ubezpieczenie o szerszym zakresie niż dla siebie. Coraz częściej to ryzyko jest objęte zakresem ubezpieczenia, ale wciąż nie jest to standardem. Trzeba więc dokładnie sprawdzać umowę pod tym kątem – mówi mec. Aleksander Daszewski, zastępca dyrektora Wydziału Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.

To o tyle ważne, że jeśli umowa nie będzie obejmowała takiego ryzyka, to zakład ubezpieczeń nie będzie też zobowiązany do pokrywania kosztów transportu medycznego do Polski, jeśli będzie on konieczny wskutek zaostrzenia się choroby przewlekłej. Podobnie będzie z organizacją i pokryciem kosztów transportu zwłok.

Warto podkreślić, że Europejska Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego, która zapewnia nam pokrycie kosztów leczenia w placówkach publicznych w krajach UE i państwach zrzeszonych w EFTA, nie obejmuje pokrywania tego typu kosztów związanych z transportem – przypomina Aleksander Daszewski.

Webinarium Rzecznika Finansowego

Więcej informacji o tym na co zwracać szczególną uwagę przy wyborze polisy turystycznej można będzie uzyskać w trakcie wspomnianego bezpłatnego webinarium. Odbędzie się ono już w najbliższy czwartek, 23 lipca o godzinie 19.00.

Aby wziąć udział w webinarium należy się wcześniej zarejestrować klikając w link: 

https://rzecznikfinansowy.clickmeeting.com/bezpieczne-wakacje-ubezpieczenia-turystyczne-w-pigulce-/register

Osoby, które zarejestrują się na spotkanie, otrzymają automatyczną wiadomość e-mail (z platformy webinaryjnej Clickmeeting) z linkiem, w który należy kliknąć, aby dołączyć do webinarium. Jeśli wiadomość nie przyjdzie od razu, należy chwilę poczekać lub sprawdzić pozostałe foldery (spam/ oferty).

Rzecznik Finansowy wystąpił do UOKiK w sprawie warunków lokat

Rzecznik Finansowy zawiadomił Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
o podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przez jeden z banków. Jego zastrzeżenia wzbudziła niejasna konstrukcja warunków umowy lokaty. Konsumenci nie byli w stanie stwierdzić na jakiej zasadzie, w jakim terminie oraz na jakiej podstawie bank dokonuje zwrotu środków zgromadzonych na lokacie w przypadku
jej zerwania.

W ostatnim półroczu Rzecznik Finansowy otrzymał skargi klientów dotyczące „Lokaty Facto” oferowanej przez Banca FarmaFactoring Banking Group S.P.A. Spółka Akcyjna Oddział w Polsceproduktu. Klienci w skargach do Rzecznika Finansowego podkreślali, że zastosowany przez bank wydłużony termin zwrotu środków (nawet 35 dni) jest bardzo dotkliwy, szczególnie w czasie pandemii COVID-19. Eksperci Biura Rzecznika Finansowego po analizie stwierdzili, że postanowienia regulaminu stosowanego przez bank, a odnoszące się do terminu zwrotu środków są wewnętrznie sprzeczne. Tan sam paragraf regulaminu odnosi się, zarówno do terminu zwrotu środków z rachunku lokaty terminowej „Lokaty Facto”, jak i innych prowadzonych przez bank rachunków bankowych na rzecz klienta.

Nie wiadomo, dlaczego bank faktycznie zwraca środki dopiero po upływie 35 dni od dnia zerwania lokaty. W regulaminie bank wprowadził równorzędne rozwiązania, które pozwalają mu zwrócić środki zarówno niezwłocznie po wypowiedzeniu czy zerwaniu umowy, jak i w terminie późniejszym. Bank nie określił jasnych i czytelnych zasad regulujących kwestię zwrotu środków po zerwaniu „Lokaty Facto”.

Konto z ograniczonymi możliwościami

W przypadku wspomnianego produktu oferowanego przez Banca FarmaFactoring w praktyce klient zawiera w pierwszej kolejności umowę prowadzenia rachunku bankowego, na który przekazuje środki pieniężne. Następnie może otworzyć rachunek lokaty terminowej „Lokaty Facto” lub nawet kilka takich lokat. Co ważne, rachunek bankowy i otwarte przez klienta lokaty mają ograniczoną funkcjonalność – nie jest możliwe np. swobodne dysponowanie zgromadzonymi na nich środkami. Środki mogą być przekazywane kolejno pomiędzy rachunkiem klienta prowadzonym w innym banku, rachunkiem prowadzonym przez Banca FarmaFactoring Banking Group S.P.A. Spółka Akcyjna Oddział w Polsce oraz rachunkiem „Lokaty Facto”. Nie jest możliwe przekazanie środków „z” lub „na” lokatę z pominięciem rachunku prowadzonego przez wspomniany bank.

Uwagę zwraca fakt, że z klientem zawierana jest tylko jedna umowa ramowa, która dotyczy potencjalnie wszystkich produktów, jakie bank może zaoferować konsumentowi. Dodatkowo bank zdecydował, że do wszystkich umów zawartych z klientem będzie właściwy jeden regulamin – niezależnie, czy to jest umowa rachunku bankowego czy samej „Lokaty Facto”. Większość ważnych dla konsumentów kwestii, jak przywołany wcześniej termin zwrotu środków, jest uregulowana
w regulaminie, którego treść nie może być negocjowana podczas zawarcia umowy. Regulamin, zgodnie z jego postanowieniami, przy zaistnieniu określonych warunków, może być jednostronnie zmieniony przez bank.

Niejasne zasady

Biuro Rzecznika Finansowego przeprowadziło szczegółową analizę zawartych przez klientów umów oraz treści ustalonego przez bank regulaminu. W efekcie eksperci stwierdzili, że postanowienia odnoszące się do kwestii terminu zwrotu środków są sformułowane w sposób niejasny, stanowiąc naruszenie dobrych obyczajów. Z tego względu Rzecznik Finansowy podjął decyzję o złożeniu zawiadomienia do Prezesa UOKiK dotyczącego stosowania przez bank praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów.

– Podsumowując, przy tym produkcie finansowym nasi eksperci mieli dużo pytań, na które
nie znaleźli odpowiedzi. Umowy zawarte z klientami ani regulamin nie odnoszą się na przykład
do pojęcia „zerwanie lokaty”. Nie wskazują wprost, jaki jest okres wypowiedzenia umowy. Konsument nie jest w stanie stwierdzić na jakiej zasadzie, w jakim terminie oraz na jakiej podstawie bank dokonuje zwrotu środków zgromadzonych na „Lokacie Facto” w przypadku jej zerwania. Uważam, że bank nie dochował należytej staranności przy formułowaniu postanowień umowy
i regulaminu, właściwej dla profesjonalisty prowadzącego działalność bankową. Bank większość najważniejszych kwestii ujął w regulaminie, który może jednostronnie modyfikować, co stanowi jaskrawy przykład wykorzystania przewagi kontraktowej w relacjach z konsumentem. Dodatkowo, postanowienia regulaminu sformułował w taki sposób, który uniemożliwia jednoznaczne określenie praw i obowiązków stron. Taka praktyka banku może powodować dezinformację u konsumenta.  Wydaje się, że bank nadużył zaufania kontraktowego wobec słabszej strony zawartej umowy, jakim jest konsument. Właśnie dlatego uważamy, że UOKiK powinien bliżej przyjrzeć się tej sprawie
– mówi dr hab. Mariusz Golecki, Rzecznik Finansowy.