W związku z możliwym wyciekiem danych m.in. klientów banków i związanym z tym zablokowaniem niektórych kart płatniczych, Rzecznik Finansowy skierował pisma do instytucji finansowych w sprawie złożenia wyjaśnień.
Działanie Rzecznika ma na celu m.in.:
- ustalenie skali problemu i liczby zablokowanych kart,
- sprawdzenie podjętych przez instytucje finansowe działań komunikacyjnych, naprawczych i zaradczych,
- zweryfikowanie liczby złożonych w związku z tymi zdarzeniami reklamacji i sposobu ich rozpatrzenia, i przede wszystkim
- zbadanie skali negatywnego wpływu zdarzenia na sytuacje życiowe klientów – chociażby w postaci niemożności skorzystania ze środków (np. w podróży zagranicznej), odrzuconych zaplanowanych transakcji, czy niezrealizowanych automatycznych zleceń,
- czy banki proponują rekompensaty dla klientów, których dotknęła blokada środków.
Rzecznik zwraca uwagę, że wszelkiego rodzaju wycieki danych dotyczące podmiotów rynku finansowego stanowią istotne ryzyko dla klientów, w szczególności biorąc pod uwagę liczne przypadki działań związanych z wyłudzeniami środków finansowych wskutek cyberprzestępczości i oszustw z wykorzystaniem fałszywych wiadomości. Bezzwłoczne podjęcie właściwych kroków, w tym komunikacji kierowanej indywidualnie do klientów, może pozwolić na ograniczenie dolegliwości wskazanych problemów.
Na bazie informacji pozyskanych od instytucji finansowych Rzecznik Finansowy przeanalizuje ewentualny zakres odpowiedzialności poszczególnych instytucji finansowych za wyciek danych i na tej podstawie będzie podejmował kolejne działania – o czym będzie informował w kolejnych komunikatach.
Rzecznik Finansowy przypomina, że w każdym przypadku – również w oderwaniu od kwestii wycieku danych – ujawnienia przez klienta nieautoryzowanych transakcji (nie rozpoznawanych przez klienta, nie zlecanych, nieznanych) albo użycia ujawnionych danych przez cyberprzestępców do indywidualnego ataku socjotechnicznego czy phishingowego, należy jak najszybciej zwrócić się do banku z informacją o zdarzeniu oraz złożyć reklamację w razie poniesienia uszczerbku. Jeśli była to transakcja kartowa, można wykorzystać również procedurę chargeback (tzw. procedura zwrotu środków za transakcję dokonaną kartą płatniczą realizowana przez wystawcę karty i inicjowana przez klienta w sytuacji m.in. gdy transakcja nosiła znamiona oszustwa albo zamówiony i opłacony towar nie dotarł do klienta).
Reklamacja to wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego (banku) przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez ten podmiot. Reklamacja może być złożona:
- w formie pisemnej,
- ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce (oddziale),
- w formie elektronicznej z wykorzystaniem formularza podmiotu lub środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Podmiot rynku finansowego ma obowiązek przyjąć reklamację w każdej swojej jednostce, która obsługuje klientów.
Reklamacja podlega rozpatrzeniu w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Jednakże, w szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może ulec przedłużeniu do maksymalnie 60 dni od dnia otrzymania reklamacji (przy czym informacja o przedłużeniu terminu rozpatrzenia reklamacji musi być klientowi przekazana). Jeśli sposób rozstrzygnięcia reklamacji okaże się dla klienta niesatysfakcjonujący lub gdyby podmiot rynku finansowego nie udzielił odpowiedzi w zakreślonych ustawowo terminach, warto zwrócić się do Rzecznika Finansowego w wnioskiem o wszczęcie postępowania interwencyjnego w którym Rzecznik będzie dążył do wyjaśnienia sprawy, poprzez zwrócenie się do podmiotu rynku finansowego o zajęcie w niej pisemnego stanowiska. Więcej szczegółów: https://rf.gov.pl/postepowania-interwencyjne/